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Dia das Mães aumenta vendas de luxo e acelera operações premium no e-commerce, aponta Infracommerce

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Dia das Mães aumenta vendas de luxo e acelera operações premium no e-commerce, aponta Infracommerce

O Dia das Mães de 2026 reafirmou a importância da data para o varejo brasileiro, especialmente no segmento premium e de luxo, em que experiência, conveniência e percepção de valor seguem entre os principais fatores de decisão de compra. Segundo a Infracommerce, líder em soluções de Full commerce na América Latina, as marcas premium e de luxo de seu ecossistema registraram crescimento de aproximadamente 15% no faturamento em relação ao mesmo período de 2025. O avanço veio acompanhado por um aumento de cerca de 48% no volume de pedidos e de 34% na quantidade de itens comercializados. Entre as categorias com maior destaque estiveram beleza, jóias e acessórios de alto padrão, como bolsas, carteiras e sandálias.

No recorte de alto luxo, a receita avançou de R$3,39 milhões para R$4,53 milhões na comparação anual. O ticket médio também apresentou evolução, alcançando R$9,67 mil. Já no segmento de luxo, o valor médio gasto por consumidor subiu de R$924 para R$1,10 mil. O portfólio de beleza e cosméticos premium movimentou R$5,4 milhões no período, frente aos R$4,7 milhões registrados no ano anterior, impulsionado pela expansão no número de transações realizadas durante a data comemorativa.

Para atender ao aumento da demanda, a Infracommerce reforçou as estratégias de logística, atendimento e omnicanalidade em suas operações de e-commerce. Entre as principais iniciativas estiveram a ampliação dos horários de expedição, a operação em regime estendido nos dez dias anteriores ao Dia das Mães, atuação nos dois sábados que antecederam a data e a utilização de veículos dedicados para entregas no mesmo dia na capital paulista e em cidades do interior. A companhia também intensificou as entregas next day em regiões estratégicas, como Minas Gerais, Distrito Federal e estados do Sul do país.

“Em um mercado pautado por exclusividade e alto nível de exigência, fatores como curadoria, personalização e eficiência operacional seguem sendo determinantes para a conversão e fidelização. Mais do que preço, o consumidor busca valor agregado, conexão emocional e confiança em toda a jornada de compra”, afirma Camila Dulman, diretora comercial e executiva de luxo da Infracommerce.

As estratégias comerciais e de experiência também tiveram papel relevante no desempenho da data. Entre os destaques estavam campanhas com brindes exclusivos, lançamentos desenvolvidos especialmente para o período, incentivos promocionais para pagamentos via Pix e iniciativas voltadas à conveniência, como modalidades de entrega rápida e garantida para compras realizadas próximas à celebração.

A integração entre estoques das lojas físicas e canais digitais tornou-se ainda mais importante para evitar rupturas e ampliar a disponibilidade de produtos exclusivos ou com menor volume de circulação. Outros fatores, como navegação intuitiva nos sites, transparência nos prazos de entrega, políticas de troca e devolução, além de personalização de produtos, embalagens especiais para presente e cartões customizados, contribuíram para uma jornada de compra mais eficiente e satisfatória.

Indicadores de desempenho também reforçam a eficiência operacional das operações. Atualmente, o NPS da Infracommerce junto ao consumidor final supera 80%, enquanto o índice de OTD ultrapassa 95%, chegando a mais de 97% nas operações de luxo.

Entre as empresas atendidas pela companhia estão nomes como Dior, Swarovski, Hugo Boss, Armani, Estée Lauder e Mac Cosmetics, reforçando a expertise da empresa na gestão de operações digitais voltadas ao mercado de alto padrão e à construção de experiências alinhadas às expectativas desse consumidor.

“Reforma tributária não matará quem depende de marketplace, mas vai derrubar os amadores”, diz especialista em e-commerce

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“Reforma tributária não matará quem depende de marketplace, mas vai derrubar os amadores”, diz especialista em e-commerce

O varejo digital brasileiro está diante de uma transformação: a Reforma Tributária, com implementação gradual até 2027. A promessa é de simplificação, mas o novo modelo também representa um risco para empresas que vendem em marketplaces sem uma estrutura tributária e operacional preparada. Para Lucas Schwichtemberg, fundador e CEO da HimmelCorp, o diagnóstico é direto. “A reforma não vai matar os pequenos negócios que dependem do e-commerce, mas vai derrubar os amadores”.

A HimmelCorp acompanha ativamente mais de 659 operações em plataformas como Mercado Livre e Amazon. O padrão identificado se repete independentemente do porte: são aqueles vendedores que não distinguem entre faturamento e caixa; que não controlam prazo de pagamento e recebimento, e que operam no improviso.


O coração da mudança está no split payment. Hoje, o vendedor recebe o valor integral da venda, usa o dinheiro no giro do negócio e paga o imposto no mês seguinte. Um ciclo de crédito informal que a maioria das operações usa como oxigênio, ainda que sem perceber. Com o novo método de cobrança de impostos,

o tributo é retido no momento da transação. Assim, o dinheiro entra na conta do vendedor sem o valor destinado ao imposto.

“O impacto será sistêmico”, aponta Schwichtemberg. “Existem levantamentos que apontam que o pagamento dos impostos diretamente no ato da compra, somente das dez maiores varejistas de capital aberto do país equivalerão a R$ 12 bilhões anuais repassados diretamente ao governo — cerca de 40% dos tributos totais dessas empresas, num montante aproximado de R$ 30 bilhões retirados do fluxo de caixa do varejo”.

Há ainda um risco que poucos estão discutindo abertamente: a responsabilidade solidária das plataformas. Com a nova legislação, se o vendedor deve ao fisco, o marketplace responde junto. O efeito prático é imediato — plataformas como Mercado Livre e Shopee passam a ter interesse direto em exigir conformidade fiscal de seus vendedores.

“A carga tributária histórica do Brasil empurrou gerações inteiras para o improviso. Grande parte dos vendedores em risco opera com alguma informalidade — não por desonestidade, mas por sobrevivência. Agora os marketplaces virarão os olhos do governo sobre essas operações.”

Janela aberta | A transição é gradual. E essa gradualidade, para Schwichtemberg, é uma boa notícia, desde que aproveitada. “Quem age em 2026 tem mais saídas do que quem esperar 2027 chegar.”

Para o médio prazo, Schwichtemberg organiza o caminho em três frentes:

  • Simular antes de decidir. A escolha entre Simples, Lucro Presumido e Simples Híbrido depende do perfil de cada operação. Não existe resposta certa no genérico. Tomar essa decisão sem simulação é garantia de pagar mais do que o necessário — ou de perder competitividade no B2B. O prazo para isso é 2026, não 2027.
  • Construir o “open door” agora. O termo da HimmelCorp para a reserva operacional que separa o caixa da empresa do caixa do imposto. A regra prática: não compre estoque que demora 60 dias para vender se precisa pagar o fornecedor em 30. Esse desequilíbrio quebra operações com margem positiva.
  • Gastar menos em publicidade e vender mais. Quem mede sucesso pelo faturamento sem olhar o custo de aquisição e a margem por produto vai ver a reforma corroer o que sobrou. Em um cenário de menor giro de caixa, cada real mal gasto em anúncios é um real que faz falta no próximo pagamento de fornecedor.

Conversão pode crescer até 5x quando operação se conecta e mapa revela complexidade real do e-commerce 

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Conversão pode crescer até 5x quando operação se conecta e mapa revela complexidade real do e-commerce 

Entre o clique e a entrega, uma cadeia de decisões simultâneas e integradas sustenta cada pedido sem margem para falhas. Um modelo apresentado no estande da Quality Digital durante o VTEX Day 2026 transformou a operação digital em um mapa de estações e evidenciou que a automação tem ampliado a velocidade das operações, ao mesmo tempo em que aumenta a dependência entre sistemas. Aplicações apresentadas no evento indicam que a integração entre diferentes frentes da jornada pode impulsionar resultados, com casos como o da Osklen, que registram crescimento de até cinco vezes na conversão de recuperação de pedidos em canais conversacionais ao conectar dados, atendimento e execução ao longo do processo. Cada pedido percorre uma sequência contínua de decisões executadas simultaneamente para que a jornada funcione de forma consistente. 

Inspirado na lógica de redes de transporte, o modelo organiza o e-commerce como uma estrutura em que diferentes fluxos operam de forma paralela e interdependente. B2C, B2B, D2C, marketplace e omnichannel aparecem como linhas que se cruzam ao longo da jornada e se conectam a pontos críticos que sustentam a execução. Decisões relacionadas à catálogo, preço, disponibilidade, pagamento, gestão de pedidos, logística e entrega deixam de atuar de forma isolada e passam a compor uma rede integrada, na qual o desempenho depende da consistência entre dados e sistemas. 

A proposta apresentada desloca a leitura tradicional do commerce digital, que por muito tempo foi organizada de forma sequencial. Ao posicionar o pedido como elemento central, o modelo mostra que a continuidade da jornada depende da coordenação entre múltiplas camadas que operam ao mesmo tempo. “A venda deixou de ser um evento isolado e passou a ser orientada por dados ao longo de toda a operação. Quando essa base está organizada, é possível medir impacto direto em conversão, ticket médio e recorrência”, afirma Júlio Britto, CEO da Quality Digital.  

A ampliação de canais e integrações tem elevado o nível de complexidade operacional nas empresas. Plataformas de comércio, sistemas de gestão de pedidos, meios de pagamento, soluções de logística e ferramentas de relacionamento com o cliente passaram a atuar de forma simultânea, exigindo sincronização contínua. Com a redução da intervenção manual, o tempo de resposta diminui, enquanto inconsistências tendem a se propagar com maior velocidade ao longo da operação. 

As discussões apresentadas no evento indicam que o desempenho do e-commerce está cada vez mais associado à capacidade de execução. A geração de demanda perde relevância quando a estrutura operacional não sustenta a jornada até a entrega. Informações imprecisas no checkout, divergências de estoque e desalinhamentos logísticos afetam a experiência do consumidor, aumentam custos e impactam a percepção de valor da marca. 

De acordo com Roberto Ave Faria, diretor da Quality Digital, a execução da jornada precisa combinar precisão operacional com capacidade de adaptação à demanda. “O conceito de delivery promise funciona como um contrato de prazo de entrega e é decisivo para a finalização da compra, afinal qualquer desvio impacta diretamente a conversão e a confiança do consumidor”, afirma. O executivo também destaca a necessidade de evolução na forma como o varejo trabalha a hiperpersonalização da experiência. “No conceito de home for you, a vitrine digital passa a ser montada de acordo com perfil, histórico e interesse do cliente. Não adianta oferecer tudo para todo mundo. Quando a oferta não conversa com o comportamento, a jornada perde eficiência e a conversão não se sustenta”, diz. 

A leitura consolidada ao longo do evento indica que o crescimento sustentável do e-commerce depende menos do aumento de volume e mais da capacidade de coordenar decisões de forma integrada. Com a expansão dos canais digitais e o aumento das conexões necessárias para sustentar cada pedido, a eficiência operacional passa a definir o limite entre crescimento com rentabilidade e perda de desempenho. Ao tornar visível essa estrutura, o modelo apresentado contribui para uma compreensão mais precisa dos fatores que determinam o resultado no comércio digital. 

Shopee e Viih Tube mostram força do social commerce com live que movimenta R$ 125 mil em uma hora e ultrapassa 250 mil visualizações

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Shopee e Viih Tube mostram força do social commerce com live que movimenta R$ 125 mil em uma hora e ultrapassa 250 mil visualizações

Impulsionada pelo avanço do social commerce, a categoria de beleza na Shopee vem registrando forte expansão e mudança nos hábitos de compra. Um exemplo disso aconteceu na última terça-feira, 12 de maio, em uma live da marca Spoiler, da influenciadora Viih Tube, na Shopee, que em apenas 1 hora de duração registrou mais de 250 mil visualizações, com média de 15 minutos de tempo de exibição por usuário. Durante a live também, foram vendidos mais de 1,3 mil itens, gerando faturamento de R$ 125 mil.

O desempenho da transmissão reforça a consolidação do social commerce como um dos principais motores de crescimento da categoria de beleza na plataforma. Segmento esse que já alcança 35 milhões de pessoas mensalmente e registrou crescimento de 55% em pedidos na comparação entre abril de 2025 e abril de 2026. O destaque também fica para o crescimento acelerado do live commerce, que avançou mais de 300% no número de transmissões realizadas por vendedores e marcas de beleza em um ano.

Em maio, além da live da Spoiler, uma série de conteúdos ao vivo com marcas e criadores reforçou esse movimento, com programações como Aura Beauty com Jade Picon e Salon Line com a embaixadora e cantora Melody. As transmissões conectaram consumidores, marcas e criadores em experiências interativas dentro da plataforma, ampliando o alcance das campanhas e fortalecendo o engajamento em tempo real.

“O universo de beleza na Shopee reflete a força do social commerce no Brasil, onde conteúdo, criadores e compras se conectam em um mesmo ambiente. As transmissões ao vivo ampliam essa experiência ao aproximar marcas e consumidores em tempo real, favorecendo a descoberta e a aquisição de produtos em uma jornada de compra mais interativa e dinâmica”, afirma Felipe Piringer, Diretor de Marketing da Shopee.

Criadores impulsionam a descoberta e o consumo de beleza

O social commerce se consolida como tendência na categoria de beleza na Shopee, que tem como essência oferecer uma experiência de compra divertida e personalizada, especialmente dentro do aplicativo. Nesse ambiente, conteúdo, recomendações e interações em tempo real orientam a jornada, com os criadores assumindo papel central na influência desse ecossistema.

Segundo a Pesquisa Creators & Negócios 2025, da YouPix, o segmento de beleza concentra 25,73% dos criadores, sendo a área com maior participação entre esses profissionais. Esse dado demonstra a velocidade com que tendências ganham alcance e influenciam decisões de consumo.

Entre os efeitos desse comportamento, algumas subcategorias também se destacam. Os body splashes, por exemplo — item em ascensão na perfumaria nos últimos anos — registraram crescimento de 4x nas vendas entre 2024 e 2025, segundo dados da Shopee, consolidando-se como produtos de alto giro, fortemente impulsionados por criadores e tendências digitais.

Em um ano, o volume de transmissões realizadas por vendedores e marcas na Shopee do segmento mais do que quadruplicou, passando de aproximadamente 2 mil lives em janeiro de 2025 para mais de 12 mil em janeiro de 2026, representando um crescimento superior a 300%. Desde o lançamento do Shopee Live, em 2022, a funcionalidade já soma mais de 8 bilhões de visualizações e 40 bilhões de curtidas.

“Quando a gente criou a Spoiler, nunca foi só sobre vender, sempre foi sobre conexão, sentir e intuição. O social commerce entra exatamente aí: as pessoas não querem só comprar, querem confiar em gente de verdade. Querem ver alguém usando, testando e indicando. Pra mim, social commerce é uma extensão da nossa comunidade, onde a marca ganha vida nas lives, nos vídeos e nos reviews. É ali que a gente troca, escuta e constrói junto. E o mais incrível é que qualquer pessoa pode fazer parte e crescer com a gente. A Spoiler deixa de ser só nossa e vira de todo mundo”, afirma Viih Tube, influenciadora e empresária à frente da Spoiler.

As lives trazem mais autenticidade e proximidade, permitindo que o consumidor veja o produto em uso real e tire dúvidas com rapidez. “É um formato que torna a decisão mais ágil, informada e consciente demonstrando nosso objetivo como plataforma, de proporcionar as melhores experiências de compra online para os consumidores”, comenta Felipe Piringer.

Agentes de IA no WhatsApp já respondem por 10% das vendas digitais da Probel

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Agentes de IA no WhatsApp já respondem por 10% das vendas digitais da Probel

A Probel, pioneira marca brasileira com mais de oito décadas de atuação no mercado de colchões, passou a gerar cerca de 10% de suas vendas digitais por meio do WhatsApp após adotar soluções de inteligência artificial conversacional no atendimento ao consumidor. A iniciativa, desenvolvida com tecnologia da OmniChat, plataforma líder em chat commerce e WhatsApp Business Solution Provider (BSP), também permitiu automatizar 83% das interações, reduzir o tempo médio de resposta de algumas horas para poucos segundos e atingir uma taxa de conversão de 8,5% mesmo em um processo de compra considerado complexo.

A mudança marcou uma inflexão na estratégia digital da companhia, que passou a estruturar o WhatsApp não apenas como canal de relacionamento, mas como um ponto efetivo de venda, capaz de operar 24 horas por dia e capturar oportunidades fora do horário comercial. Hoje, uma em cada três vendas pelo app da Meta já ocorre entre 18h e 23h, faixa historicamente difícil de atender com equipes tradicionais.

Antes da implementação, a Probel enfrentava desafios comuns ao varejo de bens duráveis, como a dificuldade de escalar o atendimento digital sem ampliar equipes, o alto volume de contatos concentrados no período noturno e a resistência do consumidor em concluir online a compra de um produto que tradicionalmente envolve experimentação presencial. Havia ainda limitações na automação de processos como recuperação de carrinhos abandonados e na integração entre atendimento e e-commerce.

“O principal aprendizado foi entender que a tecnologia não substitui a estratégia, mas a potencializa. A inteligência artificial nos ajudou a melhorar a experiência do cliente e a tomar decisões mais embasadas a partir dos dados gerados pelas conversas,” afirma Ricardo Pinto, Head de Ecommerce da Probel.

A estratégia adotada envolveu a implementação de uma operação de venda conversacional apoiada por inteligência artificial, com destaque para o Whizz Agent, agente autônomo da OmniChat. A tecnologia foi estruturada a partir do mapeamento de mais de 500 perguntas frequentes das áreas de vendas e SAC, passando a responder dúvidas técnicas e consultivas, conduzir atendimentos personalizados e operar de forma contínua, 24 horas por dia.

Além de responder por uma fatia relevante das vendas digitais, a redução drástica no tempo de resposta contribuiu para acelerar a tomada de decisão e reduzir perdas por falta de atendimento, especialmente fora do horário comercial, além de impactar positivamente a experiência do consumidor, com queda nas devoluções, atribuída a recomendações mais precisas, e recuperação de carrinhos abandonados com retorno financeiro positivo.

“A experiência da Probel mostra como a inteligência artificial pode assumir um papel central na jornada de compra, indo além do atendimento básico. Quando bem treinada e integrada aos processos do negócio, a IA passa a operar como um canal efetivo de relacionamento e vendas,” diz Maurício Trezub, cofundador e CEO da OmniChat.

Como próximos passos, a Probel pretende avançar em iniciativas de personalização, testar campanhas promocionais diretamente pelo WhatsApp e ampliar o uso da IA como parte do seu plano de crescimento digital.

Com alta de 43% em vendas no e-commerce, “Dias de Beleza” ganha protagonismo no calendário de varejo do Grupo Boticário

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Com alta de 43% em vendas no e-commerce, “Dias de Beleza” ganha protagonismo no calendário de varejo do Grupo Boticário

“Dias de Beleza”, campanha proprietária do Grupo Boticário, chega à sua terceira edição consolidada como uma das principais datas do calendário comercial da companhia. Realizada de 18 a 24 de maio, a iniciativa reforça sua relevância após registrar, no ano passado, crescimento de 43% nas vendas do e-commerce em relação ao ano anterior. No canal digital, a campanha já figura entre os momentos mais importantes para o Grupo — atrás apenas de Beauty November em receita — e, em 2025, demonstrou sua força comercial ao superar em 17% o desempenho da primeira semana da Semana do Consumidor.

Neste ano, “Dias de Beleza” reúne sete marcas do ecossistema do Grupo: Boticário, Quem Disse, Berenice?, Vult, Eudora, TRUSS, O.U.i Paris e Dr. JONES, com descontos de até 60% em mais de 500 produtos, reforçando o olhar de ecossistema de marcas a partir da diversidade de categorias da companhia. A estratégia mantém sua consistência e avança no contexto internacional com O Boticário, marca que participa de mais uma edição da campanha em Portugal com uma seleção de produtos com descontos de até 50%.

“Criamos o Dias de Beleza com o objetivo de fortalecer nossas marcas no segmento digital, atraindo novos consumidores para nossos produtos e serviços. Mais do que uma campanha promocional, oferecemos ao consumidor produtos de qualidade em uma jornada omnicanal, com personalização, conteúdos assertivos e conveniência de compra”, comenta Livia Masiero, Diretora Executiva de e-commerce do Grupo Boticário.

Presente em todos os canais

Um dos principais pilares da estratégia está na atuação omnichannel, conectando e-commerce, lojas físicas, venda direta e B2B em uma jornada fluida. A integração também se reflete na operação logística, com destaque para o modelo de entrega Clique & Retire, que permite a retirada de pedidos em até três horas — com a expectativa de que 60% estejam disponíveis em até 30 minutos. Além disso, o Grupo ampliou a multicanalidade ao permitir que lojas de Boticário funcionem como ponto de retirada para produtos de outras marcas do portfólio, como Quem Disse, Berenice? e Eudora. No delivery, a companhia mantém prazos competitivos, com média de 2 dias úteis e 70% das entregas realizadas em até um dia útil, além de testar modalidades ainda mais ágeis, como entregas em até três horas em cidades como Barueri, Campo Grande, Niterói, Osasco, São Gonçalo, Maceió e Uberlândia.

A experiência digital também ganha protagonismo com o uso de inteligência artificial. A assistente virtual proprietária do Grupo, chamada Expert de Beleza IA desenvolvida com tecnologia da Amazon Web Services (AWS), atua como uma facilitadora da jornada de compra, oferecendo recomendações personalizadas e direcionando o consumidor para ofertas relevantes dentro da campanha. Durante o período, a ferramenta conta com um atalho exclusivo para o “Dias de Beleza”, conectando o cliente a uma curadoria dinâmica de produtos e promoções.

A proposta de valor ao consumidor também é ampliada por meio de benefícios como brindes em todas as marcas participantes, ofertas com itens full size em ações selecionadas, além de vantagens no programa de fidelidade, que inclui frete grátis para clientes ouro, acúmulo de pontos e cashback.

Outro destaque é o investimento em conteúdo e engajamento. Durante o período promocional, as lives assumem um papel estratégico na conexão com o público, funcionando como uma vitrine dinâmica para apresentação de uma curadoria com as melhores ofertas e produtos da campanha. As transmissões acontecerão nos perfis das marcas Boticário e Eudora, ao longo de 7 dias, totalizando, em média, 8 lives e 4 retransmissões, distribuídas em diferentes horários e formatos.

A ação também se estende aos marketplaces parceiros do Grupo Boticário, com destaque para a campanha no Mercado Livre. A estratégia contempla, ainda, a recente chegada das marcas à seção de Lojas Oficiais da Shopee, com a realização de duas transmissões em parceria com a plataforma, focadas em Eudora, Quem Disse, Berenice? e Vult. No TikTok Shop, a iniciativa reúne diferentes formatos de lives, com protagonismo das marcas Boticário e Eudora.

Para o Grupo Boticário, o “Dias de Beleza” cumpre hoje um papel estratégico ao consolidar uma data própria capaz de gerar antecipação, engajamento e recorrência. A expectativa é que a campanha continue evoluindo como um dos principais momentos do calendário, com potencial de se tornar um evento cada vez mais aguardado pelos consumidores brasileiros.

Interação humana vira diferencial para empresas

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Interação humana vira diferencial para empresas

Em um mundo cada vez mais tomado por integrações com inteligência artificial e cercado dos chamados “bots” de atendimento, algumas empresas estão encontrando no caminho contrário um modo de se destacar: o atendimento humano.

Segundo pesquisa da Opinion Box divulgada em abril deste ano, consumidores disseram estar dispostos a aguardar cerca de 5 minutos, 32%, por uma resposta em uma interação com empresas, depois disso, partem para outra e fecham com quem responder mais rápido, 19% dos entrevistados esperam apenas um minuto:

“Esse é o desafio, entender que o consumidor quer uma resposta rápida e assertiva em menos de 5 minutos, mas prefere ser atendido por um humano do que responder perguntas de um bot”, conta Thiago Andrade, gestor de redes sociais da KAKOI Comunicação.

Andrade conta que a presença do WhatsApp em todos os aparelhos celulares trouxe uma falsa sensação de facilidade no trabalho, o que acabou relegando o atendimento a algo acessório e não primordial e, ao mesmo tempo em que as marcas investem em anúncios para aumentar a geração de demanda, não investem em atendimento personalizado:

“Basta lembrar do antigo papel da telefonista. Atender o cliente era algo tão importante que pessoas eram designadas somente para essa função, algo que dificilmente ocorre com o atendimento no WhatsApp. Poucas empresas têm um departamento voltado para isso, preferem investir em inteligência artificial com bots, ganham em escala, perdem em experiência”, explica.

Experiência VIP

Algumas empresas da Europa já começam a investir em experiências personalizadas para o atendimento, a depender do seu perfil de cliente: se tem o nível ouro, por exemplo, tem direito a atendimento humano; bronze cai em uma central de inteligência artificial:

“É importante salientar que o uso da IA veio para ficar e deve ser aplicado para facilitar o atendimento, tanto por parte das empresas, quanto pelo lado do consumidor, mas criar experiências que premiam fidelidade, tal como um concierge, por exemplo, deve ser o caminho mais próximo de união entre esses mundos”, finaliza Andrade..

70% das transformações digitais fracassam – e o problema raramente é o software 

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70% das transformações digitais fracassam – e o problema raramente é o software 

Dados consolidados em abril de 2026 pela TI Inside e corroborados pela McKinsey apontam que 70% das iniciativas de transformação digital nas empresas fracassam. Para Virgilio Marques dos Santos, PhD em Engenharia pela Unicamp e sócio-fundador da FM2S Educação e Consultoria, o problema não está, necessariamente, na tecnologia adotada, mas na forma como as organizações conduzem a mudança.

Segundo o especialista, há três ilusões recorrentes que levam ao colapso desses projetos: a crença de que tecnologia substitui estratégia de processos, o desalinhamento entre incentivos e operação e o uso da transformação digital como um símbolo de modernização, sem mudanças estruturais reais. 

A primeira ilusão é acreditar que implementar tecnologia equivale a transformar processos. “O erro mais comum da liderança é sobrepor sistemas modernos a estruturas organizacionais disfuncionais e altamente burocráticas. Nesse cenário, a empresa apenas cria uma burocracia eletrônica. Automatizar uma ineficiência não resolve o problema; apenas aumenta a velocidade com que o desperdício acontece”, afirma Santos. 

Para ele, o redesenho institucional precisa vir antes da implementação tecnológica. Sem revisar fluxos, responsabilidades e gargalos operacionais, a digitalização tende apenas a sofisticar problemas antigos.

A segunda ilusão está relacionada aos incentivos internos. Dados da McKinsey mostram que empresas que engajam ativamente os colaboradores durante o processo de mudança têm até oito vezes mais chances de sucesso. Ainda assim, muitas organizações implementam novas ferramentas sem revisar métricas, metas ou formas de avaliação.

“A liderança impõe uma nova ferramenta de cima para baixo, altera completamente a rotina de quem opera a geração de valor, mas mantém as mesmas cobranças e indicadores do modelo anterior. O trabalhador percebe risco operacional e cria mecanismos paralelos para garantir a entrega”, explica.

Segundo Santos, é nesse contexto que surgem as chamadas “planilhas ocultas” e controles informais, que coexistem com sistemas corporativos oficiais. “O sistema falha porque os incentivos continuam desalinhados. A tecnologia muda, mas a lógica organizacional permanece a mesma”, ressalta.

A terceira ilusão, segundo o gestor, é mais profunda e envolve a própria cultura corporativa. “Transformar uma empresa exige enfrentar conflitos internos, desmontar feudos de poder, admitir vulnerabilidades e atravessar um período temporário de perda de produtividade. Isso exige liderança real”, afirma.

Nesse cenário, a aquisição de grandes soluções tecnológicas pode funcionar como uma espécie de atalho simbólico. “Assinar um contrato milionário com uma big tech gera a sensação imediata de modernização. A compra da tecnologia se transforma em um álibi confortável para evitar o desgaste da gestão da mudança”, diz.

Na avaliação de Santos, a transformação digital só produz resultados sustentáveis quando é tratada como uma mudança organizacional ampla – e não apenas como uma atualização tecnológica. “Compra-se a ilusão da transformação para não ter que pagar o preço do esforço real”, afirma. Sem alinhamento entre cultura, operação e estratégia, a digitalização corre o risco de apenas ampliar ineficiências já existentes sob uma aparência de modernização

E-commerce: conversão pode crescer até 5x com integração entre dados, operação e atendimento 

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E-commerce: conversão pode crescer até 5x com integração entre dados, operação e atendimento 

Entre o clique e a entrega do e-commerce, uma cadeia de decisões simultâneas e integradas sustenta cada pedido e não há margem para falhas. Aplicações analisadas pela Quality Digital indicam que a integração entre diferentes frentes da jornada pode impulsionar resultados, com casos como o da Osklen, que registram crescimento de até cinco vezes na conversão de recuperação de pedidos em canais conversacionais ao conectar dados, atendimento e execução ao longo do processo. Cada pedido percorre uma sequência contínua de decisões executadas simultaneamente para que a jornada funcione de forma consistente.

Inspirada na lógica de redes de transporte, a operação digital da Quality Digital organiza o e-commerce como uma estrutura em que diferentes fluxos operam de forma paralela e interdependente. B2C, B2B, D2C, marketplace e omnichannel aparecem como linhas que se cruzam ao longo da jornada e se conectam a pontos críticos que sustentam a execução. Decisões relacionadas a catálogo, preço, disponibilidade, pagamento, gestão de pedidos, logística e entrega deixam de atuar de forma isolada e passam a compor uma rede integrada, na qual o desempenho depende da consistência entre dados e sistemas. 

A proposta defendida desloca a leitura tradicional do commerce digital, que por muito tempo foi organizada de forma sequencial. Ao posicionar o pedido como elemento central, o modelo mostra que a continuidade da jornada depende da coordenação entre múltiplas camadas que operam ao mesmo tempo. “A venda deixou de ser um evento isolado e passou a ser orientada por dados ao longo de toda a operação. Quando essa base está organizada, é possível medir impacto direto em conversão, ticket médio e recorrência”, afirma Júlio Britto, CEO da Quality Digital.  

A ampliação de canais e integrações tem elevado o nível de complexidade operacional nas empresas. Plataformas de comércio, sistemas de gestão de pedidos, meios de pagamento, soluções de logística e ferramentas de relacionamento com o cliente passaram a atuar de forma simultânea, exigindo sincronização contínua. Com a redução da intervenção manual, o tempo de resposta diminui, enquanto inconsistências tendem a se propagar com maior velocidade ao longo da operação. 

O desempenho do e-commerce está cada vez mais associado à capacidade de execução. A geração de demanda perde relevância quando a estrutura operacional não sustenta a jornada até a entrega. Informações imprecisas no checkout, divergências de estoque e desalinhamentos logísticos afetam a experiência do consumidor, aumentam custos e impactam a percepção de valor da marca. 

De acordo com Roberto Ave Faria, diretor da Quality Digital, a execução da jornada precisa combinar precisão operacional com capacidade de adaptação à demanda. “O conceito de delivery promise funciona como um contrato de prazo de entrega e é decisivo para a finalização da compra, afinal, qualquer desvio impacta diretamente a conversão e a confiança do consumidor”, afirma. O executivo também destaca a necessidade de evolução na forma como o varejo trabalha a hiperpersonalização da experiência. “No conceito de home for you, a vitrine digital passa a ser montada de acordo com perfil, histórico e interesse do cliente. Não adianta oferecer tudo para todo mundo. Quando a oferta não conversa com o comportamento, a jornada perde eficiência e a conversão não se sustenta”, diz. 

Atualmente, no cenário do comércio digital, o crescimento sustentável do e-commerce depende menos do aumento de volume e mais da capacidade de coordenar decisões de forma integrada. Com a expansão dos canais digitais e o aumento das conexões necessárias para sustentar cada pedido, a eficiência operacional passa a definir o limite entre crescimento com rentabilidade e perda de desempenho. Ao tornar visível essa estrutura, o modelo apresentado contribui para uma compreensão mais precisa dos fatores que determinam o resultado no comércio digital.

Varejo brasileiro cresce 1,2% nos primeiros três meses de 2026, aponta Mastercard SpendingPulse

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Varejo brasileiro cresce 1,2% nos primeiros três meses de 2026, aponta Mastercard SpendingPulse

O primeiro trimestre de 2026 registrou crescimento no varejo brasileiro. De acordo com o Mastercard SpendingPulse, que mede as vendas do varejo em loja física e online representando todos os tipos de pagamento, o setor registrou crescimento médio de 1,2% no 1º trimestre deste ano em relação ao mesmo período de 2025.

Ao todo, 10 setores da economia foram analisados, sete deles com desempenho acima da média nacional. “O resultado do 1º trimestre reforça a resiliência do consumidor brasileiro, com destaque para o setor de Restaurantes, que apresentou forte dinamismo. A região Centro-Oeste segue como destaque positivo, enquanto observamos oportunidades de crescimento em setores como móveis e decoração, por exemplo.” diz Gustavo Arruda, Economista-Chefe para a América Latina do Mastercard Economics Institute (MEI).

Setores que mais cresceram

No desempenho por setores, alguns passaram de 6% e até atingiram o patamar de dois dígitos. Os principais destaques positivos foram Restaurantes (10,1%), Farmácias (9,6%), Hospedagem (6,5%). Em contrapartida, outros apresentaram desempenho mais contido, como Supermercados (-1,5%) e Móveis e decoração (-4,4%), por exemplo.

Desempenho por região

No recorte regional, 11 das 27 unidades federativas superaram o crescimento médio do país, indicando um ritmo de consumo heterogêneo entre as diferentes regiões.

Todas as regiões tiveram resultados positivos. O Centro-Oeste liderou o crescimento com 2,5%, enquanto o Sudeste registrou o menor avanço (0,1%). Os dois estados com melhor desempenho foram Pernambuco (5,4%) e Paraná (4,1%), com o Distrito Federal em seguida, avançando 4%.

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