En av tre forbrukere kombinerer allerede fysiske butikker og netthandel når de handler, ifølge forskning

En vanlig scene i butikker, der forbrukeren kommer inn, stiller spørsmål, sammenligner priser, undersøker produktet nøye og deretter forlater stedet for å kjøpe det på nett, avslører en vane som er i ferd med å bli fullt innlemmet av den brasilianske offentligheten.

I Brasil kombinerer 30 % av forbrukerne personlige kjøp og netthandelskjøp, ifølge forskningen «Fiserv Insights 2026 – Retail Panorama: Trends in Payment Methods, Security and Credit».

Denne og andre data fra studien signaliserer følgende til detaljister: omnikanal (eller omnicality, på portugisisk oversettelse) må integrere ikke bare kanalene for kontakt og kommunikasjon med kunder. Integrasjonen må omfatte konvergensen mellom fysisk og online, råder forretningsintelligensspesialist Alberto Filho, grunnlegger og administrerende direktør i Poli Digital, en omnikanalplattform og offisiell partner i Brasil og Latin-Amerika for Meta Group (WhatsApp, Instagram og Facebook).

Fiserv Insights 2026-undersøkelsen, utført i samarbeid med Opinion Box, viser at bare 17 % av forbrukerne fortsatt foretrekker å handle utelukkende i fysiske butikker. Undersøkelsen avdekker årsaker som «driver bort» forbrukere fra å handle personlig, og den viktigste, ifølge de fleste respondentene (56 %), er den lavere prisen på nett. Ytterligere 42 % nevner lange køer i kassen. Vanskeligheter med tilgang, parkering, mangel på produkter på lager og det å ikke kunne finne ønsket produkt er blant punktene som nevnes som hindringer.

Ifølge Alberto Filho gjenspeiler data som dette en stadig mer krevende forbrukerprofil. Endringer i forbruksvaner og konstante teknologiske innovasjoner gjør markedet stadig mer dynamisk, og bedrifter må være oppmerksomme på dette. «De som ikke investerer i total integrasjon mellom digitale og fysiske midler risikerer å falle akterut», advarer han.

Eksperten forklarer at selv om forbrukerne kanskje ikke er kjent med konseptet omnikanal, er det i praksis denne integreringen av fysiske og digitale kontakter og kanaler de søker og som tilfredsstiller dem.

I denne forstand gir en undersøkelse utført i år av WhatsApp, fra Meta Group, data som bekrefter Poli-sjefens observasjon. I følge undersøkelsen anser 35,4 % av forbrukerne som ble intervjuet «muligheten til å administrere alle bedriftsinteraksjoner på ett sted som verdifull». Videre anser 42,2 % av dem også muligheten til å bevare samtalehistorikken sin når de bruker en meldingsapplikasjon som «verdifull».

Studien slår fast: «Det er et økende forbrukerønske om integrert kommunikasjon. Utfordringen for bedriftsledere ligger imidlertid i å tilby en sammenkoblet opplevelse på tvers av avdelinger og kundekontaktpunkter.».

WhatsApp-undersøkelsen forsterker funnene fra en annen undersøkelse utført av Opinion Box, «Omnichannel in Brazil: data and insights on the perception and desires of the Brazilian consumer in an omnichannel scenario», utført i samarbeid med Bornlogic.

I denne undersøkelsen oppga 90 % av respondentene at de forventer at bedrifter har en integrert kundeservicestrategi på tvers av alle salgskanaler. Videre krever 71 % umiddelbar service, enten på nett eller i en fysisk butikk.

«Forbrukerne vet kanskje ikke engang hva «omnikanal» betyr, og den samme forskningen sier at 83 % ikke gjør det. Men når konseptet forklares, erkjenner 64 % at de allerede har gjort et kjøp ved hjelp av denne integrasjonen av tjenestekanaler, og 65 % oppgir at opplevelsen bør være den samme på tvers av alle kanaler, enten på nett eller offline», påpeker Alberto Filho fra Poli.

Administrerende direktør understreker at til tross for den veletablerte vanen med å handle på nett (en rask titt på inngangspartiene til leiligheter, som flyter over av leveranser, er en god indikator på dette), foretrekker forbrukerne fortsatt å besøke fysiske butikker. Derfor, understreker eksperten, må disse butikkene integreres med digitale kanaler for å sikre en komplett kundeopplevelse. «Det kan ikke være noen barrierer mellom det fysiske og det digitale», advarer han.

For detaljister innebærer det å fremme integrasjon å koble sammen systemer og kundereiser. Dette inkluderer for eksempel å forene varelageret mellom fysiske butikker og netthandel, slik at kundene kan kjøpe på nett og hente i butikk, integrere atferdsdata for å tilpasse tilbud uavhengig av kanal og sørge for at selgere har tilgang til kundehistorikk i sanntid.

«Det innebærer også løsninger som endeløse hyller, integrerte betalinger og bruk av apper som kobler sammen opplevelsen i og utenfor butikken. Med andre ord er integrasjon ikke bare teknologisk, den er operasjonell og strategisk. Når den er godt implementert, eliminerer den friksjon, øker konverteringen og forbedrer den oppfattede verdien av merkevaren», vurderer Alberto Filho.

Denne integrasjonen bør også gjøre det mulig for bedrifter å spore forbrukerprofiler og -atferd. «Men denne sporingen alene er ikke nok. Omnikanalstrategien må kunne forutse forbrukernes behov og krav for å kunne tilfredsstille dem fullt ut. På denne måten øker lojaliteten og resultatene for selskapet», forklarer eksperten. Blant Poli Digitals kundebase kan økningen i inntekter som plattformen gir komme opp i 30 %, illustrerer administrerende direktør.

I praksis inkluderer Polis omnikanalplattform funksjoner som sentralisert kontakthåndtering via WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger og nettstedschatt; en personlig chatbot med 24-timers support; massemeldinger via WhatsApp; planlagt meldingslevering med dato og klokkeslett; kunstig intelligens-ressurser for oppgaveautomatisering; og et eget CRM-system. For tiden har plattformen over 1200 selskaper over hele Latin-Amerika.