Unul din trei consumatori combină deja magazinele fizice și comerțul electronic atunci când cumpără, potrivit cercetărilor

O scenă obișnuită în magazine, cea a consumatorului care intră, întreabă, cercetează prețul, verifică îndeaproape produsul și apoi părăsește stabilimentul pentru a face achiziția online, dezvăluie un obicei care este încorporat odată pentru totdeauna de publicul brazilian.

În țară, 30% de consumatori combină comerțul personal și comerțul electronic atunci când efectuează o achiziție, conform cercetării “Fiserv Insights 2026 – Panorama retail: Tendințe în metodele de plată, securitate și credit”.

Acestea și alte date din studiu semnalează comercianților următoarele: omnicanalitatea (sau omnicalidade, în traducerea portugheză) trebuie să integreze nu numai canalele de contact și comunicare cu clienții. Integrarea trebuie să includă convergența dintre fizic și online, sfătuiește specialistul în Business Intelligence Alberto Filho, fondator și CEO al Poli Digital, o platformă omnicanal care este partenerul oficial în Brazilia și America Latină al Grupo Meta (WhatsApp, Instagram și Facebook).

Fiserv Insights 2026, realizat în parteneriat cu Opinion Box, arată că doar 17% de consumatori încă preferă să cumpere într-un magazin fizic în întregime. Sondajul scoate în evidență motive care “îndepărtează” consumatorii de relațiile față în față, principalul, în opinia majorității intervievaților (56%), este prețul mai mic online. Alte 42% citează cozi lungi pentru plată. Dificultăți de acces, parcare, lipsa produsului în stoc și nelocalizarea produsului dorit se numără printre punctele citate ca obstacole.

Pentru Alberto Filho, astfel de date prezintă un profil de consumator din ce în ce mai solicitant. Schimbarea obiceiurilor de consum și inovațiile tehnologice constante fac piața din ce în ce mai dinamică, iar companiile trebuie să acorde atenție acestui lucru. “Cei care nu investesc în integrarea deplină între mediile digitale și cele fizice riscă să rămână în urmă”, avertizează el.

Expertul explică că, deși consumatorii nu sunt familiarizați cu conceptul de omnicitate, în practică este această integrare a contactelor și a canalelor fizice și digitale pe care o caută și o satisface.

În acest sens, un sondaj realizat anul acesta de WhatsApp, de la Grupo Meta, oferă date care confirmă constatările executivului Poli. Potrivit sondajului, 35.4% dintre consumatorii intervievați consideră “posibilitatea de a gestiona toate interacțiunile companiei într-un singur loc ca fiind valoroasă”. În plus, 42.2% dintre ei consideră, de asemenea, posibilitatea de a păstra istoricul conversațiilor atunci când se utilizează o aplicație de mesagerie ca fiind “valoroasă”.

Studiul afirmă: “Există o dorință tot mai mare a consumatorilor pentru comunicații integrate. Cu toate acestea, provocarea pentru liderii de afaceri constă în furnizarea unei experiențe conectate între departamente și punctele de contact ale clienților”.

Sondajul WhatsApp consolidează ceea ce a fost verificat de un alt sondaj al Opinion Box, “Omnicanalitatea în Brazilia: date și perspective asupra percepției și dorințelor consumatorului brazilian într-un scenariu omnicanal”, realizat în parteneriat cu Bornlogic.

În acest sens, 90% dintre cei intervievați au declarat că se așteaptă ca companiile să aibă o strategie integrată de servicii pentru clienți pe toate canalele de vânzare. Mai mult, 71% necesită service imediat, fie online, fie într-un magazin fizic.

“Consumatorii s-ar putea să nu știe nici măcar ce înseamnă ‘omnicanal’, iar același sondaj spune că 83% nu știe. Însă, atunci când sunt explicați despre concept, 64% recunosc că au făcut deja o achiziție prin această integrare a canalelor de servicii, iar 65% declară că experiența trebuie să fie aceeași pe toate canalele, fie online, fie offline”, subliniază de la Poli Alberto Filho.

CEO-ul evidențiază că, deși obiceiul de a face cumpărături online este consolidat (o scurtă observație în intrările în condominiu, pline de livrări, este un termometru care să măsoare acest lucru), consumatorii nu pot face fără vizitarea magazinelor fizice. Prin urmare, subliniază specialistul, aceste unități trebuie integrate cu canale digitale, astfel încât experiența oferită clientului să fie completă. “Nu pot exista bariere între fizic și digital”, avertizează el.

Pentru retailer, promovarea integrării constă în conectarea sistemelor și călătoriilor. Aceasta include, de exemplu, unificarea stocurilor între magazinele fizice și comerțul electronic, permițând clienților să cumpere online și să colecteze la punctul de vânzare; să integreze date comportamentale pentru a personaliza ofertele indiferent de canal; și asigurați-vă că vânzătorii au acces la istoricul consumatorilor în timp real.

“Implică și soluții precum rafturi infinite, plăți integrate și utilizarea aplicațiilor care conectează experiența din interiorul și din afara magazinului. Cu alte cuvinte, integrarea nu este doar tehnologică, este operațională și strategică. Atunci când este bine implementată, elimină fricțiunile, crește conversia și îmbunătățește percepția asupra valorii mărcii”, spune Alberto Filho.

Această integrare ar trebui să ofere companiilor și monitorizarea profilurilor și comportamentului consumatorilor. “Dar această monitorizare singură nu este suficientă. Strategia omnicanal trebuie să fie capabilă să anticipeze nevoile și pretențiile consumatorului, pentru a le satisface pe deplin. În acest fel, loialitatea și rezultatele pentru companie sunt crescute”, explică specialistul. Printre baza de clienți Poli Digital, creșterea veniturilor oferite de platformă poate ajunge până la 30%, ilustrează CEO-ul.

În practică, platforma de omnicanalitate sau omnicitate a Poli are, printre caracteristici, centralizarea contactelor prin WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger și chat pe site, un chatbot personalizat cu serviciu 24 de ore, trimiterea de mesaje în masă prin WhatsApp, programarea trimiterii mesajelor cu data și ora, resurse de inteligență artificială pentru automatizarea sarcinilor și propriul sistem CRM. În prezent, platforma are peste 1.200 de companii din America Latină.