Zenvia, ett teknikföretag som erbjuder kompletta AI-lösningar för kundupplevelser, listar de fem misstag som mest avskräcker kunder från att handla under säsongsperioder, som mars, som firas som konsumentmånaden.
1. Mätta konsumenten med reklambudskap
Att skicka överdrivet många aviseringar via e-post eller WhatsApp skapar en känsla av intrång. Enligt en rapport från Deloitte, utöver de 28 % som blockerar avsändaren, avslutar ytterligare 28 % prenumerationen från företagets databas, 22 % omvärderar sin relation med varumärket och 20 % ändrar sina integritetsinställningar. Volym är inte räckvidd; för det mesta är det det snabbaste sättet att förlora kontakten.
2. Behandla samtalsmiljön som en e-postmarknadsföringskanal
Att tillämpa massmeddelandelogik på kanaler som WhatsApp är ett strategiskt misstag. I dessa miljöer är det centrala måttet förtroende, inte klick. Att skicka erbjudanden utan att utvärdera sammanhanget förstör kanalens unika försäljningsargument. Konversationskommunikation kräver lyssnande istället för standardsvar och relevans istället för frekvens.
3. Att ignorera rätt ögonblick och strategisk tystnad
Den mest sofistikerade användningen av data och artificiell intelligens är att veta när man inte ska interagera. Strategisk tystnad, vilket är det medvetna beslutet att pausa sändningar vid olämpliga tillfällen, skyddar kundens livstidsvärde (LTV) mer effektivt än kampanjer med hög repetition. Varumärken som respekterar denna gräns ses som hjälpsamma; andra som påträngande.
4. Erbjuda långsam eller automatiserad tjänst utan kontext
Under perioder med hög efterfrågan förmedlar generiska automatiserade svar likgiltighet och skadar kundupplevelsen. Att arbeta smidigt och kontextuellt på kundens föredragna kanal är grundläggande för kundlojalitet. I detta sammanhang fann Zenvia Panorama-studien: Vad får företag att sälja mer genom att sätta kunden i centrum, genomförd av Zenvia i samarbete med Opinion Box, att 65 % av brasilianska företag säger att WhatsApp är den kanal som genererar flest konverteringar, och 88 % använder appen i sina säljstrategier.
5. Marknadsföring utan transparens och ignorering av eftermarknadsservice
Dolda villkor, otillräckligt lager och användning av data utan tydligt samtycke skapar frustration och risker för varumärket. I takt med att konsumenterna blir mer informerade om sina rättigheter, urholkar oförmågan att vara transparenta och följa upp efter köpet förtroendet, vilket gör det svårt att återfå sitt rykte efter ett dåligt genomfört säsongsevenemang.
”Nästa steg kommer från möjligheten att integrera interaktioner med artificiell intelligens och företagssystem. Först då kommer det att vara möjligt att omvandla dialoger till flytande transaktioner och skalbar affärsintelligens”, sammanfattar Gilsinei Hansen, vice vd för marknadsföring, affärer och teknik på Zenvia.
