По данным исследования, каждый третий потребитель уже сочетает при покупке физические магазины и электронную коммерцию.

Обычная ситуация в магазинах, когда потребитель заходит, спрашивает, изучает цену, внимательно проверяет товар, а затем покидает заведение, чтобы совершить покупку в Интернете, демонстрирует привычку, которая раз и навсегда укоренилась в бразильской публике.

По данным исследования Fiserv Insights 2026 – Retail Panorama: Trends in Payment Methods, Security and Credit, в стране 30% потребителей сочетают при совершении покупки личную и электронную коммерцию.

Эти и другие данные исследования сигнализируют ритейлерам о следующем: омниканальность (или омникалидаде в португальском переводе) должна интегрировать не только каналы контакта и коммуникации с покупателями. Интеграция должна включать в себя конвергенцию физического и онлайн-ресурсов, советует специалист по бизнес-аналитике Альберто Фильо, основатель и генеральный директор Poli Digital, омниканальной платформы, которая является официальным партнером Grupo Meta (WhatsApp, Instagram и Facebook) в Бразилии и Латинской Америке.

Исследование Fiserv Insights 2026, проведенное в сотрудничестве с Opinion Box, показывает, что только 17% потребителей по-прежнему предпочитают совершать покупки в обычном магазине. В ходе опроса выявлены причины, “отвращающие” потребителей от личных контактов, главная из которых, по мнению большинства опрошенных (56%), — более низкая цена в Интернете. Другие 42% ссылаются на длинные очереди для оплаты. В число препятствий входят трудности с доступом, парковка, отсутствие товара на складе и отсутствие желаемого товара.

По мнению Альберто Фильо, подобные данные отражают все более требовательный потребительский профиль. Изменение потребительских привычек и постоянные технологические инновации делают рынок все более динамичным, и компании должны обратить на это внимание. “Те, кто не инвестирует в полную интеграцию цифровых и физических носителей, рискуют остаться позади”, — предупреждает он.

Эксперт поясняет, что, хотя потребители и не знакомы с концепцией омникальности, на практике именно такую ​​интеграцию контактов, физических и цифровых каналов они ищут и удовлетворяют.

В этом смысле опрос, проведенный в этом году WhatsApp от Grupo Meta, предоставил данные, подтверждающие выводы руководителя Poli. Согласно опросу, 35,4% опрошенных потребителей считают “ценной возможность управлять всеми взаимодействиями компании в одном месте”. Более того, 42.2% из них также считают “ценной” возможность сохранения истории разговоров при использовании приложения для обмена сообщениями.

В исследовании говорится: “Потребительское стремление к интегрированным коммуникациям растет. Однако задача бизнес-лидеров заключается в обеспечении взаимосвязанного опыта между отделами и точками взаимодействия с клиентами”.

Опрос WhatsApp подтверждает результаты другого опроса Opinion Box “Омниканальность в Бразилии: данные и понимание восприятия и желаний бразильского потребителя в омниканальном сценарии”, проведенного в партнерстве с Bornlogic.

При этом 90% из опрошенных заявили, что ожидают от компаний интегрированной стратегии обслуживания клиентов по всем каналам продаж. Кроме того, 71% требует немедленного обслуживания, будь то онлайн или в обычном магазине.

“Потребители могут даже не знать, что означает ‘омниканальность’, и в том же опросе говорится, что 83% не знает. Но когда им объясняют эту концепцию, 64% признают, что они уже совершили покупку посредством этой интеграции каналов обслуживания, а 65% заявляют, что опыт должен быть одинаковым во всех каналах, как онлайн, так и офлайн”, — отмечает Альберто Фильо из Poli.

Генеральный директор подчеркивает, что, хотя привычка совершать покупки в Интернете укрепилась (краткое наблюдение за входами в многоквартирные дома, полные доставок, является термометром для измерения этого), потребители не могут обойтись без посещения обычных магазинов. Поэтому, подчеркивает специалист, эти подразделения должны быть интегрированы с цифровыми каналами, чтобы предлагаемый заказчику опыт был полным. “Между физическим и цифровым не может быть никаких барьеров”, — предупреждает он.

Для ритейлера продвижение интеграции заключается в объединении систем и путешествий. Это включает, например, объединение запасов между физическими магазинами и электронной коммерцией, что позволит клиентам покупать онлайн и забирать товары в точках продаж; интегрируйте поведенческие данные для персонализации предложений независимо от канала; и обеспечить, чтобы продавцы имели доступ к истории потребителей в режиме реального времени.

“Это также включает в себя такие решения, как бесконечные полки, интегрированные платежи и использование приложений, которые объединяют опыт внутри и за пределами магазина. Другими словами, интеграция — это не просто технологическая, она операционная и стратегическая. При правильной реализации она устраняет разногласия, увеличивает конверсию и улучшает восприятие ценности бренда”, — говорит Альберто Фильо.

Эта интеграция также должна предоставить компаниям возможность мониторинга профилей и поведения потребителей. “Но одного этого мониторинга недостаточно. Омниканальная стратегия должна уметь предвидеть нужды и запросы потребителя, чтобы полностью их удовлетворить. Таким образом повышается лояльность и результаты для компании”, — поясняет специалист. По словам генерального директора, среди клиентской базы Poli Digital прирост доходов от платформы может достигать 30%.

На практике омниканальная или омникальная платформа Poli имеет, среди своих функций, централизацию контактов через WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger и чат на веб-сайте, персонализированный чат-бот с круглосуточным обслуживанием, отправку массовых сообщений через WhatsApp, планирование отправки сообщений с указанием даты и времени, ресурсы искусственного интеллекта для автоматизации задач и собственную CRM-систему. В настоящее время на платформе работают более 1200 компаний по всей Латинской Америке.