Lange tijd lag de nadruk bij e-commercebedrijven op het verhogen van de conversieratio. Ook het verbeteren van de websitesnelheid, het verminderen van afgebroken bestellingen en het optimaliseren van het afrekenproces werden prioriteiten. Nu dient zich een nieuwe uitdaging aan: incidentele kopers omzetten in terugkerende klanten.
Tijdens haar deelname aan het E-commerce Brazil Forum 2026 benadrukte Mariana Vicente, Hoofd Partnerships bij BonifiQ, dat technologie nog steeds essentieel is voor leadgeneratie en verkoop, maar niet langer het belangrijkste concurrentievoordeel vormt.
"Het is erg moeilijk om een klant te behouden die een negatieve ervaring heeft gehad met een traag platform. De prestaties en snelheid van het platform hebben direct invloed op de conversie, maar ze zijn niet wat loyaliteit opbouwt. Het platform helpt bij het voltooien van de verkoop, en dat geeft ons redenen om de relatie voort te zetten.".
Een van de voorbeelden die BonifiQ aanhaalt, betreft een detailhandelaar in de elektronicasector. Ongeveer 90% van de omzet kwam uit de verkoop van laptops, een product met een aanzienlijke gemiddelde prijs maar een zeer lange vervangingscyclus. In plaats van te proberen de gemiddelde prijs verder te verhogen, was de strategie om een loyaliteitsprogramma te ontwikkelen gericht op de accessoires van het merk, om zo de aankoopfrequentie te verhogen.
“Het doel was niet om de gemiddelde ticketprijs te verlagen, maar om de eenmalige aankoopafhankelijkheid van de klant te verminderen. In dit geval daalde de gemiddelde ticketprijs voor deze klant, maar we creëerden prikkels voor de consument om drie, vier of vijf keer terug te komen, waardoor de klantwaarde (LTV) direct toenam.”
Volgens Mariana vertegenwoordigt dit soort strategie een mentaliteitsverandering in de digitale detailhandel. In plaats van alleen directe conversies te meten, volgen bedrijven nu indicatoren die verband houden met klantrelaties over een langere periode.
De directie benadrukt dat deze evolutie ook een technologische infrastructuur vereist die klaar is om nieuwe strategieën te ondersteunen.
“Stabiliteit betekent niet alleen dat de website online blijft. Het vormt de basis voor het integreren van technologieën, het personaliseren van de gebruikerservaring en het implementeren van nieuwe groeistrategieën. Zonder stabiliteit is elke strategie beperkt.”.
Volgens Mariana zal de toekomst van e-commerce steeds minder afhangen van losse verkopen en steeds meer van het vermogen van merken om klanten actief, betrokken en terugkerend te houden. Klantloyaliteit is daarom niet langer een promotionele actie, maar zal een strategische rol gaan spelen in de duurzame groei van digitale activiteiten.
