Satu daripada tiga pengguna sudah menggabungkan kedai fizikal dan e-dagang semasa membeli-belah, menurut kajian

Satu adegan biasa di kedai, iaitu pengguna yang masuk, bertanya soalan, membandingkan harga, memeriksa produk dengan teliti, dan kemudian meninggalkan kedai untuk membuat pembelian dalam talian, mendedahkan satu tabiat yang sedang diterapkan sepenuhnya oleh orang ramai Brazil.

Di Brazil, 30% pengguna menggabungkan pembelian secara bersemuka dan e-dagang, menurut kajian "Fiserv Insights 2026 – Retail Panorama: Trend dalam Kaedah Pembayaran, Keselamatan dan Kredit".

Data ini dan data lain daripada kajian ini memberi isyarat berikut kepada peruncit: omnichannel (atau omnicality, dalam terjemahan bahasa Portugis) mesti mengintegrasikan bukan sahaja saluran hubungan dan komunikasi dengan pelanggan. Integrasi ini mesti merangkumi penumpuan antara fizikal dan dalam talian, nasihat pakar risikan perniagaan Alberto Filho, pengasas dan Ketua Pegawai Eksekutif Poli Digital, platform omnichannel dan rakan kongsi rasmi di Brazil dan Amerika Latin bagi Meta Group (WhatsApp, Instagram dan Facebook).

Tinjauan Fiserv Insights 2026, yang dijalankan dengan kerjasama Opinion Box, menunjukkan bahawa hanya 17% pengguna masih lebih suka membeli-belah sepenuhnya di kedai fizikal. Tinjauan ini mendedahkan sebab-sebab yang "menghalang" pengguna daripada membeli-belah secara bersemuka, yang utama, menurut kebanyakan responden (56%), ialah harga dalam talian yang lebih rendah. 42% lagi menyatakan barisan pembayaran yang panjang. Kesukaran dengan akses, tempat letak kereta, kekurangan produk dalam stok, dan tidak dapat mencari produk yang diingini adalah antara perkara yang disebut sebagai halangan.

Menurut Alberto Filho, data seperti ini mencerminkan profil pengguna yang semakin mendesak. Perubahan dalam tabiat penggunaan dan inovasi teknologi yang berterusan menjadikan pasaran semakin dinamik, dan syarikat mesti memberi perhatian kepada perkara ini. "Mereka yang tidak melabur dalam integrasi penuh antara cara digital dan fizikal berisiko ketinggalan," beliau memberi amaran.

Pakar tersebut menjelaskan bahawa, walaupun pengguna mungkin tidak biasa dengan konsep omnichannel, dalam praktiknya, penyepaduan hubungan dan saluran fizikal dan digital inilah yang mereka cari dan memuaskan hati mereka.

Dalam erti kata lain, satu tinjauan yang dijalankan tahun ini oleh WhatsApp, daripada Meta Group, memberikan data yang mengesahkan pemerhatian eksekutif Poli. Menurut tinjauan tersebut, 35.4% pengguna yang ditemu bual menganggap "kemungkinan mengurus semua interaksi syarikat di satu tempat adalah berharga." Tambahan pula, 42.2% daripada mereka juga menganggap keupayaan untuk memelihara sejarah perbualan mereka apabila menggunakan aplikasi pesanan sebagai "berharga".

Kajian itu menyatakan: “Terdapat keinginan pengguna yang semakin meningkat untuk komunikasi bersepadu. Walau bagaimanapun, cabaran bagi pemimpin perniagaan terletak pada penyediaan pengalaman yang terhubung merentasi jabatan dan titik sentuh pelanggan.”.

Kajian WhatsApp mengukuhkan dapatan daripada satu lagi tinjauan oleh Opinion Box, "Omnichannel di Brazil: data dan pandangan tentang persepsi dan keinginan pengguna Brazil dalam senario omnichannel," yang dijalankan dengan kerjasama Bornlogic.

Dalam tinjauan ini, 90% responden menyatakan bahawa mereka menjangkakan syarikat mempunyai strategi khidmat pelanggan bersepadu merentasi semua saluran jualan. Tambahan pula, 71% menuntut perkhidmatan segera, sama ada dalam talian atau di kedai fizikal.

“Pengguna mungkin tidak tahu apa yang dimaksudkan dengan 'omnichannel', dan kajian yang sama mengatakan bahawa 83% tidak tahu. Tetapi, apabila konsep itu dijelaskan, 64% mengakui telah membuat pembelian menggunakan penyepaduan saluran perkhidmatan ini, dan 65% menyatakan bahawa pengalaman itu harus sama merentasi semua saluran, sama ada dalam talian atau luar talian,” jelas Alberto Filho, dari Poli.

Ketua Pegawai Eksekutif menekankan bahawa, meskipun terdapat tabiat membeli-belah dalam talian yang lazim (lihat sekilas pintu masuk kondominium, yang dipenuhi dengan penghantaran, adalah petunjuk yang baik untuk ini), pengguna masih lebih suka mengunjungi kedai fizikal. Oleh itu, pakar menekankan, kedai-kedai ini mesti disepadukan dengan saluran digital untuk memastikan pengalaman pelanggan yang lengkap. "Tidak boleh ada halangan antara fizikal dan digital," beliau memberi amaran.

Bagi peruncit, menggalakkan penyepaduan melibatkan penghubung sistem dan perjalanan pelanggan. Ini termasuk, sebagai contoh, penyatuan inventori antara kedai fizikal dan e-dagang, yang membolehkan pelanggan membeli dalam talian dan mengambil di kedai; mengintegrasikan data tingkah laku untuk memperibadikan tawaran tanpa mengira saluran; dan memastikan jurujual mempunyai akses kepada sejarah pelanggan dalam masa nyata.

“Ia juga melibatkan penyelesaian seperti rak tanpa henti, pembayaran bersepadu dan penggunaan aplikasi yang menghubungkan pengalaman di dalam dan di luar kedai. Dalam erti kata lain, penyepaduan bukan sekadar teknologi, ia juga beroperasi dan strategik. Apabila dilaksanakan dengan baik, ia menghapuskan geseran, meningkatkan penukaran dan meningkatkan nilai jenama yang dirasakan,” penilaian Alberto Filho.

Integrasi ini juga harus membolehkan syarikat menjejaki profil dan tingkah laku pengguna. “Tetapi penjejakan ini sahaja tidak mencukupi. Strategi omnichannel mesti dapat menjangka keperluan dan permintaan pengguna untuk memenuhinya sepenuhnya. Dengan cara ini, kesetiaan dan hasil untuk syarikat meningkat,” jelas pakar itu. Dalam kalangan pelanggan Poli Digital, peningkatan hasil yang disediakan oleh platform boleh mencecah sehingga 30%, jelas Ketua Pegawai Eksekutif.

Dalam praktiknya, platform omnichannel Poli merangkumi ciri-ciri seperti pengurusan hubungan berpusat melalui WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger dan sembang laman web; bot sembang peribadi dengan sokongan 24 jam; pesanan massa melalui WhatsApp; penghantaran mesej berjadual dengan tarikh dan masa; sumber kecerdasan buatan untuk automasi tugas; dan sistem CRMnya sendiri. Pada masa ini, platform ini mempunyai lebih 1,200 syarikat di seluruh Amerika Latin.