Zenvia, o companie de tehnologie care oferă soluții complete de inteligență artificială pentru experiența clienților, enumeră cele cinci greșeli care descurajează cel mai mult clienții să facă cumpărături în perioadele sezoniere, cum ar fi martie, care este sărbătorită drept Luna Consumatorului.
1. Saturați consumatorul cu mesaje promoționale
Trimiterea excesivă de notificări prin e-mail sau WhatsApp creează un sentiment de intruziune. Conform unui raport Deloitte, pe lângă cei 28% care blochează expeditorul, alți 28% se dezabonează din baza de date a companiei, 22% își reevaluează relația cu brandul, iar 20% își modifică setările de confidențialitate. Volumul nu este accesibil; de cele mai multe ori, este cea mai rapidă modalitate de a pierde contactul.
2. Tratați mediul conversațional ca pe un canal de marketing prin e-mail
Aplicarea logicii mesageriei în masă pe canale precum WhatsApp este o greșeală strategică. În aceste medii, indicatorul central este încrederea, nu clicurile. Trimiterea de oferte fără evaluarea contextului distruge propunerea unică de vânzare a canalului. Comunicarea conversațională necesită ascultare în loc de răspunsuri predefinite și relevanță în loc de frecvență.
3. Ignorarea momentului potrivit și tăcerea strategică
Cea mai sofisticată utilizare a datelor și a inteligenței artificiale este să știi când să nu interacționezi. Tăcerea strategică, adică decizia conștientă de a întrerupe trimiterea în momente nepotrivite, protejează valoarea pe durata vieții clientului (LTV) mai eficient decât campaniile cu repetiție ridicată. Brandurile care respectă această limită sunt percepute ca fiind utile; altele, ca fiind intruzive.
4. Oferirea unui serviciu lent sau automatizat, fără context
În perioadele de vârf de cerere, răspunsurile automate generice transmit indiferență și dăunează experienței clientului. Operarea cu agilitate și context pe canalul preferat al clientului este fundamentală pentru retenție. În acest context, studiul Zenvia Panorama: Ce face companiile să vândă mai mult prin plasarea clientului în centru, realizat de Zenvia în parteneriat cu Opinion Box, a constatat că 65% dintre companiile braziliene spun că WhatsApp este canalul care generează cele mai multe conversii, iar 88% folosesc aplicația în strategiile lor de vânzări.
5. Promovare fără transparență și ignorarea serviciilor post-vânzare
Condițiile ascunse, stocul insuficient și utilizarea datelor fără un consimțământ clar generează frustrare și riscuri pentru brand. Pe măsură ce consumatorii devin mai informați cu privire la drepturile lor, lipsa transparenței și a urmăririi după achiziție erodează încrederea, ceea ce face dificilă recuperarea reputației după un eveniment sezonier prost organizat.
„Următorul salt va veni din capacitatea de a integra interacțiunile cu inteligența artificială și sistemele corporative. Numai atunci va fi posibilă transformarea dialogurilor în tranzacții fluide și inteligență de afaceri scalabilă”, rezumă Gilsinei Hansen, vicepreședinte de marketing, afaceri și tehnologie la Zenvia.
