Kulingana na utafiti, mmoja kati ya watumiaji watatu tayari huchanganya maduka halisi na biashara ya mtandaoni wakati wa ununuzi

Tukio la kawaida madukani, lile la mlaji anayeingia, anauliza maswali, analinganisha bei, anachunguza bidhaa kwa makini, kisha anaondoka kwenye duka hilo ili kununua mtandaoni, linafichua tabia ambayo inaingizwa kikamilifu na umma wa Brazil.

Nchini Brazili, 30% ya watumiaji huchanganya ununuzi wa ana kwa ana na wa biashara ya mtandaoni, kulingana na utafiti "Fiserv Insights 2026 - Retail Panorama: Mitindo katika Njia za Malipo, Usalama na Mikopo".

Data hii na nyingine kutoka kwa utafiti huu zinaashiria yafuatayo kwa wauzaji rejareja: omnichannel (au omnicality, katika tafsiri ya Kireno) lazima iunganishe sio tu njia za mawasiliano na wateja. Muunganisho huo lazima ujumuishe muunganiko kati ya kimwili na mtandaoni, anashauri mtaalamu wa ujasusi wa biashara Alberto Filho, mwanzilishi na Mkurugenzi Mtendaji wa Poli Digital, jukwaa la omnichannel na mshirika rasmi nchini Brazil na Amerika Kusini wa Kundi la Meta (WhatsApp, Instagram, na Facebook).

Utafiti wa Fiserv Insights 2026, uliofanywa kwa ushirikiano na Opinion Box, unaonyesha kuwa ni 17% tu ya watumiaji bado wanapendelea kununua bidhaa katika maduka halisi. Utafiti huo unaonyesha sababu zinazowafukuza watumiaji kutoka kununua bidhaa ana kwa ana, kuu, kulingana na waliohojiwa wengi (56%), ikiwa ni bei ya chini mtandaoni. 42% wengine wanataja njia ndefu za malipo. Ugumu wa upatikanaji, maegesho, ukosefu wa bidhaa kwenye hisa, na kutoweza kupata bidhaa inayotakiwa ni miongoni mwa mambo yaliyotajwa kama vikwazo.

Kulingana na Alberto Filho, data kama hii inaonyesha wasifu wa watumiaji unaozidi kuwa mgumu. Mabadiliko katika tabia za matumizi na uvumbuzi wa kiteknolojia unaoendelea hufanya soko lizidi kuwa na nguvu, na makampuni lazima yazingatie hili. "Wale ambao hawawekezaji katika ujumuishaji kamili kati ya njia za kidijitali na kimwili wana hatari ya kurudi nyuma," anaonya.

Mtaalamu huyo anaelezea kwamba, ingawa watumiaji wanaweza wasijue dhana ya omnichannel, kivitendo ni ujumuishaji huu wa mawasiliano na njia za kimwili na kidijitali wanazotafuta na unaowaridhisha.

Kwa maana hii, utafiti uliofanywa mwaka huu na WhatsApp, kutoka Meta Group, unatoa data inayothibitisha uchunguzi wa mtendaji wa Poli. Kulingana na utafiti huo, 35.4% ya watumiaji waliohojiwa wanaona "uwezekano wa kusimamia mwingiliano wote wa kampuni katika sehemu moja kuwa wa thamani." Zaidi ya hayo, 42.2% yao pia wanaona uwezo wa kuhifadhi historia ya mazungumzo yao wanapotumia programu ya ujumbe kuwa "wa thamani.".

Utafiti huo unasema: "Kuna hamu inayoongezeka ya watumiaji ya mawasiliano jumuishi. Hata hivyo, changamoto kwa viongozi wa biashara iko katika kutoa uzoefu uliounganishwa katika idara na sehemu za mawasiliano za wateja.".

Utafiti wa WhatsApp unaimarisha matokeo kutoka kwa utafiti mwingine uliofanywa na Opinion Box, "Omnichannel nchini Brazil: data na maarifa kuhusu mtazamo na matamanio ya mtumiaji wa Brazil katika hali ya omnichannel," uliofanywa kwa ushirikiano na Bornlogic.

Katika utafiti huu, 90% ya waliohojiwa walisema kwamba wanatarajia makampuni kuwa na mkakati jumuishi wa huduma kwa wateja katika njia zote za mauzo. Zaidi ya hayo, 71% wanahitaji huduma ya haraka, iwe mtandaoni au dukani halisi.

"Wateja wanaweza hata wasijue maana ya 'omnichannel', na utafiti huo huo unasema kwamba 83% hawajui. Lakini, dhana hiyo inapoelezwa, 64% wanakubali kuwa tayari wamefanya ununuzi kwa kutumia ujumuishaji huu wa njia za huduma, na 65% wanasema kwamba uzoefu unapaswa kuwa sawa katika njia zote, iwe mtandaoni au nje ya mtandao," anasema Alberto Filho, kutoka Poli.

Mkurugenzi Mtendaji anasisitiza kwamba, licha ya tabia iliyojengeka ya kununua bidhaa mtandaoni (kuangalia kwa haraka milango ya kuingilia kondomu, iliyojaa usafirishaji, ni kiashiria kizuri cha hili), watumiaji bado wanapendelea kutembelea maduka halisi. Kwa hivyo, mtaalamu anasisitiza, maduka haya lazima yaunganishwe na njia za kidijitali ili kuhakikisha uzoefu kamili wa wateja. "Hakuwezi kuwa na vizuizi kati ya halisi na kidijitali," anaonya.

Kwa wauzaji rejareja, kukuza ujumuishaji kunahusisha kuunganisha mifumo na safari za wateja. Hii inajumuisha, kwa mfano, kuunganisha orodha ya bidhaa kati ya maduka halisi na biashara ya mtandaoni, kuruhusu wateja kununua mtandaoni na kuchukua bidhaa dukani; kuunganisha data ya kitabia ili kubinafsisha ofa bila kujali njia; na kuhakikisha kwamba wauzaji wanapata historia ya wateja kwa wakati halisi.

"Pia inahusisha suluhisho kama vile rafu zisizo na mwisho, malipo jumuishi, na matumizi ya programu zinazounganisha uzoefu ndani na nje ya duka. Kwa maneno mengine, ujumuishaji si wa kiteknolojia tu, ni wa kiutendaji na wa kimkakati. Unapotekelezwa vizuri, huondoa msuguano, huongeza ubadilishaji, na kuboresha thamani inayoonekana ya chapa," anatathmini Alberto Filho.

Ujumuishaji huu unapaswa pia kuruhusu makampuni kufuatilia wasifu na tabia za watumiaji. "Lakini ufuatiliaji huu pekee hautoshi. Mkakati wa omnichannel lazima uweze kutabiri mahitaji na mahitaji ya watumiaji ili kuyakidhi kikamilifu. Kwa njia hii, uaminifu na matokeo kwa kampuni huongezeka," anaelezea mtaalamu huyo. Miongoni mwa wateja wa Poli Digital, ongezeko la mapato yanayotolewa na jukwaa linaweza kufikia hadi 30%, anaelezea Mkurugenzi Mtendaji.

Kiutendaji, jukwaa la omnichannel la Poli linajumuisha vipengele kama vile usimamizi wa mawasiliano wa kati kupitia WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger, na gumzo la tovuti; chatbot iliyobinafsishwa yenye usaidizi wa saa 24; ujumbe wa hadhara kupitia WhatsApp; uwasilishaji wa ujumbe uliopangwa kwa tarehe na saa; rasilimali za akili bandia kwa ajili ya otomatiki ya kazi; na mfumo wake wa CRM. Hivi sasa, jukwaa hilo lina zaidi ya makampuni 1,200 kote Amerika Kusini.