Zenvia, et teknologiselskap som tilbyr komplette AI-løsninger for kundeopplevelse, lister opp de fem feilene som i størst grad fraråder kunder å handle i sesongperioder, som mars, som feires som forbrukermåned.
1. Mett forbrukeren med reklamebudskap
Å sende overdreven mange varsler via e-post eller WhatsApp skaper en følelse av inntrenging. Ifølge en Deloitte-rapport, i tillegg til de 28 % som blokkerer avsenderen, melder ytterligere 28 % seg av selskapets database, 22 % revurderer forholdet sitt til merkevaren, og 20 % endrer personverninnstillingene sine. Volum er ikke rekkevidde; mesteparten av tiden er det den raskeste måten å miste kontakt på.
2. Behandle samtalemiljøet som en e-postmarkedsføringskanal
Å bruke massemeldingslogikk på kanaler som WhatsApp er en strategisk feil. I disse miljøene er den sentrale målestokken tillit, ikke klikk. Å sende tilbud uten å evaluere konteksten ødelegger kanalens unike salgsargument. Samtalekommunikasjon krever lytting i stedet for ferdige svar og relevans i stedet for frekvens.
3. Ignorering av riktig øyeblikk og strategisk stillhet
Den mest sofistikerte bruken av data og kunstig intelligens er å vite når man ikke skal samhandle. Strategisk stillhet, som er den bevisste avgjørelsen om å sette sendinger på pause på ubeleilige tidspunkter, beskytter kundens livstidsverdi (LTV) mer effektivt enn kampanjer med mye repetisjon. Merker som respekterer denne grensen blir sett på som nyttige, andre som påtrengende.
4. Tilby treg eller automatisert tjeneste uten kontekst
I perioder med høy etterspørsel formidler generiske automatiserte svar likegyldighet og skader kundeopplevelsen. Å operere med smidighet og kontekst på kundens foretrukne kanal er grunnleggende for kundelojalitet. I denne sammenhengen fant Zenvia Panorama-studien: Hva får selskaper til å selge mer ved å sette kunden i sentrum, utført av Zenvia i samarbeid med Opinion Box, at 65 % av brasilianske selskaper sier at WhatsApp er kanalen som genererer flest konverteringer, og 88 % bruker appen i sine salgsstrategier.
5. Markedsføring uten åpenhet og ignorering av ettersalgsservice
Skjulte forhold, utilstrekkelig lagerbeholdning og bruk av data uten tydelig samtykke skaper frustrasjon og risiko for merkevaren. Etter hvert som forbrukerne blir mer informerte om sine rettigheter, svekker det tilliten å ikke være transparent og følge opp etter kjøpet, noe som gjør det vanskelig å gjenopprette omdømmet etter et dårlig gjennomført sesongarrangement.
«Det neste spranget vil komme fra evnen til å integrere interaksjoner med kunstig intelligens og bedriftssystemer. Først da vil det være mulig å transformere dialoger til flytende transaksjoner og skalerbar forretningsintelligens», oppsummerer Gilsinei Hansen, visepresident for markedsføring, forretning og teknologi hos Zenvia.
