V podnikateľskom svete je získavanie a udržiavanie dôvery spotrebiteľov neustálou výzvou. Spoločnosti, ktoré rozumejú očakávaniam a potrebám svojich zákazníkov, majú konkurenčnú výhodu, pretože lojalita je priamo spojená s faktormi, ako je environmentálna zodpovednosť, zdravé návyky a bezpečnosť osobných údajov. Tieto aspekty môžu ovplyvniť až 90 % rozhodnutí o kúpe, čo si od značiek vyžaduje čoraz väčší záväzok k transparentnosti a inováciám.
Napríklad obavy o ochranu údajov v posledných rokoch exponenciálne vzrástli. Zatiaľ čo 83 % ľudí na celom svete považuje tento faktor za nevyhnutný, v Brazílii táto miera stúpa na 90 %. Okrem toho, podľa výskumu spoločnosti PwC Consulting, 86 % Brazílčanov požaduje záruky, že ich informácie nebudú zdieľané bez ich súhlasu, čo je jasným varovaním pre spoločnosti, aby posilnili svoje zásady ochrany súkromia a digitálnej bezpečnosti.
Zodpovednosť firiem sa však tým nekončí. Spotrebitelia sú čoraz viac ochotní priplatiť si za udržateľné produkty. V priemere môže byť táto cena až o 10 % vyššia ako pri tradičných produktoch. Podľa spoločnosti PwC si v Brazílii už 47 % ľudí vyberá produkty s nižším vplyvom na životné prostredie, zatiaľ čo 56 % má v úmysle zvýšiť svoju spotrebu čerstvého ovocia a zeleniny, čo otvára príležitosti pre potravinársky priemysel a maloobchodníkov, ktorí uprednostňujú udržateľnosť.
Ďalším relevantným aspektom trhu je rastúca digitalizácia spotreby. Dnes 49 % Brazílčanov používa sociálne médiá na nákup produktov, zároveň však spochybňujú spoľahlivosť týchto platforiem. Spoločnosti musia vyvážiť nadšenie a opatrnosť a vytvárať pútavý a autentický obsah, ktorý si získa dôveru zákazníkov na digitálnych platformách.
Finančné aspekty tiež ovplyvňujú rozhodnutia o kúpe. Približne 43 % Brazílčanov hľadá lepší pomer ceny a kvality a spoločnosti musia nájsť spôsoby, ako ponúknuť hodnotu bez kompromisov v kvalite. Na dosiahnutie tohto cieľa sa investovanie do zážitku z nakupovania stalo nevyhnutným, najmä vo fyzickom maloobchode, ktorý zostáva preferovaným miestom pre spotrebiteľov na vyhľadávanie a nákup produktov.
*Ľudský faktor v zákazníckej skúsenosti
Bez ohľadu na odvetvie môže byť kvalitný servis kľúčom k získaniu a udržaniu zákazníkov. Jefferson Dewis, generálny riaditeľ spoločnosti Benevolo Gelato e Café, zdôrazňuje, že dobrý servis začína u zamestnancov. „Sú prvou vizitkou spoločnosti. Očakávame, že každý zamestnanec bude k zákazníkovi prejavovať ústretovosť a vrúcnosť a poskytne mu jedinečný a príjemný zážitok,“ uvádza.
Isabela Edsonová, špecialistka na ľudské zdroje a generálna riaditeľka spoločnosti AGIRH Consultoria, zdôrazňuje dôležitosť investovania do vzdelávania zamestnancov. „Mnoho spoločností sa bojí školiť svojich zamestnancov a vidieť ich odchádzať, ale čo sa stane, ak ich nezaškolia a zostanú? Pocit spolupatričnosti a súlad s firemnou kultúrou sú nevyhnutné pre udržanie angažovanosti tímu,“ zdôrazňuje.
Dôležitosť dobrého zákazníckeho servisu
Dobrý zákaznícky servis je základným pilierom obchodného úspechu. Bežné chyby však môžu ohroziť reputáciu značky. Špecialistka na Sebrae, Edleide Alves, varuje, že zlá skúsenosť môže odradiť zákazníkov a viesť k negatívnemu marketingu z úst do úst. „Okrem straty predaja môže spoločnosť zaznamenať poškodenie svojej reputácie, čo môže poškodiť jej vzťah s ostatnými spotrebiteľmi,“ zdôrazňuje.
Vzhľadom na tento scenár je zrejmé, že dôvera spotrebiteľov je cenným aktívom, ktoré si treba denne získavať. Či už prostredníctvom udržateľných postupov, kvalitných služieb alebo digitálnej bezpečnosti, spoločnosti zaviazané k transparentnosti a excelentnosti majú oveľa väčšiu šancu rásť a vyniknúť na trhu.
