Door de steeds heviger wordende concurrentie bevindt de detailhandel zich op een kruispunt in de zoektocht naar klantloyaliteit. De winkelervaring, die een combinatie is van verschillende factoren zoals prijs, assortiment en service, is een bepalende factor geworden voor consumenten en heeft een directe invloed op de winstgevendheid van bedrijven. Een onderzoek van Opinion Box toont aan dat 81% van de consumenten bereid is meer uit te geven bij bedrijven die een goede winkelervaring bieden, wat het belang van investeringen in deze sector onderstreept.
Als gevolg hiervan heeft het concept van de shopper aan populariteit gewonnen als een strategische oplossing gericht op het optimaliseren van de prestaties van winkels en merken door klanttevredenheid te bevorderen. Shoppers worden gedefinieerd als personen die op afroep worden ingehuurd en zijn verantwoordelijk voor het uitvoeren van strategische retailtaken, zoals marktonderzoek, prijscontrole, klanttevredenheidsonderzoeken, voorraadbeheer en schapindeling, en zelfs het doen van aankopen in fysieke winkels van online geplaatste bestellingen. Op basis van deze taken leveren deze professionals gegevens waarmee retailers processen kunnen aanpassen en het beheer van verkooppunten kunnen verbeteren.
Volgens Thales Zanussi, oprichter en CEO van Mission Brasil, het grootste platform voor beloningsdiensten in Brazilië, zullen shoppers verantwoordelijk zijn voor het testen van de diensten en producten van een merk. Ze zullen manieren vinden om eventuele problemen op te lossen, de perceptie van het merk bij consumenten te verbeteren en de winkelervaring te optimaliseren. "In principe zijn de ingehuurde shoppers verantwoordelijk voor het testen van het volledige aankooptraject, van begin tot eind, met als doel inzicht te verkrijgen in de perceptie van het merk en de concurrentie, en essentiële retaildiensten te leveren die de dagelijkse werkzaamheden van de retailer vergemakkelijken", legt hij uit.
Volgens de expert, die aan het hoofd staat van een merk met meer dan 800.000 geregistreerde gebruikers en 700.000 voltooide opdrachten in meer dan 5.000 Braziliaanse gemeenten, biedt de implementatie van shopper services directe voordelen voor retailers. Op basis van de prestaties en informatie die door deze professionals worden verzameld, kan de klant consumententrends identificeren, operationele tekortkomingen corrigeren, de klantenservice verbeteren en dagelijkse taken sneller en efficiënter uitvoeren.
"Om u een idee te geven van de impact: in 2024 werden er 18.703 missies uitgevoerd via ons Mission Brasil-platform, waarbij werd gereageerd op verzoeken zoals het aanvullen en ordenen van schappen, voorraadbeheer en het inkopen van producten voor online bestellingen", aldus Zanussi. Volgens hem vertegenwoordigt dit cijfer een stijging van 289% ten opzichte van dezelfde periode vorig jaar.
“We hebben het over een huidige markt waarin de winkelervaring essentieel is geworden om klanten aan te trekken en te behouden. Een complete, flexibele en hoogwaardige service maakt daarom het verschil als het gaat om klantloyaliteit. Met andere woorden, de klant biedt een extern perspectief op de bedrijfsvoering en stimuleert activiteiten die essentieel zijn voor de detailhandel. Zo wordt ervoor gezorgd dat het aanbod aansluit bij de verwachtingen en wensen van het publiek”, voegt hij eraan toe.
Zanussi noemt als voorbeelden van praktische verbeteringen die de dienst mogelijk maakt, de aandacht voor een toegankelijke positionering van producten voor de doelgroep, verbeterde klantenservice, minder voorraadtekorten, het identificeren van consumententrends en de snelheid waarmee bestellingen via apps worden verwerkt en ontvangen. "De analyses die shoppers uitvoeren, helpen merken hun strategieën snel aan te passen en garanderen een concurrentievoordeel in een sector die steeds meer vraagt om personalisatie en efficiëntie", concludeert de CEO van Mission Brasil.
