В деловом мире завоевание и поддержание доверия потребителей — постоянная задача. Компании, которые понимают ожидания и потребности своих клиентов, имеют конкурентное преимущество, поскольку лояльность напрямую связана с такими факторами, как экологическая ответственность, здоровые привычки и безопасность персональных данных. Эти аспекты могут влиять на до 90% решений о покупке, требуя от брендов все большей приверженности прозрачности и инновациям.
Например, обеспокоенность по поводу защиты данных за последние годы выросла в геометрической прогрессии. В то время как 83% людей во всем мире считают этот фактор крайне важным, в Бразилии этот показатель достигает 90%. Кроме того, согласно исследованию PwC Consulting, 86% бразильцев требуют гарантий того, что их информация не будет передана без согласия, что является явным предупреждением для компаний о необходимости усиления политики конфиденциальности и цифровой безопасности.
Но корпоративная ответственность на этом не заканчивается. Потребители все чаще готовы платить больше за экологически чистые продукты. В среднем эта цена может быть на 10% выше, чем за традиционные продукты. По данным PwC, в Бразилии 47% населения уже выбирают продукты с меньшим воздействием на окружающую среду, а 56% намерены увеличить потребление свежих фруктов и овощей, что открывает возможности для пищевой промышленности и розничных продавцов, которые ставят во главу угла устойчивое развитие.
Ещё одним важным аспектом для рынка является растущая цифровизация потребления. Сегодня 49% бразильцев используют социальные сети для покупки товаров, но в то же время они сомневаются в надёжности этих платформ. Компаниям необходимо найти баланс между энтузиазмом и осторожностью, создавая привлекательный и аутентичный контент, который завоюет доверие клиентов на цифровых платформах.
Финансовые соображения также влияют на решения о покупке. Около 43% бразильцев ищут лучшее соотношение цены и качества, и компаниям необходимо находить способы предлагать выгодные цены без ущерба для качества. Для достижения этой цели инвестиции в улучшение покупательского опыта стали основополагающими, особенно в сфере розничной торговли, которая остается предпочтительным местом для потребителей при поиске и покупке товаров.
*Человеческий фактор в клиентском опыте.
Независимо от отрасли, качественное обслуживание может стать ключом к привлечению и удержанию клиентов. Джефферсон Девис, генеральный директор Benevolo Gelato e Café, подчеркивает, что хорошее обслуживание начинается с сотрудников. «Они — первая визитная карточка компании. Мы ожидаем, что каждый сотрудник будет проявлять доброжелательность и теплоту к клиенту, обеспечивая уникальный и приятный опыт», — заявляет он.
Изабела Эдсон, специалист по кадрам и генеральный директор AGIRH Consultoria, подчеркивает важность инвестиций в обучение сотрудников. «Многие компании боятся обучать своих сотрудников и опасаются, что те уйдут, но что произойдет, если их не обучить, а они останутся? Чувство принадлежности и соответствие корпоративной культуре имеют решающее значение для поддержания вовлеченности команды», — отмечает она.
Важность качественного обслуживания клиентов.
Хорошее обслуживание клиентов — важнейший фактор успеха бизнеса. Однако распространенные ошибки могут подорвать репутацию бренда. Специалист компании Sebrae Эдлейде Алвес предупреждает, что негативный опыт может отпугнуть клиентов и породить негативные отзывы. «Помимо потери клиента, компания может потерять свою репутацию, что негативно скажется на ее отношениях с другими потребителями», — подчеркивает она.
В этой ситуации становится ясно, что доверие потребителей — это ценный актив, который необходимо завоевывать ежедневно. Будь то благодаря устойчивым практикам, качественному обслуживанию или цифровой безопасности, компании, приверженные прозрачности и совершенству, имеют гораздо больше шансов на рост и выделение на рынке.
