I næringslivet er det en konstant utfordring å vinne og opprettholde forbrukernes tillit. Bedrifter som forstår kundenes forventninger og behov har et konkurransefortrinn, ettersom lojalitet er direkte knyttet til faktorer som miljøansvar, sunne vaner og sikkerheten til personopplysninger. Disse aspektene kan påvirke opptil 90 % av kjøpsbeslutningene, noe som krever at merkevarer forplikter seg stadig mer til åpenhet og innovasjon.
Bekymringen rundt databeskyttelse har for eksempel vokst eksponentielt de siste årene. Mens 83 % av befolkningen over hele verden anser denne faktoren som essensiell, stiger andelen i Brasil til 90 %. I tillegg krever 86 % av brasilianerne garantier for at informasjonen deres ikke vil bli delt uten samtykke, ifølge forskning fra PwC Consulting, en klar advarsel til selskaper om å styrke sine retningslinjer for personvern og digital sikkerhet.
Men bedriftsansvar stopper ikke der. Forbrukere er i økende grad villige til å betale ekstra for bærekraftige produkter. I gjennomsnitt kan denne prisen være opptil 10 % høyere enn for tradisjonelle produkter. Ifølge PwC velger 47 % av befolkningen i Brasil allerede produkter med lavere miljøpåvirkning, mens 56 % har til hensikt å øke forbruket av fersk frukt og grønnsaker, noe som åpner opp muligheter for matindustrien og detaljister som prioriterer bærekraft.
Et annet relevant aspekt for markedet er den økende digitaliseringen av forbruket. I dag bruker 49 % av brasilianere sosiale medier til å kjøpe produkter, men samtidig stiller de spørsmål ved påliteligheten til disse plattformene. Bedrifter må balansere entusiasme og forsiktighet, og skape engasjerende og autentisk innhold som vinner kundenes tillit på digitale plattformer.
Økonomiske hensyn påvirker også kjøpsbeslutninger. Rundt 43 % av brasilianere ønsker bedre valuta for pengene, og bedrifter må finne måter å tilby verdi uten at det går på bekostning av kvaliteten. For å oppnå dette har investering i handleopplevelsen blitt grunnleggende, spesielt i fysisk detaljhandel, som fortsatt er det foretrukne stedet for forbrukere å undersøke og kjøpe produkter.
*Den menneskelige faktoren i kundeopplevelsen
Uansett sektor kan kvalitetsservice være nøkkelen til å vinne og beholde kunder. Jefferson Dewis, administrerende direktør i Benevolo Gelato e Café, understreker at god service starter med de ansatte. «De er bedriftens første visittkort. Vi forventer at hver ansatt formidler imøtekommenhet og varme til kunden, og gir en unik og hyggelig opplevelse», sier han.
Isabela Edson, HR-spesialist og administrerende direktør i AGIRH Consultoria, understreker viktigheten av å investere i opplæring av ansatte. «Mange bedrifter er redde for å lære opp sine ansatte og se dem slutte, men hva skjer hvis de ikke lærer dem opp og de blir værende? Følelsen av tilhørighet og samsvar med bedriftskulturen er avgjørende for å holde et team engasjert», påpeker hun.
Viktigheten av god kundeservice
God kundeservice er en viktig grunnpilar for forretningssuksess. Vanlige feil kan imidlertid skade et merkevares omdømme. Sebrae-spesialist Edleide Alves advarer om at en dårlig opplevelse kan drive kunder bort og generere negativ jungeltelegrafen. «I tillegg til å miste salget, kan selskapet se omdømmet sitt bli skadet, noe som skader forholdet til andre forbrukere», understreker hun.
Gitt dette scenariet er det tydelig at forbrukertillit er en verdifull ressurs som må opparbeides daglig. Enten det er gjennom bærekraftig praksis, kvalitetsservice eller digital sikkerhet, har selskaper som er forpliktet til åpenhet og kvalitet en mye større sjanse til å vokse og skille seg ut i markedet.
