Achizițiile repetate înlocuiesc volumul de descărcări și noile înregistrări ca principal indicator al succesului operațiunilor digitale din industria serviciilor alimentare; această tendință reflectă o schimbare în modul în care restaurantele măsoară profitabilitatea.
Având în vedere creșterea costurilor de achiziție a clienților, creșterea concurenței pe piețe și necesitatea de a păstra marjele de profit, lanțurile de servicii alimentare își direcționează investițiile către retenție, loialitate și creșterea frecvenței achizițiilor. Acest subiect câștigă relevanță într-un sector care se preconizează că va crește cu o medie de 7% pe an până în 2028, conform unei previziuni publicate de Asociația Națională a Restaurantelor (ANR).
Rafael Franco, CEO al Alphacode, o companie specializată în dezvoltarea de aplicații pentru lanțuri mari de restaurante din domeniul alimentar, al sănătății și al tehnologiei financiare, afirmă că transformarea reprezintă o schimbare structurală în modul în care industria alimentară își evaluează operațiunile digitale. Cu proiecte pentru branduri precum Madero, Domino's Pizza și China In Box, compania participă la ecosisteme care însumează peste 20 de milioane de utilizatori pe lună.
Potrivit directorului executiv, o mare parte a pieței încă urmărește indicatori care și-au pierdut relevanța economică. „Timp de mulți ani, restaurantele au sărbătorit descărcările, instalările și noile înregistrări. Problema este că niciunul dintre acești indicatori nu garantează profitul. Indicatorul care arată cu adevărat sănătatea operațiunilor digitale îl reprezintă achizițiile repetate. Aceasta determină retenția, predictibilitatea veniturilor și profitabilitatea”, afirmă el.
Această schimbare vine într-un moment în care livrarea și canalele digitale joacă un rol din ce în ce mai strategic în veniturile companiilor de servicii alimentare. Pe măsură ce concurența crește, crește și costul atragerii consumatorilor prin intermediul mass-media plătite și al piețelor online, ceea ce face ca fidelizarea clienților să fie un factor decisiv pentru sustenabilitatea financiară a operațiunilor.
„Restaurantele își dau seama că a câștiga un client este doar începutul. Rezultatele financiare apar atunci când acel client plasează o a doua, a treia și a patra comandă. Adevărata concurență nu mai constă în prima vânzare”, spune CEO-ul Alphacode.
Cum transformă tehnologia loialitatea clienților
În acest context, aplicațiile proprietare capătă un nou rol în cadrul rețelelor de servicii alimentare. Dincolo de centralizarea comenzilor, acestea au început să acționeze ca platforme pentru construirea de relații, retenție și monetizare. Programele de fidelizare, cashback-urile, cupoanele personalizate, campaniile automatizate și cluburile de beneficii contribuie la creșterea frecvenței achizițiilor și la reducerea dependenței de canalele terțe.
Integrarea dintre aplicațiile de livrare, Pix (sistemul de plată instantanee din Brazilia), creditul digital, fintech-urile, metodele de plată și soluțiile financiare conectate la Banca Centrală extinde, de asemenea, posibilitățile de generare a veniturilor și de construire a relațiilor cu consumatorii.
„Aplicația a încetat să mai fie doar un canal de vânzări. A devenit un atu strategic al operațiunii. Astăzi este posibil să integrezi programe de fidelizare, portofele digitale, servicii de credit și financiare în cadrul aceleiași experiențe a consumatorului”, explică Franco.
Evoluția implică, de asemenea, utilizarea inteligenței artificiale, a automatizării și a analizei datelor. Aceste sisteme pot identifica modele comportamentale, pot prezice riscurile de abandon și pot activa campanii personalizate pentru a încuraja achizițiile repetate înainte ca clientul să înceteze să cumpere.
Potrivit expertului în tehnologia serviciilor alimentare, această capacitate de a anticipa tendințele va deveni probabil unul dintre principalele avantaje competitive ale sectorului.
„Cei care pot prezice comportamentul pot vinde mai mult cheltuind mai puțin. Datele permit oferte personalizate, o experiență îmbunătățită și o creștere a numărului de clienți fideli. Exact asta diferențiază o operațiune digitală profitabilă de una care mișcă doar volumul”, spune el.
Pentru Rafael, transformarea depășește limita tehnologiei și reprezintă o schimbare în modul în care sectorul evaluează performanța. Potrivit acestuia, indicatori precum descărcările, înregistrările și volumul brut al comenzilor rămân relevanți, dar nu mai sunt suficienți pentru a măsura eficiența unei operațiuni digitale.
„Ceea ce contează cu adevărat astăzi este capacitatea de a face clientul să revină. Achizițiile repetate, loialitatea și frecvența consumului sunt indicatori mult mai apropiați de profitabilitate decât simpla creștere a bazei de utilizatori. Cele mai eficiente restaurante sunt cele care reușesc să construiască relații pe termen lung cu consumatorii lor”, spune el.
Potrivit directorului executiv, combinarea datelor, inteligenței artificiale, ofertelor personalizate, programelor de fidelizare și integrarea cu metodele de plată redefinește strategia digitală a lanțurilor de servicii alimentare.
„Industria serviciilor alimentare se îndepărtează de simpla măsurare a numărului de persoane care sosesc și se îndreaptă către înțelegerea numărului de persoane care rămân. Achizițiile repetate, loialitatea clienților și personalizarea au devenit indicatorii care arată dacă o operațiune digitală este cu adevărat sănătoasă, sustenabilă și pregătită pentru creștere”, conchide el.
