Гарвард и Дисней преподают уроки очарования клиентов

Превращение клиентов в поклонников - это стратегия, которая позволяет компаниям удерживать потребителей и превращать их в промоутеров бренда. программы лояльности, которые когда-то были разовыми маркетинговыми планами, превратились в очень конкурентоспособные бизнес-модели. в настоящее время в этих программах участвуют 80% потребителей и 53% из них как минимум в трех, согласно данным, опубликованным Abemf. 

Сегодня общественность находит варианты лояльности в различных секторах, таких как геймификация, в дополнение к традиционному накоплению баллов по кредитным картам. Бразильский рынок, в частности, выделяется креативностью в решениях и сильной конкурентоспособностью.

В первом квартале этого года выдача баллов и миль выросла на 11% за тот же период 2023 года, при этом было погашено 193 млн баллов, по авиабилетам - 80%. В 2023 году по этим программам проехало 15% пассажиров авиакомпаний. Кроме того, 64% компаний, инвестирующих в программы лояльности, принимают гибридные модели, которые сочетают накопление баллов с эмпирическим вознаграждением, укрепляя эмоциональную связь между брендами и клиентами.

По данным Александр Сливник, эксперт в области качества обслуживания и вице-президент Бразильской ассоциации обучения и развития (ABTD), уроки, извлеченные в Гарварде и за кулисами в Disney, могут быть адаптированы к бразильскому рынку, показывая, как компании должны создавать опыт, который радует и удерживает своих клиентов. “Объединив стратегический подход Гарварда с культурой чаров Disney, мы можем создать практичную и очень эффективную методологию для бизнес-ландшафта”, - объясняет он.

Это видение, которое помогает превратить опыт клиента в конкурентный differentiator.“Ключ к тому, чтобы клиенты стали фанатами, - это создание опыта, который выходит за рамки простой доставки продукта или услуги.

Преподают уроки Гарвард и Дисней 

Гарвард учит, что, чтобы радовать клиентов, первый шаг - иметь четкую цель Компании, которые имеют четко определенную миссию, могут привлекать как своих сотрудников, так и своих клиентов.Эта цель служит руководством для всех действий и решений, создавая эмоциональную связь, которая выходит за рамки коммерческой сделки.В Disney, например, каждый сотрудник понимает, что их работа является частью более широкой цели: генерировать незабываемые моменты для посетителей.Этот же принцип может быть применен в бразильских компаниях, независимо от сектора деятельности.

Еще один принципиальный аспект - создание хорошо структурированной организационной культуры.“Harvard и Disney подчеркивают, что компания может только радовать своих клиентов, если она также радует своих сотрудников. внутренней культуре необходимо ценить благополучие, личностное развитие и профессиональный рост сотрудников ”, указывает он. когда это происходит, сотрудники становятся послами бренда, отражая это удовлетворение в обслуживании общественности. хорошо обученная и мотивированная команда предоставляет опыт высокого уровня, гарантируя, что каждое взаимодействие является возможностью для чарования.

Лидерство также играет ключевую роль в этом процессе.Harvard исследует, как эффективные лидеры могут вдохновить свои команды действовать в соответствии с ценностями компании, в то время как Disney показывает, на практике, как лидеры формируют поведение сотрудников, чтобы гарантировать, что восторг клиентов является постоянным. лидерство, которое не только подает пример, но и продвигает видение и ценности компании, способно превратить обслуживание в конкурентное преимущество.“Тластые лидеры гарантируют, что приверженность совершенству присутствует на всех уровнях организации ”, подчеркивает эксперт.

Наконец, концепция чары является центральным как в Disney, так и на уроках Гарварда, Недостаточно просто удовлетворить клиента, необходимо идти дальше и создать запоминающиеся впечатления.Каждую точку контакта с клиентом следует рассматривать как возможность удивить и превзойти ожидания. чары - это то, что превращает простое взаимодействие в незабываемый момент, способный породить сильную эмоциональную связь с брендом. Компаниям, которые преуспевают в этом аспекте, удается создать армию лояльных защитников, которые продвигают бренд спонтанно.

Эти четыре столпа и другие уроки для реализации стратегий в повседневной жизни компаний можно найти в книге “O Power of Attitude”, пересмотренной и расширенной, которая продается по этой ссылке.