Nova raziskava osvetljuje odnos potrošnikov do avtomatizirane storitve za stranke. Študija CX Trends 2024, ki jo je izvedel Octadesk v sodelovanju z Opinion Boxom, razkriva, da 59 % potrošnikov meni, da uporaba klepetalnih robotov in umetne inteligence izboljšuje storitve za stranke.
Rodrigo Ricco, ustanovitelj in izvršni direktor podjetja Octadesk, poudarja pomen teh tehnologij: »Potrošniki hrepenijo po prilagojenih in hitrih nakupovalnih izkušnjah. Klepetalni roboti in umetna inteligenca ponujajo takojšnje in učinkovite odgovore 24 ur na dan, 7 dni v tednu, s čimer izpolnjujejo pričakovanja sodobnega kupca.«
Vendar pa raziskava opozarja tudi na izzive. 36 % potrošnikov je poročalo o negativnih izkušnjah s klepetalnimi roboti, 35 % pa jih je ocenilo kot nevtralne. To poudarja potrebo po skrbnem izvajanju in stalnem spremljanju teh tehnologij.
Potrošniki so navedli, da dobra storitev klepetalnih robotov vključuje možnost pogovora s človekom, kadar je to potrebno (51 %), in prejemanje ustreznih rešitev za njihove težave (50 %).
Študija je obravnavala tudi pričakovanja potrošnikov glede odzivnih časov. Za e-pošto večina pričakuje odgovor v eni uri. Na družbenih omrežjih in v aplikacijah za sporočanje je najdaljši čakalni čas pet minut. Za spletni klepet in telefonske klice se pričakuje odgovor v eni minuti.
Ricco zaključuje: »Ni dovolj le ponuditi kakovost; bistveno je optimizirati celotno izkušnjo in izpolniti pričakovanja strank, kjer in kako jim je ljubše.«
