Utafiti mpya unaangazia mitazamo ya watumiaji kuhusu huduma otomatiki kwa wateja. Utafiti wa CX Trends 2024, uliofanywa na Octadesk kwa ushirikiano na Opinion Box, unaonyesha kwamba 59% ya watumiaji wanaamini kwamba matumizi ya chatbots na akili bandia huboresha huduma kwa wateja.
Rodrigo Ricco, Mwanzilishi na Mkurugenzi Mtendaji wa Octadesk, anasisitiza umuhimu wa teknolojia hizi: "Wateja wanatamani uzoefu wa ununuzi wa kibinafsi na wa haraka. Chatbots na AI hutoa majibu ya haraka na yenye ufanisi masaa 24 kwa siku, siku 7 kwa siku, na kukidhi matarajio ya mteja wa kisasa."
Hata hivyo, utafiti pia unaangazia changamoto. 36% ya watumiaji waliripoti uzoefu mbaya na chatbots, huku 35% wakizipa alama zisizoegemea upande wowote. Hii inaangazia hitaji la utekelezaji makini na ufuatiliaji wa mara kwa mara wa teknolojia hizi.
Wateja walionyesha kuwa huduma nzuri ya chatbot inajumuisha chaguo la kuzungumza na mwanadamu inapohitajika (51%) na kupokea chaguzi zinazofaa kwa matatizo yao (50%).
Utafiti huo pia ulishughulikia matarajio ya watumiaji kuhusu muda wa majibu. Kwa barua pepe, wengi hutarajia jibu ndani ya saa moja. Kwenye mitandao ya kijamii na programu za kutuma ujumbe, muda wa juu zaidi wa kusubiri ni dakika tano. Kwa gumzo la mtandaoni na simu, matarajio ni jibu ndani ya dakika moja.
Ricco anahitimisha: "Haitoshi kutoa ubora tu; ni muhimu kuboresha uzoefu mzima na kukidhi matarajio ya wateja popote na jinsi wanavyopendelea."
