ਡਿਜੀਟਲ ਪਰਿਵਰਤਨ ਮਾਹਰ ਅਤੇ ਸੀਐਕਸ ਟੈਕ ਡਾਇਰੈਕਟਰ, ਰੂਬੇਨਸ ਲੈਂਜ਼ੀ ਦੁਆਰਾ।
ਲੰਬੇ ਸਮੇਂ ਤੋਂ, ਗਾਹਕ ਅਨੁਭਵ (CX) ਖੇਤਰਾਂ ਦੀ ਕਾਰਗੁਜ਼ਾਰੀ ਨੂੰ NPS, CSAT, ਔਸਤ ਹੈਂਡਲਿੰਗ ਸਮਾਂ (AHT), ਅਤੇ ਪਹਿਲਾ ਸੰਪਰਕ ਰੈਜ਼ੋਲਿਊਸ਼ਨ (FCR) ਵਰਗੇ ਕਲਾਸਿਕ ਸੂਚਕਾਂ ਦੁਆਰਾ ਮਾਪਿਆ ਜਾਂਦਾ ਸੀ। ਜਦੋਂ ਕਿ ਇਹ ਮਾਪਦੰਡ ਬੁਨਿਆਦੀ ਬਣੇ ਹੋਏ ਹਨ, ਗਾਹਕ ਸਬੰਧਾਂ ਵਿੱਚ ਆਰਟੀਫੀਸ਼ੀਅਲ ਇੰਟੈਲੀਜੈਂਸ ਦੇ ਤੇਜ਼ੀ ਨਾਲ ਸ਼ਾਮਲ ਹੋਣ ਨੇ ਸਮੀਕਰਨ ਵਿੱਚ ਇੱਕ ਨਵਾਂ ਵੇਰੀਏਬਲ - ਅਤੇ ਸ਼ਾਇਦ ਸਭ ਤੋਂ ਮਹੱਤਵਪੂਰਨ - ਜੋੜਿਆ ਹੈ: ਵਿਸ਼ਵਾਸ।
ਐਡਵਾਂਸਡ ਚੈਟਬੋਟਸ, ਵਰਚੁਅਲ ਅਸਿਸਟੈਂਟ, ਸਿਫ਼ਾਰਸ਼ ਇੰਜਣ, ਅਤੇ ਆਟੋਨੋਮਸ ਏਜੰਟ ਪਹਿਲਾਂ ਹੀ ਆਪਸੀ ਤਾਲਮੇਲ ਨੂੰ ਤੇਜ਼ ਕਰ ਰਹੇ ਹਨ ਅਤੇ ਸੇਵਾ ਦੀ ਲਾਗਤ ਨੂੰ ਘਟਾ ਰਹੇ ਹਨ। ਹਾਲਾਂਕਿ, ਜਿਵੇਂ ਕਿ AI ਉਪਭੋਗਤਾ ਯਾਤਰਾ ਵਿੱਚ ਇੱਕ ਨਿਰਣਾਇਕ ਭੂਮਿਕਾ ਨਿਭਾਉਂਦਾ ਹੈ, ਇਹ ਅਟੱਲ ਸਵਾਲ ਉੱਠਦਾ ਹੈ: ਕੀ ਤੁਹਾਡਾ ਗਾਹਕ ਤਕਨਾਲੋਜੀ ਦੁਆਰਾ ਲਏ ਗਏ ਫੈਸਲਿਆਂ 'ਤੇ ਸੱਚਮੁੱਚ ਭਰੋਸਾ ਕਰਦਾ ਹੈ?
ਉਹ ਡੇਟਾ ਜੋ ਨਵੀਂ ਲੋੜ ਨੂੰ ਪਰਿਭਾਸ਼ਿਤ ਕਰਦਾ ਹੈ।
ਅੰਕੜੇ ਦਰਸਾਉਂਦੇ ਹਨ ਕਿ ਪਾਰਦਰਸ਼ਤਾ ਦੀ ਘਾਟ ਸਿੱਧੇ ਤੌਰ 'ਤੇ ਬ੍ਰਾਂਡ ਧਾਰਨਾ ਨੂੰ ਪ੍ਰਭਾਵਿਤ ਕਰਦੀ ਹੈ। ਇੱਕ ਗਲੋਬਲ ਸੇਲਸਫੋਰਸ ਸਰਵੇਖਣ ਤੋਂ ਪਤਾ ਲੱਗਾ ਹੈ ਕਿ 61% ਖਪਤਕਾਰਾਂ ਦਾ ਕਹਿਣਾ ਹੈ ਕਿ ਏਆਈ ਦੀ ਤਰੱਕੀ ਕੰਪਨੀਆਂ ਲਈ ਭਰੋਸੇਯੋਗ ਹੋਣਾ ਹੋਰ ਵੀ ਮਹੱਤਵਪੂਰਨ ਬਣਾਉਂਦੀ ਹੈ। ਇਸ ਤੋਂ ਇਲਾਵਾ, 72% ਇਹ ਜਾਣਨਾ ਜ਼ਰੂਰੀ ਸਮਝਦੇ ਹਨ ਕਿ ਉਹ ਕਦੋਂ ਆਰਟੀਫੀਸ਼ੀਅਲ ਇੰਟੈਲੀਜੈਂਸ ਨਾਲ ਗੱਲਬਾਤ ਕਰ ਰਹੇ ਹਨ ਨਾ ਕਿ ਕਿਸੇ ਮਨੁੱਖ ਨਾਲ।
ਦੂਜੇ ਸ਼ਬਦਾਂ ਵਿੱਚ, ਇੱਕ ਸੇਵਾ ਪਰਸਪਰ ਪ੍ਰਭਾਵ ਕੁਝ ਸਕਿੰਟਾਂ ਵਿੱਚ ਪੂਰਾ ਕੀਤਾ ਜਾ ਸਕਦਾ ਹੈ, ਪਰ ਜੇਕਰ ਖਪਤਕਾਰ ਇਹ ਨਹੀਂ ਸਮਝਦਾ ਕਿ ਉਹ ਪ੍ਰਤੀਕਿਰਿਆ ਕਿਵੇਂ ਬਣਾਈ ਗਈ ਸੀ ਜਾਂ ਆਪਣੇ ਡੇਟਾ ਦੀ ਵਰਤੋਂ 'ਤੇ ਅਵਿਸ਼ਵਾਸ ਕਰਦਾ ਹੈ, ਤਾਂ ਅਨੁਭਵ ਨੂੰ ਨਕਾਰਾਤਮਕ ਸਮਝਿਆ ਜਾਵੇਗਾ। AI ਨੇ ਕੁਸ਼ਲਤਾ ਵਧਾ ਦਿੱਤੀ ਹੈ, ਪਰ ਉਮੀਦ ਦੇ ਪੱਧਰ ਨੂੰ ਬਹੁਤ ਵਧਾ ਦਿੱਤਾ ਹੈ।.
ਸੀਐਕਸ ਟੈਕ ਵਿੱਚ ਵਿਸ਼ਵਾਸ ਦੇ 4 ਥੰਮ੍ਹ
ਲੈਣ-ਦੇਣ ਦੇ ਮਾਪਦੰਡਾਂ ਦੇ ਉਲਟ, ਵਿਸ਼ਵਾਸ ਨੂੰ ਇੱਕ ਸਿੰਗਲ ਡੈਸ਼ਬੋਰਡ ਨੰਬਰ ਤੱਕ ਨਹੀਂ ਘਟਾਇਆ ਜਾ ਸਕਦਾ। ਇਹ ਯਾਤਰਾ ਦੌਰਾਨ ਚਾਰ ਢਾਂਚਾਗਤ ਥੰਮ੍ਹਾਂ ਦਾ ਨਤੀਜਾ ਹੈ:
- ਰੈਡੀਕਲ ਪਾਰਦਰਸ਼ਤਾ: ਗਾਹਕ ਨੂੰ ਇੱਕ ਸਵੈਚਾਲਿਤ ਪ੍ਰਣਾਲੀ ਨਾਲ ਗੱਲ ਕਰਦੇ ਸਮੇਂ ਸਪਸ਼ਟ ਤੌਰ 'ਤੇ ਜਾਣਨ ਦੀ ਜ਼ਰੂਰਤ ਹੁੰਦੀ ਹੈ। ਧੁੰਦਲਾਪਨ ਨੂੰ ਖਤਮ ਕਰਨਾ ਤਕਨਾਲੋਜੀ ਨੂੰ ਸਵੀਕਾਰ ਕਰਨ ਵੱਲ ਪਹਿਲਾ ਕਦਮ ਹੈ।
- ਜਵਾਬਾਂ ਦੀ ਇਕਸਾਰਤਾ: ਵਿਰੋਧੀ ਜਾਣਕਾਰੀ ਜਾਂ ਏਆਈ ਏਜੰਟ ਦੇ ਵਿਵਹਾਰ ਵਿੱਚ ਅਚਾਨਕ ਬਦਲਾਅ ਬ੍ਰਾਂਡ ਦੀ ਭਰੋਸੇਯੋਗਤਾ ਨੂੰ ਸਕਿੰਟਾਂ ਵਿੱਚ ਖਤਮ ਕਰ ਦਿੰਦੇ ਹਨ।
- ਕੰਟਰੋਲ ਦੀ ਭਾਵਨਾ: ਜਦੋਂ ਖਪਤਕਾਰ ਜਾਣਦਾ ਹੈ ਕਿ ਉਹ ਕਿਸੇ ਵੀ ਸਮੇਂ ਡੇਟਾ ਨੂੰ ਸਹੀ ਕਰ ਸਕਦਾ ਹੈ, ਕਿਸੇ ਫੈਸਲੇ ਦਾ ਵਿਰੋਧ ਕਰ ਸਕਦਾ ਹੈ, ਜਾਂ ਮਨੁੱਖੀ ਗਾਹਕ ਸੇਵਾ ਵੱਲ ਬਦਲ ਸਕਦਾ ਹੈ ਤਾਂ ਤਕਨਾਲੋਜੀ ਵਧੇਰੇ ਵਿਸ਼ਵਾਸ ਪੈਦਾ ਕਰਦੀ ਹੈ।
- ਡੇਟਾ ਗਵਰਨੈਂਸ ਅਤੇ ਪ੍ਰੋਟੈਕਸ਼ਨ (LGPD): ਗਾਹਕ ਇਸ ਬਾਰੇ ਸਪੱਸ਼ਟਤਾ ਦੀ ਮੰਗ ਕਰਦੇ ਹਨ ਕਿ ਉਨ੍ਹਾਂ ਦੀ ਜਾਣਕਾਰੀ ਕਿਵੇਂ ਸਟੋਰ ਕੀਤੀ ਜਾਂਦੀ ਹੈ ਅਤੇ ਵਰਤੀ ਜਾਂਦੀ ਹੈ। ਡੇਟਾ ਸੁਰੱਖਿਆ ਡਿਜੀਟਲ ਯੁੱਗ ਦਾ ਨੈਤਿਕ ਇਕਰਾਰਨਾਮਾ ਹੈ।
ਸਿੱਟਾ: ਭਰੋਸੇ ਤੋਂ ਬਿਨਾਂ ਕੁਸ਼ਲਤਾ ਵਫ਼ਾਦਾਰੀ ਪੈਦਾ ਨਹੀਂ ਕਰਦੀ।
ਗਾਹਕ ਅਨੁਭਵ ਦਾ ਭਵਿੱਖ ਮਨੁੱਖਾਂ ਅਤੇ ਮਸ਼ੀਨਾਂ ਵਿਚਕਾਰ ਲੜਾਈ ਦੁਆਰਾ ਪਰਿਭਾਸ਼ਿਤ ਨਹੀਂ ਕੀਤਾ ਜਾਵੇਗਾ, ਸਗੋਂ ਦੋਵਾਂ ਵਿਚਕਾਰ ਆਰਕੈਸਟ੍ਰੇਸ਼ਨ ਦੀ ਗੁਣਵੱਤਾ ਦੁਆਰਾ ਪਰਿਭਾਸ਼ਿਤ ਕੀਤਾ ਜਾਵੇਗਾ। AI ਸਕੇਲ ਅਤੇ ਗਤੀ ਪ੍ਰਦਾਨ ਕਰਦਾ ਹੈ; ਮਨੁੱਖ ਸੰਦਰਭ, ਹਮਦਰਦੀ ਅਤੇ ਸਮਝਦਾਰੀ ਪ੍ਰਦਾਨ ਕਰਦੇ ਹਨ।.
ਅੰਤ ਵਿੱਚ, ਤਕਨਾਲੋਜੀ ਪ੍ਰਕਿਰਿਆਵਾਂ ਨੂੰ ਅਨੁਕੂਲ ਬਣਾ ਸਕਦੀ ਹੈ ਅਤੇ ਲਾਗਤਾਂ ਨੂੰ ਘਟਾ ਸਕਦੀ ਹੈ, ਪਰ ਸਿਰਫ਼ ਵਿਸ਼ਵਾਸ ਹੀ ਇੱਕ ਸਵੈਚਾਲਿਤ ਪਰਸਪਰ ਪ੍ਰਭਾਵ ਨੂੰ ਇੱਕ ਸਥਾਈ ਅਤੇ ਲਾਭਦਾਇਕ ਰਿਸ਼ਤੇ ਵਿੱਚ ਬਦਲ ਸਕਦਾ ਹੈ।
