3 din 10 brazilieni cumpără deja direct prin WhatsApp, iar acest lucru marchează sfârșitul erei mesageriei în masă în CRM-ul din retail

Trei din zece brazilieni folosesc deja WhatsApp direct pentru a face achiziții, conform CX Trends 2025, un studiu realizat de Octadesk în parteneriat cu Opinion Box. Conform materialului „The New CRM Playbook for WhatsApp in Retail”, de la Dito, o platformă de marketing CRM pentru comerțul cu amănuntul, acest comportament marchează sfârșitul unei ere: următoarea etapă de maturitate pentru WhatsApp ca și canal CRM în comerțul cu amănuntul ar trebui să fie definită de capacitatea brandurilor de a utiliza datele pentru a decide pe cine să abordeze și nu de numărul de mesaje trimise.

Documentul descrie un scenariu în care operațiunile CRM, din ce în ce mai mult determinate de înclinația spre inteligența artificială și segmentarea RFM, tind să depășească performanța operațiunilor bazate pe volum, pe măsură ce regulile de utilizare a canalelor devin mai stricte, iar costul per mesaj prin API se consolidează ca parte a bugetului de marketing.

Comportamentul de cumpărare migrează deja către WhatsApp

Date recente de pe piața braziliană susțin această interpretare a tendințelor. Conform CX Trends 2025, un studiu realizat de Octadesk în parteneriat cu Opinion Box, 30% dintre consumatorii brazilieni folosesc deja WhatsApp direct pentru a face achiziții, iar 56% consideră că tehnologiile de automatizare și self-service, atunci când sunt bine configurate, pot crește eficiența serviciului clienți fără a sacrifica calitatea relației. Aceste date indică faptul că conversațiile comerciale prin WhatsApp au încetat să mai fie o excepție operațională și au devenit o parte normală a procesului de cumpărare în Brazilia.

Această tendință se reflectă și în proiecțiile specifice pentru sectorul tehnologiei CRM: conform Business Research Insights, se așteaptă ca piața globală a software-ului CRM destinat comerțului cu amănuntul să crească de la 4,42 miliarde USD în 2026 la 17,66 miliarde USD până în 2035, o rată anuală compusă de creștere de 12,3%, ceea ce sugerează o creștere a investițiilor lanțurilor de retail în platforme capabile să susțină această nouă formă de relaționare.

Eficiența contactelor ca indicator central

Conform Playbook, indicatorul care ar trebui să capete mai multă relevanță în următorii ani este venitul per contact, mai degrabă decât volumul total de mesaje trimise. Aceasta este o tendință deja observată în operațiuni mai mature, care reduc numărul de abordări per agent de vânzări fără a pierde rezultatele vânzărilor, păstrând în același timp sănătatea cifrelor utilizate.

Materialul proiectează, de asemenea, o consolidare a utilizării unor platforme CRM cu adevărat omnicanal, capabile să distribuie promovarea, retenția, relaționarea și recuperarea clienților prin WhatsApp, e-mail, SMS și API într-un mod automatizat, reducând dependența de orice canal unic și făcând operațiunile CRM de retail mai puțin vulnerabile la modificările de politici ale platformelor de mesagerie în sine.

Analiza completă a tendințelor și metodologia utilizată în cadrul benchmark-urilor sunt disponibile la adresa: https://conteudo.dito.com.br/playbook-whatsapp