Hi Platform organiseerde de videocast "The Intelligence Behind Growth", een evenement dat de officiële lancering van haar nieuwe institutionele positionering markeerde. De bijeenkomst bracht leiders uit verschillende sectoren samen om te bespreken hoe Braziliaanse bedrijven gesprekken kunnen omzetten in meetbare bedrijfsresultaten.
In de videocast waren Marcelo Pugliesi, CEO van Hi Platform; Felipe Cucick, Head of CX bij Hi Platform; Felipe Cavalcante, Partner Manager bij Meta; Everton Dzikovicz, IT Director bij Senff; en William Teixeira, Head of CX bij Leiturinha te gast. De discussie werd gemodereerd door Paulo Gorab, Chief Partnership Officer bij Hi Platform.
Het debat kwam voort uit een gedeelde observatie van de deelnemers: Brazilië behoort tot de meest communicatieve markten ter wereld, en WhatsApp maakt voor de meeste Braziliaanse consumenten al deel uit van hun dagelijkse routine. Desondanks slagen maar weinig bedrijven erin om de dagelijkse hoeveelheid interacties om te zetten in strategische inzichten en daadwerkelijke groei.
“Bedrijven communiceren al dagelijks met hun klanten. De uitdaging is nu om die gesprekken om te zetten in meetbare groei. De markt heeft geen behoefte aan meer geïsoleerde technologie. Ze heeft intelligentie nodig om relaties, operationele efficiëntie en omzetgroei met elkaar te verbinden”, aldus Pugliesi.
Een van de centrale thema's was het onderscheid tussen automatisering en business intelligence. Voor de deelnemers heeft de wedloop om kunstmatige intelligentie te implementeren een belangrijk neveneffect gehad: bedrijven implementeren technologie voordat ze hun eigen processen begrijpen en verzamelen data zonder deze om te zetten in beslissingen.
Felipe Cavalcante, Partner Manager bij Meta, benadrukte de structurele rol van WhatsApp in dit scenario en wees op de versnelde ontwikkeling van het platform in de komende jaren.
"WhatsApp beweegt zich richting een scenario van steeds meer native integratie met kunstmatige intelligentie, steeds meer spraakfuncties, altijd met een groeiende aandacht voor het beschermen van de privacy van gebruikers en het uitbreiden van toepassingen voor bedrijven, met name in de e-commerce," aldus de directeur.
Everton Dzikovicz, IT-directeur bij Senff, een retailbank gevestigd in Curitiba, deelde zijn visie op de volgende stappen voor conversationele intelligentie binnen organisaties.
Volgens de directeur zal de relatie tussen bedrijven en consumenten de komende jaren een ingrijpende verandering ondergaan, met name door de toenemende populariteit van kunstmatige intelligentie-assistenten.
"Wat ik in de nabije toekomst voorzie, is dat onze klantenserviceteams zullen moeten gaan samenwerken met de virtuele assistenten van deze mensen. We zullen klanten moeten overtuigen, maar ook de AI-assistenten van onze klanten," aldus Dzikovicz.
William Teixeira, hoofd CX bij Leiturinha, een kinderboekenabonnementenclub met meer dan 300.000 abonnees en een aanwezigheid in meer dan 5.000 Braziliaanse steden, presenteerde een concreet voorbeeld van hoe conversationele data strategische beslissingen kunnen sturen.
Door met behulp van Hi Platform meer dan 170.000 interacties te analyseren die tussen januari en mei van dit jaar zijn vastgelegd, ontdekte het bedrijf dat ruim 14.000 contactpersonen problemen ondervonden bij het opnieuw instellen van hun wachtwoord. Dit probleem was voor menselijke medewerkers niet te achterhalen met traditionele methoden. Het technologieteam loste het probleem binnen slechts twee uur op.
Door de analyse van gespreksgegevens besloot Leiturinha een heel team in te zetten voor initiatieven gericht op het verminderen van klantverloop.
"Vanaf het moment dat je deze informatie ontvangt en weet hoe je ermee verder moet, kan het niet meer misgaan," aldus William Teixeira.
Tijdens de bijeenkomst benadrukten de deelnemers dat de duurzame groei van bedrijven steeds meer afhankelijk zal zijn van hun vermogen om gesprekken om te zetten in waardevolle inzichten, relaties en het creëren van waarde voor het bedrijf.
"Hoe volwassener en diepgaander het gesprek met de klant, hoe groter het financiële rendement. Dat is de intelligentie achter groei," concludeerde Pugliesi.
