En global undersökning utförd av Freshworks, ett företag som utvecklar AI-driven programvara för affärsledning, visade att majoriteten av kundtjänstmedarbetare (CX) redan använder AI i sina dagliga arbetsrutiner. Rapporten visar att användningen av denna teknik kan spara supportmedarbetare upp till 20 arbetsdagar per år.
Enligt undersökningen använder 64 % av kundupplevelseexperterna AI-förbättrade verktyg minst en gång i månaden, och 57 % använder dem varje vecka. Andra avdelningar ligger dock före när det gäller att anamma tekniken: IT (89 %), marknadsföring (86 %), HR (77 %) och försäljning (74 %).
Studien genomfördes med över 7 000 yrkesverksamma, inklusive beslutsfattare och högre chefer från 12 länder, och omfattade 1 500 deltagare från Brasilien, Mexiko och Colombia. Forskningen undersöker uppfattningen, användningen och värdet av AI-verktyg på arbetsplatsen.
De huvudsakliga uppgifterna som utförs med hjälp av AI-verktyg, som Freshworks Freddy, inkluderar textanalys (38 %), innehållsskapande (37 %) och dataanalys (35 %). De främsta skälen till att använda tekniken är ökad arbetskvalitet (59 %) och produktivitet (50 %).
Trots fördelarna finns det fortfarande misstro mot AI: 48 % av CX-proffs anser att det saknas säkerhet, och 41 % pekar på teknikens oförutsägbarhet som ett problem.
De intervjuade kundupplevelseexperterna uppgav att användningen av AI sparar i genomsnitt 3 timmar och 18 minuter per vecka genom att förenkla och automatisera repetitiva processer. Detta motsvarar en besparing på upp till 20 arbetsdagar på ett år, med tanke på en traditionell 8-timmars arbetsdag.
Trots AI:s snabba utveckling tror 66 % av CX-experterna att tekniken inte helt kommer att ersätta mänskliga arbetare. AI ses som ett kompletterande verktyg som kan förenkla repetitiva och komplexa uppgifter.
Undersökningen visade också att 30 % av yrkesverksamma anser att det är nödvändigt att ha erfarenhet av AI för att bli anställd inom kundtjänstsektorn. 39 % säger dock att deras företag fortfarande inte har några planer på att implementera AI i sina supportavdelningar.
