Philip Kotler, in zijn boek “Marketing Management, stelt dat het verwerven van een nieuwe klant vijf tot zeven keer duurder is dan het behouden van bestaande klanten. Voor de terugkerende klant is er immers geen marketinginspanning nodig om het merk voor te stellen en vertrouwen te verkrijgen. Deze consument kent het bedrijf, de service en de producten al.
In de online omgeving is deze taak strategischer vanwege het gebrek aan ervaring face to face. Klantenbinding in e-commerce vereist specifieke acties om de consument tevreden te stellen, de relatie te verkleinen en hem vaker te laten kopen.
De constatering lijkt misschien voor de hand liggend, maar het is alleen mogelijk om kopers te binden die tevreden zijn met de ervaring die ze hebben gehad. Als ze ontevreden zijn vanwege een fout in het betalingsproces of een trage levering, bijvoorbeeld, kunnen ze terugkomen en slecht over het merk spreken.
Daarentegen is klantloyaliteit ook voordelig voor de consument. Wanneer hij een betrouwbaar e-commercebedrijf ontdekt, met kwaliteitsproducten en eerlijke prijzen, goede service en tijdige leveringen, raakt hij niet uitgeput en begint hij die winkel als referentie te zien. Dit genereert vertrouwen en geloofwaardigheid dat het bedrijf hem op de beste manier bedient.
In dit scenario zijn twee elementen fundamenteel om het loyaliteitsproces te waarborgen: leveringen en prijzen. Het is interessant om enkele essentiële strategieën te kennen om deze operaties te versterken, vooral in de virtuele omgeving:
1) Investering in last mile
De laatste fase van de levering aan de consument is een van de sleutels om een goede ervaring te garanderen. In een bedrijf met nationale dekking is het bijvoorbeeld cruciaal om partnerschappen aan te gaan met lokale organisaties die de leveringen op een meer gepersonaliseerde manier kunnen afhandelen. Bovendien is een tip om uitwisselingen en training met regionale bezorgers te bevorderen, zodat de bestelling in perfecte staat en met de uitstraling van het merk arriveert. Tot slot verbergt deze strategie ook de kosten en vermindert zij de verzendkosten voor de consument, wat een oplossing biedt voor een van de belangrijkste pijnpunten van de online verkoopmarkt van deze tijd.
2) Verpakkingen
Het moment van verpakken van het product is belangrijk. Elke levering als uniek beschouwen, rekening houdend met de verpakkingsbehoeften en bijzonderheden van elk artikel, is essentieel voor een goede handling. Daarnaast maakt het personaliseren van de leveringen met persoonlijke accenten, zoals handgeschreven kaarten, geurige spray en het versturen van geschenken, een groot verschil.
3) Omnichannel
Het beschikken over data-analysetools en een zorgvuldige en diepgaande analyse is essentieel in een onderneming om deze ervaring aan de consument over te brengen. De voordelen zijn talloos. Ten eerste is er een meer assertieve communicatie en intelligenter strategieën wanneer we de omnichannel implementeren, omdat de gebruiker een uniforme ervaring heeft op zowel online als offline. De service wordt nog persoonlijker en preciezer.
4) Marketplace
De toegang tot een breder aanbod van aanbiedingen biedt verschillende winkelopties. Op deze manier is het mogelijk om te voldoen aan de diverse behoeften van het publiek, met alternatieven voor alle smaken en stijlen. Tegenwoordig is de tool essentieel geworden voor e-commerce. Het is noodzakelijk om gevarieerde opties aan te bieden, met doeltreffende oplossingen voor de vragen van het publiek, evenals te focussen op verschillende aanbiedingen met lage prijsopties.
5) Inclusie
Ten slotte maakt het denken aan inclusieve platformen een democratische service mogelijk en bereikt een nog groter publiek. Aankopen per telefoon of WhatsApp aanbieden, evenals mensen op een gepersonaliseerde manier bedienen via de klantenservice zijn momenteel zeer gebruikte alternatieven.
