Zenvia บริษัทเทคโนโลยีที่นำเสนอโซลูชัน AI ครบวงจรเพื่อยกระดับประสบการณ์ลูกค้า ได้รวบรวม 5 ข้อผิดพลาดที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกไม่อยากซื้อสินค้าในช่วงเทศกาลต่างๆ เช่น เดือนมีนาคม ซึ่งเป็นเดือนแห่งผู้บริโภค.
1. เผยแพร่ข้อความส่งเสริมการขายให้ผู้บริโภคได้รับรู้อย่างทั่วถึง
การส่งอีเมลหรือ WhatsApp มากเกินไปทำให้รู้สึกว่าเป็นการรบกวน จากรายงานของ Deloitte พบว่า นอกจาก 28% ที่บล็อกผู้ส่งแล้ว อีก 28% ยกเลิกการสมัครรับข้อมูลจากฐานข้อมูลของบริษัท 22% ประเมินความสัมพันธ์กับแบรนด์ใหม่ และ 20% เปลี่ยนการตั้งค่าความเป็นส่วนตัว ปริมาณไม่ใช่การเข้าถึง และส่วนใหญ่แล้วเป็นวิธีที่เร็วที่สุดที่จะทำให้สูญเสียการติดต่อ.
2. ใช้สภาพแวดล้อมการสนทนาเป็นช่องทางการตลาดทางอีเมล
การนำตรรกะการส่งข้อความจำนวนมากไปใช้กับช่องทางต่างๆ เช่น WhatsApp เป็นความผิดพลาดเชิงกลยุทธ์ ในสภาพแวดล้อมเหล่านี้ ตัวชี้วัดหลักคือความไว้วางใจ ไม่ใช่จำนวนคลิก การส่งข้อเสนอโดยไม่ประเมินบริบทจะทำลายจุดขายที่เป็นเอกลักษณ์ของช่องทางนั้น การสื่อสารแบบสนทนาต้องการการฟังมากกว่าการตอบแบบสำเร็จรูป และความเกี่ยวข้องมากกว่าความถี่.
3. การเพิกเฉยต่อจังหวะที่เหมาะสมและความเงียบเชิงกลยุทธ์
การใช้ข้อมูลและปัญญาประดิษฐ์ที่ชาญฉลาดที่สุดคือการรู้ว่าเมื่อใดไม่ควรโต้ตอบ การเงียบอย่างมีกลยุทธ์ ซึ่งเป็นการตัดสินใจอย่างมีสติที่จะหยุดการส่งข้อความในเวลาที่ไม่เหมาะสม ช่วยปกป้องมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า (LTV) ได้อย่างมีประสิทธิภาพมากกว่าแคมเปญที่มีการส่งข้อความซ้ำๆ แบรนด์ที่เคารพขีดจำกัดนี้จะถูกมองว่ามีประโยชน์ ในขณะที่แบรนด์อื่นๆ จะถูกมองว่าเป็นการรุกล้ำ.
4. การให้บริการที่ช้าหรือไม่เป็นไปตามระบบอัตโนมัติโดยปราศจากบริบท
ในช่วงเวลาที่มีความต้องการสูง การตอบกลับอัตโนมัติแบบทั่วไปแสดงถึงความไม่ใส่ใจและทำลายประสบการณ์ของลูกค้า การดำเนินงานอย่างคล่องตัวและสอดคล้องกับบริบทในช่องทางที่ลูกค้าต้องการเป็นสิ่งสำคัญสำหรับการรักษาฐานลูกค้า ในบริบทนี้ การศึกษา Zenvia Panorama: อะไรทำให้บริษัทขายได้มากขึ้นโดยการให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ซึ่งดำเนินการโดย Zenvia ร่วมกับ Opinion Box พบว่า 65% ของบริษัทในบราซิลกล่าวว่า WhatsApp เป็นช่องทางที่สร้างยอดขายได้มากที่สุด และ 88% ใช้แอปนี้ในกลยุทธ์การขายของตน.
5. การส่งเสริมการตลาดโดยขาดความโปร่งใสและละเลยบริการหลังการขาย
เงื่อนไขที่ซ่อนเร้น สินค้าไม่เพียงพอ และการใช้ข้อมูลโดยไม่ได้รับความยินยอมอย่างชัดเจน ก่อให้เกิดความไม่พอใจและความเสี่ยงต่อแบรนด์ เมื่อผู้บริโภคมีความรู้เกี่ยวกับสิทธิของตนมากขึ้น การไม่โปร่งใสและการไม่ติดตามผลหลังการซื้อจะบั่นทอนความไว้วางใจ ทำให้ยากที่จะกู้คืนชื่อเสียงหลังจากกิจกรรมตามฤดูกาลที่ดำเนินการได้ไม่ดี.
“ก้าวต่อไปจะมาจากความสามารถในการบูรณาการปฏิสัมพันธ์กับปัญญาประดิษฐ์และระบบขององค์กร เมื่อนั้นจึงจะสามารถเปลี่ยนบทสนทนาให้เป็นการทำธุรกรรมที่ราบรื่นและข้อมูลเชิงธุรกิจที่ปรับขนาดได้” กิลซินี ฮันเซน รองประธานฝ่ายการตลาด ธุรกิจ และเทคโนโลยีของ Zenvia สรุป.
