Philip Kotler, i sin bok “Marknadsföringsledning”, påstår att det kostar fem till sju gånger mer att vinna en ny kund än att behålla de nuvarande. För den befintliga kunden krävs det inte något marknadsföringsinsats för att presentera varumärket och få förtroende. Denna konsument känner redan till företaget, servicen och produkterna.
I den online-miljö är denna uppgift mer strategisk på grund av avsaknaden av en face to face-upplevelse. Att bygga kundlojalitet inom e-handeln kräver specifika åtgärder för att tillfredsställa konsumenten, fördjupa relationen och få dem att handla fler gånger.
Konstaterandet kan tyckas uppenbart, men det är endast möjligt att skapa lojalitet hos köpare som varit nöjda med den upplevelse de haft. Om de blir missnöjda på grund av ett fel i betalningsprocessen eller en lång leveranstid, kan de till exempel välja att inte återkomma och till och med tala illa om varumärket.
Å andra sidan är lojalitet också fördelaktigt för konsumenten. När man upptäcker en pålitlig e-handel med kvalitetsprodukter och rättvist pris, bra service och leveranser i tid, blir de inte uttröttade och ser den butiken som en referens. Detta skapar förtroende och trovärdighet för att företaget betjänar dem på bästa sätt.
I detta scenario visar sig två element vara avgörande för att säkerställa lojalitetsprocessen: leveranser och priser. Det är intressant att känna till några grundläggande strategier för att stärka dessa operationer, särskilt i den virtuella miljön:
1) Investering i last mile
Den sista fasen av leveransen till konsumenten är en av de nycklar som garanterar en bra upplevelse. I ett företag med nationell närvaro är det till exempel avgörande att ingå partnerskap med lokala organisationer som kan hantera leveranser på ett mer personligt sätt. Dessutom är ett tips att främja utbyten och träning med de lokala leverantörerna så att beställningen levereras i perfekt skick och med varumärkets image. Slutligen gör denna strategi att kostnaderna sänks och frakten till konsumenten minskas, vilket ger en lösning på en av de största utmaningarna inom online-försäljning idag.
2) Förpackningar
Ögonblicket då produkten förpackas är viktigt. Att behandla varje leverans som unik, med hänsyn till förpackningsbehov och egenskaper hos varje objekt är avgörande för att säkerställa bra hantering. Dessutom gör det en skillnad att anpassa leveranser med personliga inslag, såsom handskrivna kort, sprayer av parfym och skickande av gåvor.
3) Omnichannel
Att ha dataverktyg och en noggrann och djupgående analys är avgörande för att möjliggöra denna upplevelse för konsumenten. Fördelarna är många. För det första finns det en mer träffsäker kommunikation och mer intelligenta strategier när vi implementerar omnichannel, eftersom användaren får en enhetlig upplevelse i både online och offline. Servicen blir ännu mer personlig och exakt.
4) Marketplace
Inträde i en bredare miljö av erbjudanden möjliggör ett varierat utbud av inköp. På så sätt kan man tillgodose de mest skiftande behoven hos publiken och erbjuda alternativ för alla smaker och stilar. Idag har verktyget blivit oumbärligt för e-handeln. Det är nödvändigt att erbjuda diversifierade alternativ, med träffsäkra lösningar för publikens behov, liksom att fokusera på olika erbjudanden med låga priser.
5) Inkludering
Slutligen, att tänka på inkluderande plattformar möjliggör en demokratisk service och når en ännu större publik. Att erbjuda köp via telefon eller WhatsApp, samt att ge personligt stöd genom kundtjänsten är mycket använda alternativ idag.
