नयाँ अनुसन्धानले स्वचालित ग्राहक सेवाप्रति उपभोक्ताको दृष्टिकोणमा प्रकाश पार्छ। ओपिनियन बक्ससँगको साझेदारीमा अक्टाडेस्कले गरेको CX ट्रेन्ड्स २०२४ को अध्ययनले ५९% उपभोक्ताहरू च्याटबट र कृत्रिम बुद्धिमत्ताको प्रयोगले ग्राहक सेवामा सुधार ल्याउँछ भन्ने विश्वास गर्छन् भन्ने कुरा प्रकट गर्छ।.
अक्टाडेस्कका संस्थापक र सीईओ रोड्रिगो रिकोले यी प्रविधिहरूको महत्त्वलाई जोड दिन्छन्: "उपभोक्ताहरू व्यक्तिगत र छिटो किनमेल अनुभवहरू चाहन्छन्। च्याटबटहरू र एआईले आधुनिक ग्राहकको अपेक्षाहरू पूरा गर्दै २४/७ तत्काल र प्रभावकारी जवाफहरू प्रदान गर्दछन्।"
यद्यपि, अनुसन्धानले चुनौतीहरूलाई पनि औंल्याउँछ। ३६% उपभोक्ताहरूले च्याटबटहरूसँग नकारात्मक अनुभवहरू रिपोर्ट गरे, जबकि ३५% ले तिनीहरूलाई तटस्थ रूपमा मूल्याङ्कन गरे। यसले यी प्रविधिहरूको सावधानीपूर्वक कार्यान्वयन र निरन्तर निगरानीको आवश्यकतालाई प्रकाश पार्छ।.
उपभोक्ताहरूले संकेत गरे कि राम्रो च्याटबट सेवामा आवश्यक पर्दा मानिससँग कुरा गर्ने विकल्प (५१%) र उनीहरूको समस्याहरूको लागि सान्दर्भिक विकल्पहरू प्राप्त गर्ने विकल्प (५०%) समावेश छ।.
अध्ययनले प्रतिक्रिया समयको बारेमा उपभोक्ताहरूको अपेक्षालाई पनि सम्बोधन गरेको थियो। इमेलहरूको लागि, धेरैजसोले एक घण्टा भित्र प्रतिक्रियाको अपेक्षा गर्छन्। सामाजिक सञ्जाल र सन्देश अनुप्रयोगहरूमा, अधिकतम प्रतीक्षा समय पाँच मिनेट हो। अनलाइन च्याट र फोन कलहरूको लागि, एक मिनेट भित्र प्रतिक्रियाको अपेक्षा गरिन्छ।.
रिक्को निष्कर्षमा भन्छन्: "गुणस्तर प्रदान गर्नु मात्र पर्याप्त छैन; सम्पूर्ण अनुभवलाई अनुकूलन गर्नु र ग्राहकहरूले कहाँ र कसरी रुचाउँछन् भन्ने अपेक्षाहरू पूरा गर्नु आवश्यक छ।"
