WhatsApp wijzigt regel en bedrijven kunnen vanaf oktober meer betalen voor klantenservice

Vanaf 1 oktober zullen bedrijven die WhatsApp Business gebruiken, moeten nadenken over de manier waarop ze hun diensten structureren. De wijziging maakt deel uit van de nieuwe regels die Meta heeft aangekondigd en die individuele kosten in rekening brengt voor serviceberichten die door bedrijven worden verzonden, ter vervanging van het model op basis van het gespreksvenster. In de praktijk heeft de efficiëntie van ritten niet langer alleen invloed op de klantervaring, maar begint deze ook direct invloed te hebben op de operationele kosten.

De verandering komt op een moment dat WhatsApp zichzelf al heeft gevestigd als een van de belangrijkste relatiekanalen tussen bedrijven en consumenten. Volgens gegevens van Meta vinden er dagelijks meer dan 1 miljard gesprekken tussen mensen en bedrijven plaats op haar platforms, wat de strategische rol van messaging voor verkoop, service en loyaliteit versterkt.

Het nieuws werd gepresenteerd en besproken tijdens een bijeenkomst gepromoot door Hi Platform, waar bedrijfsexperts en Meta-vertegenwoordigers samenkwamen om de impact van de nieuwe regels op service-, verkoop- en klantrelatieactiviteiten te bespreken.

Voor Hi Platform luidt het nieuwe beleid een nieuwe fase in de volwassenheid van de conversatiemarkt in. Waar de focus de afgelopen jaren lag op het uitbreiden van de automatisering en het vergroten van de servicecapaciteit, wordt de uitdaging nu het verminderen van onnodige stappen in gesprekken en het verhogen van de efficiëntie van elke interactie.

“De markt heeft jarenlang succes gemeten aan de hand van de mate van automatisering. Nu zal het nodig zijn om de efficiëntie te meten. Elk bericht dat door het bedrijf wordt verzonden, vertegenwoordigt nu kosten en dit verandert de manier waarop een gespreksoperatie wordt ontworpen volledig. Het doel is niet langer alleen om snel te reageren, maar wordt om de vraag van de klant op de meest intelligente manier op te lossen”, zegt Felipe Cucic, hoofd Customer Experience bij Hi Platform.

Volgens het bedrijf worden operaties met lange werktijden, buitensporige menu's en onduidelijke stromen het meest getroffen. In een simulatie gepresenteerd door Hi Platform zou een operatie met ongeveer 10.000 oproepen per maand en een gemiddelde van negen berichten die door het bedrijf in elk gesprek worden verzonden, met het nieuwe tarief een stijging van ongeveer R$ 7,2 duizend per maand kunnen registreren. Aan de andere kant kan het verminderen van slechts drie berichten per dienst door het beoordelen van ritten een besparing opleveren van bijna R$ 30.000 per jaar.

Volgens het bedrijf betekent deze vermindering niet het verminderen van het contact met de consument, maar het elimineren van interacties die geen waarde toevoegen. Functies die al beschikbaar zijn op WhatsApp Business, zoals interactieve knoppen, lijsten, formulieren (Flows) en kunstmatige intelligentie om snel de intentie van de gebruiker te identificeren, maken gesprekken objectiever en verminderen het aantal berichten dat nodig is om een ​​verzoek op te lossen.

De door Meta aangekondigde wijzigingen omvatten ook de adoptie van facturering in lokale valuta voor Braziliaanse bedrijven, de toekomstige beschikbaarheid van gebruikersnamen, waardoor bedrijven direct op naam kunnen worden gevonden binnen de applicatie, en de uitbreiding van Meta Business Agent, een oplossing gebaseerd op kunstmatige intelligentie om verkoop-, service- en relatietrajecten te automatiseren.

Voor Sidney Gimenez, hoofd verkoop bij Hi Platform, vertegenwoordigt het nieuws een structurele verandering in de rol van messaging binnen bedrijven.

“WhatsApp is niet langer alleen maar een servicekanaal. Tegenwoordig neemt het deel aan klantenwerving, verkoop, retentie en het genereren van inkomsten. Nu beïnvloedt het ook rechtstreeks de kostenstructuur van de bedrijfsvoering. Dit betekent dat gespreksefficiëntie niet langer een onderscheidende factor is, maar een strategische noodzaak wordt.”

Volgens Sidney zullen organisaties die nu hun trajecten gaan herzien, beter voorbereid zijn om veranderingen op te vangen zonder de consumentenervaring in gevaar te brengen.

“Het pad is niet het verminderen van gesprekken, maar het elimineren van verspilling. Bedrijven die kunstmatige intelligentie, automatisering en native WhatsApp-functies gebruiken om hun reizen slimmer te maken, zullen een operationele verandering kunnen omzetten in een concurrentievoordeel.”

Gegeven dit scenario begon Hi Platform met het analyseren van de conversatietrajecten van zijn klanten om mogelijkheden te identificeren om de stromen te vereenvoudigen, onnodige berichten te verminderen en beter gebruik te maken van de eigen functies en kunstmatige intelligentie van WhatsApp. Het initiatief voorziet in de levering van gepersonaliseerde diagnoses met aanbevelingen voor bedrijven om hun reizen aan te passen en voorbereid te zijn op de nieuwe regels voordat het in rekening brengen van serviceberichten van kracht wordt.

Volgens Hi Platform vertegenwoordigt het in rekening brengen per bericht een natuurlijke evolutie van de conversatiemarkt en heeft het de neiging investeringen in kunstmatige intelligentie, beoordeling van stromen en personalisatie van interacties te versnellen. De verwachting is dat indicatoren zoals oplossing bij het eerste contact, efficiëntie van reizen en het vermogen om processen op een gecontextualiseerde manier te automatiseren steeds meer de concurrentiekracht van bedrijven zullen beïnvloeden in een scenario waarin beter praten net zo belangrijk zal zijn als meer praten.