Raziskava kaže, da že vsak tretji potrošnik pri nakupovanju kombinira fizične trgovine in spletno trgovino

Pogost prizor v trgovinah, ko potrošnik vstopi, postavi vprašanja, primerja cene, natančno pregleda izdelek in nato zapusti trgovino, da bi opravil nakup prek spleta, razkriva navado, ki jo brazilska javnost v celoti prevzema.

V Braziliji 30 % potrošnikov kombinira osebne nakupe in nakupe prek e-trgovine, kaže raziskava »Fiserv Insights 2026 – Retail Panorama: Trendi v načinih plačila, varnosti in kreditih«.

Ti in drugi podatki iz študije trgovcem na drobno sporočajo naslednje: večkanalna prodaja (ali omnikalnost v portugalskem prevodu) mora integrirati ne le kanale stika in komunikacije s strankami. Integracija mora zajemati konvergenco med fizičnim in spletnim trgom, svetuje specialist za poslovno inteligenco Alberto Filho, ustanovitelj in izvršni direktor podjetja Poli Digital, večkanalne platforme in uradnega partnerja skupine Meta (WhatsApp, Instagram in Facebook) v Braziliji in Latinski Ameriki.

Raziskava Fiserv Insights 2026, ki je bila izvedena v sodelovanju z Opinion Boxom, kaže, da le 17 % potrošnikov še vedno raje nakupuje izključno v fizičnih trgovinah. Raziskava razkriva razloge, ki potrošnike »odvračajo« od nakupovanja v živo, pri čemer je glavni razlog po mnenju večine anketirancev (56 %) nižja cena na spletu. Nadaljnjih 42 % navaja dolge vrste na blagajni. Težave z dostopom, parkiranjem, pomanjkanjem izdelkov na zalogi in nezmožnostjo najti želenega izdelka so med navedenimi ovirami.

Po mnenju Alberta Filha takšni podatki odražajo vse bolj zahteven profil potrošnikov. Spremembe v potrošniških navadah in nenehne tehnološke inovacije trg naredijo vse bolj dinamičen, zato morajo podjetja temu posvetiti pozornost. »Tisti, ki ne vlagajo v popolno integracijo med digitalnimi in fizičnimi sredstvi, tvegajo zaostanek,« opozarja.

Strokovnjak pojasnjuje, da čeprav potrošniki morda niso seznanjeni s konceptom večkanalnosti, v praksi iščejo in zadovoljujejo prav to integracijo fizičnih in digitalnih stikov ter kanalov.

V tem smislu anketa, ki jo je letos izvedla družba WhatsApp v okviru skupine Meta, zagotavlja podatke, ki potrjujejo opažanje direktorja Poli. Glede na anketo 35,4 % anketiranih potrošnikov meni, da je »možnost upravljanja vseh interakcij podjetja na enem mestu dragocena«. Poleg tega jih 42,2 % meni, da je »dragocena« tudi možnost ohranjanja zgodovine pogovorov pri uporabi aplikacije za sporočanje.

Študija navaja: »Potrošniki si vse bolj želijo integriranih komunikacij. Vendar pa je izziv za poslovne vodje zagotavljanje povezane izkušnje med oddelki in stičnimi točkami s strankami.«.

Raziskava WhatsAppa potrjuje ugotovitve druge raziskave podjetja Opinion Box z naslovom »Večnalanalno v Braziliji: podatki in vpogledi v dojemanje in želje brazilskega potrošnika v večkanalnem scenariju«, ki je bila izvedena v sodelovanju z Bornlogic.

V tej anketi je 90 % anketirancev izjavilo, da od podjetij pričakujejo integrirano strategijo za storitve za stranke v vseh prodajnih kanalih. Poleg tega jih 71 % zahteva takojšnjo storitev, bodisi na spletu bodisi v fizični trgovini.

»Potrošniki morda sploh ne vedo, kaj pomeni 'omnikanalnost', in ista raziskava pravi, da jih 83 % ne ve. Ko pa je koncept pojasnjen, 64 % prizna, da so že opravili nakup z uporabo te integracije storitvenih kanalov, 65 % pa jih navaja, da bi morala biti izkušnja enaka na vseh kanalih, tako na spletu kot zunaj njega,« poudarja Alberto Filho iz Poli.

Izvršni direktor poudarja, da kljub ustaljeni navadi spletnega nakupovanja (hiter pogled na vhode stanovanjskih blokov, ki so prepolni dostav, je dober pokazatelj tega) potrošniki še vedno raje obiskujejo fizične trgovine. Zato strokovnjak poudarja, da morajo biti te trgovine povezane z digitalnimi kanali, da se zagotovi popolna uporabniška izkušnja. »Med fizičnim in digitalnim ne sme biti ovir,« opozarja.

Za trgovce na drobno spodbujanje integracije vključuje povezovanje sistemov in uporabniških izkušenj strank. To vključuje na primer poenotenje zalog med fizičnimi trgovinami in e-trgovino, kar strankam omogoča spletni nakup in prevzem v trgovini, integracijo vedenjskih podatkov za personalizacijo ponudb ne glede na kanal in zagotavljanje, da imajo prodajalci dostop do zgodovine strank v realnem času.

»Vključuje tudi rešitve, kot so neskončne police, integrirana plačila in uporaba aplikacij, ki povezujejo izkušnjo znotraj in zunaj trgovine. Z drugimi besedami, integracija ni le tehnološka, ​​temveč operativna in strateška. Ko je dobro izvedena, odpravlja trenja, povečuje konverzijo in izboljšuje zaznano vrednost blagovne znamke,« ocenjuje Alberto Filho.

Ta integracija bi morala podjetjem omogočiti tudi sledenje profilom in vedenju potrošnikov. »Vendar samo to sledenje ni dovolj. Strategija večkanalnega poslovanja mora biti sposobna predvideti potrebe in zahteve potrošnikov, da jih lahko v celoti zadovolji. Na ta način se povečata zvestoba in rezultati za podjetje,« pojasnjuje strokovnjak. Med strankami Poli Digital lahko povečanje prihodkov, ki ga zagotavlja platforma, doseže do 30 %, ponazarja izvršni direktor.

V praksi Polijeva večkanalna platforma vključuje funkcije, kot so centralizirano upravljanje stikov prek WhatsAppa, Instagrama, Facebook Messengerja in spletnega klepeta; prilagojen klepetalni robot s 24-urno podporo; množično sporočanje prek WhatsAppa; načrtovana dostava sporočil z datumom in uro; viri umetne inteligence za avtomatizacijo opravil; in lasten sistem CRM. Trenutno ima platforma več kot 1200 podjetij po vsej Latinski Ameriki.