Çdo transformim i madh teknologjik zakonisht shoqërohet me parashikime kategorike. Shërbimi ndaj klientit nuk ishte ndryshe. Disa vite më parë, dëgjuam se telefoni do të zhdukej, se chatbot-et do të zëvendësonin agjentët njerëzorë dhe se thjesht ofrimi i kanaleve të reja dixhitale do të ishte i mjaftueshëm për të garantuar një përvojë të mirë për klientin. Realiteti, megjithatë, ka treguar një skenar shumë më kompleks - dhe, në të njëjtën kohë, më interesant.
Shërbimi ndaj klientit po ndryshon thellësisht, por jo në drejtimin që shumë e kanë imagjinuar.
Kjo lëvizje është ende në zhvillim e sipër dhe pritet të intensifikohet në vitet në vijim. Hulumtimi i Gartner tregon se 51% e udhëtimeve të shërbimit ndaj klientit fillojnë tashmë jashtë kanaleve zyrtare të kompanive, përmes motorëve të kërkimit, mediave sociale ose mjeteve të inteligjencës artificiale. Këto të dhëna tregojnë se përvoja e klientit tani po ndërtohet shumë kohë para kontaktit të parë me një qendër thirrjesh dhe kërkon që organizatat të kenë një vizion më të gjerë të ndërtimit të marrëdhënieve dhe integrimit të kanaleve.
Ky ndryshim ndihmon në shpjegimin e arsyes pse kaq shumë parashikime rreth sektorit rezultojnë të jenë thjeshtëzime të tepërta. Është e zakonshme të dëgjosh se një kanal i caktuar do të zëvendësojë një tjetër ose se inteligjenca artificiale do të eliminojë nevojën për ndërveprim njerëzor. Megjithatë, përvoja operative tregon se evolucioni i shërbimit ndaj klientit nuk ndodh nëpërmjet zëvendësimit, por nëpërmjet plotësimit.
Telefoni e ilustron në mënyrë të përkryer këtë transformim. Rëndësia e tij është zvogëluar, por rëndësia e tij mbetet. Çështjet urgjente, negociatat komplekse, problemet teknike ose situatat emocionalisht të ndjeshme vazhdojnë të gjejnë një mënyrë efikase për t'i zgjidhur ato përmes thirrjeve zanore. Konsumatorët kanë pushuar së varuri ekskluzivisht nga telefoni, por ata nuk kanë pushuar së vlerësuari atë kur konteksti kërkon një ndërveprim më të pasur.
E njëjta logjikë vlen edhe për aplikacionet e mesazheve. Popullariteti i aplikacioneve të mesazheve të menjëhershme ka transformuar mënyrën se si njerëzit bashkëveprojnë me bizneset dhe e ka bërë shërbimin ndaj klientit më të arritshëm në një sërë situatash. Megjithatë, zgjedhja e kanalit vazhdon të përcaktohet nga lloji i kërkesës. Disa kërkesa mund të zgjidhen brenda pak minutash nëpërmjet mesazhit. Të tjerat kërkojnë shkëmbim dokumentesh, analizë teknike, negociata ose një bisedë më të thelluar. Përvoja përmirësohet kur ka liri për të zgjedhur kanalin më të përshtatshëm dhe kur biseda mund të vazhdojë pa ndërprerje, pavarësisht nga mjedisi i përdorur.
Pikërisht në këtë kontekst, inteligjenca artificiale merr një rol strategjik. Ndryshe nga parashikimet që sugjerojnë një zëvendësim masiv të fuqisë punëtore, inteligjenca artificiale ka treguar vlerë më të madhe kur vepron si një përshpejtues i përvojës. Ajo automatizon detyrat përsëritëse, zvogëlon kohën e reagimit, mbështet diagnozat dhe zgjeron kapacitetin për shërbim të personalizuar, ndërsa profesionistët i përqendrojnë përpjekjet e tyre në rastet që kërkojnë gjykim, empati dhe vendimmarrje.
Ky vlerësim shfaqet edhe në studimet ndërkombëtare. McKinsey vëren se kompanitë më të përparuara në përdorimin e inteligjencës artificiale gjeneruese e kanë drejtuar teknologjinë drejt rritjes së produktivitetit dhe mbështetjes së vendimmarrjes, jo drejt eliminimit të pjesëmarrjes njerëzore në aktivitetet më komplekse. Fitimi qëndron në kombinimin e automatizimit dhe zhvillimit të aftësive në ekip.
Një aspekt tjetër i lavdërueshëm është integrimi i kanaleve. Për shumë vite, zgjerimi i pikave të kontaktit ishte praktikisht sinonim i inovacionit. Sot, ofrimi i telefonit, bisedës, aplikacionit, email-it dhe mediave sociale nuk është më një dallues konkurrues. Konsumatorët presin vazhdimësi. Pak situata gjenerojnë aq shumë frustrim sa të shpjegosh të njëjtin problem në mënyrë të përsëritur, sepse çdo kanal funksionon sikur të ishte një operacion i pavarur.
Ky është ndoshta ndryshimi më domethënës që ka përjetuar sektori. Diskutimi është zhvendosur nga përqendrimi në hapjen e kanaleve të reja në cilësinë e udhëtimit të klientit. Nuk ka shumë rëndësi se ku filloi; ajo që bën diferencën është të qenit në gjendje të zgjidhësh kërkesën shpejt, vazhdimisht dhe me sa më pak përpjekje të jetë e mundur.
Transformimet teknologjike shpesh shoqërohen me parashikime të nxituara. Shërbimi ndaj klientit nuk i ka shpëtuar kësaj logjike. Megjithatë, përvoja praktike tregon se ndryshimet më të rëndësishme kanë ardhur nga aftësia për të integruar kanalet, për të përfshirë teknologji të reja dhe për të përgatitur profesionistët për të punuar me kërkesa gjithnjë e më komplekse.
Në fund të fundit, ndoshta mësimi më i madh nga ky transformim është edhe më i thjeshti: e ardhmja e shërbimit ndaj klientit nuk ka qenë kurrë një betejë midis mjeteve apo kanaleve, qoftë telefon, chat apo inteligjencë artificiale. Gjithmonë ka qenë - dhe do të vazhdojë të jetë - të kuptuarit e konsumatorit, respektimin e kontekstit të tij dhe ofrimin e përvojës më të mirë të mundshme në çdo moment të udhëtimit të tij
Gustavo Faria është drejtori ekzekutiv i Shoqatës Braziliane të Teleshërbimeve (ABT).
