Comerțul prin intermediul rețelelor sociale câștigă teren în strategiile de retail pentru a capta consumatorii în perioadele sezoniere. Cu inteligența artificială, serviciul integrat pentru clienți și metodele de plată încorporate în conversații, companiile transformă platformele inițial axate pe construirea de relații în canale de vânzări complete. Această mișcare reflectă, de asemenea, o schimbare în comportamentul consumatorilor, iar Instagram conduce această tendință, 90% dintre utilizatori urmând cel puțin un profil de afaceri, conform datelor de pe platforma însăși, ceea ce o face unul dintre principalele puncte de contact între branduri și consumatori.
Potrivit lui Giovanna Dominiquini, director de vânzări la Infobip, o platformă globală de comunicații în cloud responsabilă de comunicarea cu consumatorii din Brazilia între marile branduri, rețelele sociale au fost un punct central în strategiile companiilor. „Dinamismul pe care îl oferă crește acoperirea brandului și permite răspunsuri mai rapide și mai personalizate către consumatori”, subliniază ea.
Limitat anterior la afișarea produselor, Instagram are acum un impact direct asupra consumului, deoarece 73% dintre utilizatori au achiziționat deja un produs sau au angajat un serviciu descoperit în aplicație, conform unui studiu realizat de Opinion Box. „Astăzi, oamenii caută confort și nu vor să sară de la o aplicație la alta pentru a rezolva o simplă achiziție. Cu cât sistemul unui brand este mai integrat, cu atât este mai mare probabilitatea de a atrage și fideliza clienții. Investiția în această integrare pe rețelele sociale este necesară, deoarece acolo se află publicul”, analizează Giovanna.
Prin urmare, rețeaua socială a încetat să mai funcționeze exclusiv ca un canal de descoperire și a început să se concentreze pe diferite etape ale procesului de cumpărare, de la primul contact până la finalizarea comenzii.
În practică, serviciul clienți începe cu mesaje private sau prin intermediul anunțurilor postate pe platformă. Agenții de inteligență artificială efectuează screening-ul inițial, verifică disponibilitatea produselor, furnizează timpii de livrare și transmit cazuri mai complexe către agenți umani. Scopul este de a reduce timpul de răspuns și de a preveni abandonul achiziției.
Această operațiune depinde și de integrarea dintre canalele digitale și sistemele interne ale companiilor. Informații precum istoricul achizițiilor, preferințele consumatorilor și disponibilitatea stocurilor permit recomandări personalizate și accelerează finalizarea vânzării. În paralel, operațiunea logistică trebuie să țină pasul cu viteza serviciului, oferind opțiuni precum ridicarea comenzii în magazin sau livrarea în aceeași zi.
Volumul de acces în perioadele sezoniere accelerează înlocuirea sistemelor de servicii pentru clienți învechite. Adoptarea agenților AI înlocuiește, de asemenea, modelele tradiționale de servicii bazate pe meniuri fixe și răspunsuri standardizate. Pe lângă reducerea costurilor operaționale, aceste instrumente permit absorbția cererii maxime în perioadele promoționale, fără a compromite experiența clientului. Aproape 40% dintre directori au înregistrat deja o rentabilitate a investiției după implementarea inteligenței artificiale generative în serviciul clienți, potrivit unui sondaj Google Cloud.
Pentru a permite tranzacțiile în cadrul mesajelor private, companiile investesc în infrastructură de securitate, cum ar fi utilizarea API-urilor oficiale și a metodelor de plată criptate. Această măsură protejează datele consumatorilor și îndeplinește cerințele Legii generale privind protecția datelor (LGPD).
Potrivit Giovannei, impactul strategiei depășește vânzările din perioada sărbătorilor. Pe lângă garantarea veniturilor imediate de Ziua Tatălui, eficiența în procesul de cumpărare ajută la fidelizarea clienților. „Consumatorii care rezolvă rapid o nevoie în cadrul aplicației tind să revină și cu alte ocazii. Experiența unei achiziții de Ziua Tatălui consolidează relația pentru evenimente precum Black Friday și Crăciunul, de exemplu, care sunt în prezent principalele date pentru comerț în ceea ce privește volumul vânzărilor”, conchide ea.
