91% ya makampuni yako chini ya shinikizo la kutekeleza AI katika huduma kwa wateja katika 2026, Gartner anasema

Ujasusi wa Bandia sio mradi wa majaribio tena na umechukua nafasi kuu katika mikakati ya huduma kwa wateja ya kampuni. Kulingana na uchunguzi wa Gartner, 91% ya viongozi wa kimataifa wa huduma kwa wateja wanasema wako chini ya shinikizo la moja kwa moja kutoka kwa uongozi mtendaji kutekeleza AI mnamo 2026.

Utafiti huo pia unaonyesha kuwa 80% ya mashirika yanapanga kubadilisha utendaji wa huduma katika miezi ijayo, wakati 84% inakusudia kupanua ujuzi unaohitajika kwa mawakala wa kibinadamu kufanya kazi pamoja na mifumo ya akili.

Kwa Mario Marchetti, Mkurugenzi Mtendaji Latam wa Sinch, soko sasa linaingia katika hatua ya kukomaa zaidi ya AI ya mazungumzo, ambapo ushirikiano kati ya chaneli na ubora wa uzoefu unakuwa kipaumbele. “Kampuni zimegundua kuwa majibu ya kiotomatiki hayatoshi kwa changamoto za sasa. Mtumiaji anatarajia muktadha, mwendelezo na ubinafsishaji katika chaneli yoyote, iwe WhatsApp, SMS, RCS, sauti au matumizi ya umiliki”, Marchetti anasema.

Kulingana na mtendaji, shinikizo la kupitishwa kwa AI linahusishwa moja kwa moja na mabadiliko ya tabia ya watumiaji, ambayo yamekuja kudai majibu ya haraka na safari zisizo na msuguano. “Mteja wa sasa hatenganishi tena huduma za binadamu na kidijitali. Anatarajia tu mawasiliano kufanya kazi, bila kujali chaneli iliyotumika”, anasema.
 

Tathmini ya Sinch ni kwamba maendeleo ya AI yanapaswa kuharakisha uwekezaji katika majukwaa ya vituo vyote na ujumbe wa mazungumzo, haswa katika sekta kama vile benki, rejareja, huduma za afya na mawasiliano ya simu.“Changamoto kubwa kwa kampuni mnamo 2026 haitakuwa tu kutekeleza AI, lakini kuhakikisha kuwa inaweza kufanya kazi kwa usalama, muktadha na ujumuishaji katika kiwango cha”, anasema Marchetti.

Utafiti wa Gartner pia unaonyesha kuwa mashirika yanatanguliza mipango inayohusiana na kuboresha uzoefu wa wateja, otomatiki ya akili na ufanisi wa uendeshaji. “Tunaona mabadiliko muhimu: ujumbe sio tu njia ya mawasiliano na inakuwa miundombinu ya kimkakati ya uhusiano wa karibu, anahitimisha Mkurugenzi Mtendaji.