ਗਾਹਕ ਸੇਵਾ: ਅਸੀਂ ਅਜੇ ਵੀ ਇਸ ਤਬਦੀਲੀ ਨੂੰ ਗਲਤ ਕਿਉਂ ਸਮਝਦੇ ਹਾਂ?

ਹਰ ਵੱਡੀ ਤਕਨੀਕੀ ਤਬਦੀਲੀ ਆਮ ਤੌਰ 'ਤੇ ਸਪੱਸ਼ਟ ਭਵਿੱਖਬਾਣੀਆਂ ਦੇ ਨਾਲ ਹੁੰਦੀ ਹੈ। ਗਾਹਕ ਸੇਵਾ ਵੀ ਇਸ ਤੋਂ ਵੱਖਰੀ ਨਹੀਂ ਸੀ। ਕੁਝ ਸਾਲ ਪਹਿਲਾਂ, ਅਸੀਂ ਸੁਣਿਆ ਸੀ ਕਿ ਟੈਲੀਫੋਨ ਗਾਇਬ ਹੋ ਜਾਵੇਗਾ, ਚੈਟਬੋਟ ਮਨੁੱਖੀ ਏਜੰਟਾਂ ਦੀ ਥਾਂ ਲੈ ਲੈਣਗੇ, ਅਤੇ ਸਿਰਫ਼ ਨਵੇਂ ਡਿਜੀਟਲ ਚੈਨਲਾਂ ਦੀ ਪੇਸ਼ਕਸ਼ ਕਰਨਾ ਇੱਕ ਚੰਗੇ ਗਾਹਕ ਅਨੁਭਵ ਦੀ ਗਰੰਟੀ ਦੇਣ ਲਈ ਕਾਫ਼ੀ ਹੋਵੇਗਾ। ਹਾਲਾਂਕਿ, ਹਕੀਕਤ ਨੇ ਇੱਕ ਬਹੁਤ ਜ਼ਿਆਦਾ ਗੁੰਝਲਦਾਰ - ਅਤੇ, ਉਸੇ ਸਮੇਂ, ਵਧੇਰੇ ਦਿਲਚਸਪ - ਦ੍ਰਿਸ਼ ਦਿਖਾਇਆ ਹੈ।

ਗਾਹਕ ਸੇਵਾ ਬਹੁਤ ਬਦਲ ਰਹੀ ਹੈ, ਪਰ ਉਸ ਦਿਸ਼ਾ ਵਿੱਚ ਨਹੀਂ ਜਿਸਦੀ ਬਹੁਤ ਸਾਰੇ ਲੋਕਾਂ ਨੇ ਕਲਪਨਾ ਕੀਤੀ ਸੀ।.

ਇਹ ਲਹਿਰ ਅਜੇ ਵੀ ਜਾਰੀ ਹੈ ਅਤੇ ਆਉਣ ਵਾਲੇ ਸਾਲਾਂ ਵਿੱਚ ਇਸਦੇ ਤੇਜ਼ ਹੋਣ ਦੀ ਉਮੀਦ ਹੈ। ਗਾਰਟਨਰ ਖੋਜ ਦਰਸਾਉਂਦੀ ਹੈ ਕਿ 51% ਗਾਹਕ ਸੇਵਾ ਯਾਤਰਾਵਾਂ ਪਹਿਲਾਂ ਹੀ ਕੰਪਨੀਆਂ ਦੇ ਅਧਿਕਾਰਤ ਚੈਨਲਾਂ ਤੋਂ ਬਾਹਰ, ਸਰਚ ਇੰਜਣਾਂ, ਸੋਸ਼ਲ ਮੀਡੀਆ, ਜਾਂ ਆਰਟੀਫੀਸ਼ੀਅਲ ਇੰਟੈਲੀਜੈਂਸ ਟੂਲਸ ਰਾਹੀਂ ਸ਼ੁਰੂ ਹੁੰਦੀਆਂ ਹਨ। ਇਹ ਡੇਟਾ ਦਰਸਾਉਂਦਾ ਹੈ ਕਿ ਗਾਹਕ ਅਨੁਭਵ ਹੁਣ ਕਾਲ ਸੈਂਟਰ ਨਾਲ ਪਹਿਲੇ ਸੰਪਰਕ ਤੋਂ ਬਹੁਤ ਪਹਿਲਾਂ ਬਣਾਇਆ ਜਾ ਰਿਹਾ ਹੈ ਅਤੇ ਸੰਗਠਨਾਂ ਨੂੰ ਸਬੰਧ ਬਣਾਉਣ ਅਤੇ ਚੈਨਲ ਏਕੀਕਰਨ ਦਾ ਇੱਕ ਵਿਸ਼ਾਲ ਦ੍ਰਿਸ਼ਟੀਕੋਣ ਰੱਖਣ ਦੀ ਲੋੜ ਹੈ।.

ਇਹ ਤਬਦੀਲੀ ਇਹ ਸਮਝਣ ਵਿੱਚ ਮਦਦ ਕਰਦੀ ਹੈ ਕਿ ਇਸ ਸੈਕਟਰ ਬਾਰੇ ਇੰਨੀਆਂ ਭਵਿੱਖਬਾਣੀਆਂ ਬਹੁਤ ਜ਼ਿਆਦਾ ਸਰਲੀਕਰਨ ਕਿਉਂ ਸਾਬਤ ਹੁੰਦੀਆਂ ਹਨ। ਇਹ ਸੁਣਨਾ ਆਮ ਹੈ ਕਿ ਇੱਕ ਖਾਸ ਚੈਨਲ ਦੂਜੇ ਚੈਨਲ ਦੀ ਥਾਂ ਲੈ ਲਵੇਗਾ ਜਾਂ ਨਕਲੀ ਬੁੱਧੀ ਮਨੁੱਖੀ ਆਪਸੀ ਤਾਲਮੇਲ ਦੀ ਜ਼ਰੂਰਤ ਨੂੰ ਖਤਮ ਕਰ ਦੇਵੇਗੀ। ਹਾਲਾਂਕਿ, ਸੰਚਾਲਨ ਅਨੁਭਵ ਦਰਸਾਉਂਦਾ ਹੈ ਕਿ ਗਾਹਕ ਸੇਵਾ ਦਾ ਵਿਕਾਸ ਬਦਲੀ ਰਾਹੀਂ ਨਹੀਂ, ਸਗੋਂ ਪੂਰਕਤਾ ਰਾਹੀਂ ਹੁੰਦਾ ਹੈ।.

ਟੈਲੀਫ਼ੋਨ ਇਸ ਤਬਦੀਲੀ ਨੂੰ ਪੂਰੀ ਤਰ੍ਹਾਂ ਦਰਸਾਉਂਦਾ ਹੈ। ਇਸਦੀ ਪ੍ਰਮੁੱਖਤਾ ਘੱਟ ਗਈ ਹੈ, ਪਰ ਇਸਦੀ ਸਾਰਥਕਤਾ ਬਣੀ ਹੋਈ ਹੈ। ਜ਼ਰੂਰੀ ਮਾਮਲੇ, ਗੁੰਝਲਦਾਰ ਗੱਲਬਾਤ, ਤਕਨੀਕੀ ਸਮੱਸਿਆਵਾਂ, ਜਾਂ ਭਾਵਨਾਤਮਕ ਤੌਰ 'ਤੇ ਸੰਵੇਦਨਸ਼ੀਲ ਸਥਿਤੀਆਂ ਨੂੰ ਵੌਇਸ ਕਾਲਾਂ ਰਾਹੀਂ ਹੱਲ ਕਰਨ ਦਾ ਇੱਕ ਕੁਸ਼ਲ ਤਰੀਕਾ ਲੱਭਣਾ ਜਾਰੀ ਹੈ। ਖਪਤਕਾਰਾਂ ਨੇ ਸਿਰਫ਼ ਟੈਲੀਫ਼ੋਨ 'ਤੇ ਨਿਰਭਰ ਕਰਨਾ ਬੰਦ ਕਰ ਦਿੱਤਾ ਹੈ, ਪਰ ਜਦੋਂ ਸੰਦਰਭ ਇੱਕ ਅਮੀਰ ਗੱਲਬਾਤ ਦੀ ਮੰਗ ਕਰਦਾ ਹੈ ਤਾਂ ਉਨ੍ਹਾਂ ਨੇ ਇਸਦੀ ਕਦਰ ਕਰਨੀ ਬੰਦ ਨਹੀਂ ਕੀਤੀ ਹੈ।.

ਇਹੀ ਤਰਕ ਮੈਸੇਜਿੰਗ ਐਪਸ 'ਤੇ ਲਾਗੂ ਹੁੰਦਾ ਹੈ। ਤਤਕਾਲ ਮੈਸੇਜਿੰਗ ਐਪਸ ਦੀ ਪ੍ਰਸਿੱਧੀ ਨੇ ਲੋਕਾਂ ਦੇ ਕਾਰੋਬਾਰਾਂ ਨਾਲ ਗੱਲਬਾਤ ਕਰਨ ਦੇ ਤਰੀਕੇ ਨੂੰ ਬਦਲ ਦਿੱਤਾ ਹੈ ਅਤੇ ਗਾਹਕ ਸੇਵਾ ਨੂੰ ਕਈ ਤਰ੍ਹਾਂ ਦੀਆਂ ਸਥਿਤੀਆਂ ਵਿੱਚ ਵਧੇਰੇ ਪਹੁੰਚਯੋਗ ਬਣਾਇਆ ਹੈ। ਫਿਰ ਵੀ, ਚੈਨਲ ਦੀ ਚੋਣ ਬੇਨਤੀ ਦੀ ਕਿਸਮ ਦੁਆਰਾ ਨਿਰਧਾਰਤ ਕੀਤੀ ਜਾਂਦੀ ਹੈ। ਕੁਝ ਬੇਨਤੀਆਂ ਨੂੰ ਸੁਨੇਹੇ ਰਾਹੀਂ ਕੁਝ ਮਿੰਟਾਂ ਵਿੱਚ ਹੱਲ ਕੀਤਾ ਜਾ ਸਕਦਾ ਹੈ। ਦੂਜਿਆਂ ਲਈ ਦਸਤਾਵੇਜ਼ਾਂ ਦੇ ਆਦਾਨ-ਪ੍ਰਦਾਨ, ਤਕਨੀਕੀ ਵਿਸ਼ਲੇਸ਼ਣ, ਗੱਲਬਾਤ, ਜਾਂ ਵਧੇਰੇ ਡੂੰਘਾਈ ਨਾਲ ਗੱਲਬਾਤ ਦੀ ਲੋੜ ਹੁੰਦੀ ਹੈ। ਅਨੁਭਵ ਉਦੋਂ ਬਿਹਤਰ ਹੁੰਦਾ ਹੈ ਜਦੋਂ ਸਭ ਤੋਂ ਢੁਕਵਾਂ ਚੈਨਲ ਚੁਣਨ ਦੀ ਆਜ਼ਾਦੀ ਹੁੰਦੀ ਹੈ ਅਤੇ ਜਦੋਂ ਗੱਲਬਾਤ ਬਿਨਾਂ ਕਿਸੇ ਰੁਕਾਵਟ ਦੇ ਜਾਰੀ ਰਹਿ ਸਕਦੀ ਹੈ, ਵਰਤੇ ਗਏ ਵਾਤਾਵਰਣ ਦੀ ਪਰਵਾਹ ਕੀਤੇ ਬਿਨਾਂ।.

ਇਹ ਬਿਲਕੁਲ ਇਸ ਸੰਦਰਭ ਵਿੱਚ ਹੈ ਕਿ ਆਰਟੀਫੀਸ਼ੀਅਲ ਇੰਟੈਲੀਜੈਂਸ ਇੱਕ ਰਣਨੀਤਕ ਭੂਮਿਕਾ ਨਿਭਾਉਂਦਾ ਹੈ। ਕਰਮਚਾਰੀਆਂ ਦੀ ਵੱਡੀ ਤਬਦੀਲੀ ਦਾ ਸੁਝਾਅ ਦੇਣ ਵਾਲੀਆਂ ਭਵਿੱਖਬਾਣੀਆਂ ਦੇ ਉਲਟ, ਏਆਈ ਨੇ ਅਨੁਭਵ ਦੇ ਪ੍ਰਵੇਗਕ ਵਜੋਂ ਕੰਮ ਕਰਨ 'ਤੇ ਵਧੇਰੇ ਮੁੱਲ ਦਾ ਪ੍ਰਦਰਸ਼ਨ ਕੀਤਾ ਹੈ। ਇਹ ਦੁਹਰਾਉਣ ਵਾਲੇ ਕੰਮਾਂ ਨੂੰ ਸਵੈਚਾਲਿਤ ਕਰਦਾ ਹੈ, ਪ੍ਰਤੀਕਿਰਿਆ ਦੇ ਸਮੇਂ ਨੂੰ ਘਟਾਉਂਦਾ ਹੈ, ਨਿਦਾਨ ਦਾ ਸਮਰਥਨ ਕਰਦਾ ਹੈ, ਅਤੇ ਵਿਅਕਤੀਗਤ ਸੇਵਾ ਲਈ ਸਮਰੱਥਾ ਦਾ ਵਿਸਤਾਰ ਕਰਦਾ ਹੈ, ਜਦੋਂ ਕਿ ਪੇਸ਼ੇਵਰ ਆਪਣੇ ਯਤਨਾਂ ਨੂੰ ਉਨ੍ਹਾਂ ਮਾਮਲਿਆਂ 'ਤੇ ਕੇਂਦ੍ਰਿਤ ਕਰਦੇ ਹਨ ਜੋ ਨਿਰਣੇ, ਹਮਦਰਦੀ ਅਤੇ ਫੈਸਲਾ ਲੈਣ ਦੀ ਮੰਗ ਕਰਦੇ ਹਨ।.

ਇਹ ਮੁਲਾਂਕਣ ਅੰਤਰਰਾਸ਼ਟਰੀ ਅਧਿਐਨਾਂ ਵਿੱਚ ਵੀ ਦਿਖਾਈ ਦਿੰਦਾ ਹੈ। ਮੈਕਿੰਸੀ ਦਾ ਮੰਨਣਾ ਹੈ ਕਿ ਜਨਰੇਟਿਵ ਆਰਟੀਫੀਸ਼ੀਅਲ ਇੰਟੈਲੀਜੈਂਸ ਦੀ ਵਰਤੋਂ ਵਿੱਚ ਸਭ ਤੋਂ ਉੱਨਤ ਕੰਪਨੀਆਂ ਨੇ ਤਕਨਾਲੋਜੀ ਨੂੰ ਉਤਪਾਦਕਤਾ ਵਧਾਉਣ ਅਤੇ ਫੈਸਲੇ ਲੈਣ ਦੇ ਸਮਰਥਨ ਵੱਲ ਨਿਰਦੇਸ਼ਿਤ ਕੀਤਾ ਹੈ, ਨਾ ਕਿ ਸਭ ਤੋਂ ਗੁੰਝਲਦਾਰ ਗਤੀਵਿਧੀਆਂ ਵਿੱਚ ਮਨੁੱਖੀ ਭਾਗੀਦਾਰੀ ਨੂੰ ਖਤਮ ਕਰਨ ਵੱਲ। ਲਾਭ ਆਟੋਮੇਸ਼ਨ ਅਤੇ ਟੀਮ ਹੁਨਰ ਵਿਕਾਸ ਦੇ ਸੁਮੇਲ ਵਿੱਚ ਹੈ।.

ਇੱਕ ਹੋਰ ਸ਼ਲਾਘਾਯੋਗ ਪਹਿਲੂ ਚੈਨਲਾਂ ਦਾ ਏਕੀਕਰਨ ਹੈ। ਕਈ ਸਾਲਾਂ ਤੋਂ, ਸੰਪਰਕ ਬਿੰਦੂਆਂ ਦਾ ਵਿਸਤਾਰ ਕਰਨਾ ਅਮਲੀ ਤੌਰ 'ਤੇ ਨਵੀਨਤਾ ਦਾ ਸਮਾਨਾਰਥੀ ਸੀ। ਅੱਜ, ਫ਼ੋਨ, ਚੈਟ, ਐਪ, ਈਮੇਲ ਅਤੇ ਸੋਸ਼ਲ ਮੀਡੀਆ ਦੀ ਪੇਸ਼ਕਸ਼ ਹੁਣ ਇੱਕ ਮੁਕਾਬਲੇਬਾਜ਼ ਭਿੰਨਤਾ ਨਹੀਂ ਰਹੀ। ਖਪਤਕਾਰ ਨਿਰੰਤਰਤਾ ਦੀ ਉਮੀਦ ਕਰਦੇ ਹਨ। ਬਹੁਤ ਘੱਟ ਸਥਿਤੀਆਂ ਓਨੀਆਂ ਨਿਰਾਸ਼ਾ ਪੈਦਾ ਕਰਦੀਆਂ ਹਨ ਜਿੰਨੀਆਂ ਵਾਰ-ਵਾਰ ਇੱਕੋ ਸਮੱਸਿਆ ਨੂੰ ਸਮਝਾਉਣਾ ਪੈਂਦਾ ਹੈ ਕਿਉਂਕਿ ਹਰੇਕ ਚੈਨਲ ਇਸ ਤਰ੍ਹਾਂ ਕੰਮ ਕਰਦਾ ਹੈ ਜਿਵੇਂ ਇਹ ਇੱਕ ਸੁਤੰਤਰ ਕਾਰਜ ਹੋਵੇ।.

ਇਹ ਸ਼ਾਇਦ ਇਸ ਖੇਤਰ ਵਿੱਚ ਆਈ ਸਭ ਤੋਂ ਮਹੱਤਵਪੂਰਨ ਤਬਦੀਲੀ ਹੈ। ਚਰਚਾ ਨਵੇਂ ਚੈਨਲ ਖੋਲ੍ਹਣ ਤੋਂ ਬਦਲ ਕੇ ਗਾਹਕ ਯਾਤਰਾ ਦੀ ਗੁਣਵੱਤਾ ਦੇ ਆਲੇ-ਦੁਆਲੇ ਘੁੰਮ ਰਹੀ ਹੈ। ਇਹ ਬਹੁਤ ਘੱਟ ਮਾਇਨੇ ਰੱਖਦਾ ਹੈ ਕਿ ਇਹ ਕਿੱਥੋਂ ਸ਼ੁਰੂ ਹੋਇਆ ਸੀ; ਜੋ ਫ਼ਰਕ ਪਾਉਂਦਾ ਹੈ ਉਹ ਹੈ ਮੰਗ ਨੂੰ ਜਲਦੀ, ਇਕਸਾਰਤਾ ਨਾਲ ਅਤੇ ਘੱਟ ਤੋਂ ਘੱਟ ਸੰਭਵ ਕੋਸ਼ਿਸ਼ ਨਾਲ ਹੱਲ ਕਰਨ ਦੇ ਯੋਗ ਹੋਣਾ।.

ਤਕਨੀਕੀ ਤਬਦੀਲੀਆਂ ਅਕਸਰ ਜਲਦਬਾਜ਼ੀ ਵਿੱਚ ਕੀਤੀਆਂ ਭਵਿੱਖਬਾਣੀਆਂ ਦੇ ਨਾਲ ਹੁੰਦੀਆਂ ਹਨ। ਗਾਹਕ ਸੇਵਾ ਇਸ ਤਰਕ ਤੋਂ ਬਚ ਨਹੀਂ ਸਕੀ ਹੈ। ਹਾਲਾਂਕਿ, ਵਿਹਾਰਕ ਤਜਰਬਾ ਦਰਸਾਉਂਦਾ ਹੈ ਕਿ ਸਭ ਤੋਂ ਢੁਕਵੇਂ ਬਦਲਾਅ ਚੈਨਲਾਂ ਨੂੰ ਏਕੀਕ੍ਰਿਤ ਕਰਨ, ਨਵੀਆਂ ਤਕਨਾਲੋਜੀਆਂ ਨੂੰ ਸ਼ਾਮਲ ਕਰਨ ਅਤੇ ਪੇਸ਼ੇਵਰਾਂ ਨੂੰ ਵਧਦੀ ਗੁੰਝਲਦਾਰ ਮੰਗਾਂ ਨਾਲ ਕੰਮ ਕਰਨ ਲਈ ਤਿਆਰ ਕਰਨ ਦੀ ਯੋਗਤਾ ਤੋਂ ਆਏ ਹਨ।.

ਅੰਤ ਵਿੱਚ, ਇਸ ਪਰਿਵਰਤਨ ਤੋਂ ਸ਼ਾਇਦ ਸਭ ਤੋਂ ਵੱਡਾ ਸਬਕ ਇਹ ਵੀ ਸਭ ਤੋਂ ਸਰਲ ਹੈ: ਗਾਹਕ ਸੇਵਾ ਦਾ ਭਵਿੱਖ ਕਦੇ ਵੀ ਔਜ਼ਾਰਾਂ ਜਾਂ ਚੈਨਲਾਂ ਵਿਚਕਾਰ ਲੜਾਈ ਨਹੀਂ ਰਿਹਾ, ਭਾਵੇਂ ਇਹ ਫ਼ੋਨ ਹੋਵੇ, ਚੈਟ ਹੋਵੇ, ਜਾਂ ਆਰਟੀਫੀਸ਼ੀਅਲ ਇੰਟੈਲੀਜੈਂਸ ਹੋਵੇ। ਇਹ ਹਮੇਸ਼ਾ ਖਪਤਕਾਰਾਂ ਨੂੰ ਸਮਝਣ, ਉਨ੍ਹਾਂ ਦੇ ਸੰਦਰਭ ਦਾ ਸਤਿਕਾਰ ਕਰਨ, ਅਤੇ ਉਨ੍ਹਾਂ ਦੇ ਸਫ਼ਰ ਦੇ ਹਰ ਪਲ 'ਤੇ ਸਭ ਤੋਂ ਵਧੀਆ ਸੰਭਵ ਅਨੁਭਵ ਪ੍ਰਦਾਨ ਕਰਨ ਬਾਰੇ ਰਿਹਾ ਹੈ - ਅਤੇ ਰਹੇਗਾ।

ਗੁਸਤਾਵੋ ਫਾਰੀਆ ਬ੍ਰਾਜ਼ੀਲੀਅਨ ਟੈਲੀਸਰਵਿਸਿਜ਼ ਐਸੋਸੀਏਸ਼ਨ (ਏਬੀਟੀ) ਦੇ ਕਾਰਜਕਾਰੀ ਨਿਰਦੇਸ਼ਕ ਹਨ।.