Ny forskning kaster lys over forbrukernes holdninger til automatisert kundeservice. CX Trends 2024-studien, utført av Octadesk i samarbeid med Opinion Box, avslører at 59 % av forbrukerne mener at bruk av chatboter og kunstig intelligens forbedrer kundeservicen.
Rodrigo Ricco, grunnlegger og administrerende direktør i Octadesk, understreker viktigheten av disse teknologiene: «Forbrukerne ønsker personlige og raske handleopplevelser. Chatboter og AI tilbyr umiddelbare og effektive svar døgnet rundt, og oppfyller forventningene til den moderne kunden.»
Forskningen peker imidlertid også på utfordringer. 36 % av forbrukerne rapporterte negative erfaringer med chatboter, mens 35 % vurderte dem som nøytrale. Dette understreker behovet for nøye implementering og konstant overvåking av disse teknologiene.
Forbrukere oppga at en god chatbot-tjeneste inkluderer muligheten til å snakke med et menneske når det er nødvendig (51 %) og å motta relevante alternativer for problemene sine (50 %).
Studien tok også for seg forbrukernes forventninger til responstider. For e-poster forventer de fleste svar innen én time. På sosiale medier og meldingsapper er maksimal ventetid fem minutter. For nettprat og telefonsamtaler er forventningen svar innen ett minutt.
Ricco konkluderer: «Det er ikke nok å bare tilby kvalitet; det er viktig å optimalisere hele opplevelsen og møte kundenes forventninger der og hvordan de foretrekker det.»
