Yeni bir araştırma, tüketicilerin otomatik müşteri hizmetlerine yönelik tutumlarına ışık tutuyor. Octadesk'in Opinion Box ile ortaklaşa yürüttüğü CX Trends 2024 çalışması, tüketicilerin %59'unun chatbot'ların ve yapay zekanın kullanımının müşteri hizmetlerini iyileştirdiğine inandığını ortaya koyuyor.
Octadesk'in Kurucusu ve CEO'su Rodrigo Ricco, bu teknolojilerin önemini şu sözlerle vurguluyor: “Tüketiciler kişiselleştirilmiş ve hızlı alışveriş deneyimleri istiyor. Sohbet robotları ve yapay zeka, modern müşterinin beklentilerini karşılayarak 7/24 anında ve etkili yanıtlar sunuyor.”
Ancak araştırma, bazı zorluklara da işaret ediyor. Tüketicilerin %36'sı chatbot'larla ilgili olumsuz deneyimler yaşadığını bildirirken, %35'i ise onları nötr olarak değerlendirdi. Bu durum, bu teknolojilerin dikkatli bir şekilde uygulanması ve sürekli olarak izlenmesi ihtiyacını vurguluyor.
Tüketiciler, iyi bir chatbot hizmetinin, gerektiğinde bir insanla konuşma seçeneğini (%51) ve sorunlarına yönelik ilgili çözümler alma seçeneğini (%50) içermesi gerektiğini belirtmişlerdir.
Çalışma ayrıca tüketicilerin yanıt sürelerine ilişkin beklentilerini de ele aldı. E-postalar için çoğu kişi bir saat içinde yanıt bekliyor. Sosyal medya ve mesajlaşma uygulamalarında maksimum bekleme süresi beş dakika. Çevrimiçi sohbet ve telefon görüşmeleri için ise bir dakika içinde yanıt bekleniyor.
Ricco şu sonuca varıyor: "Sadece kalite sunmak yeterli değil; tüm deneyimi optimize etmek ve müşteri beklentilerini tercih ettikleri yer ve şekilde karşılamak çok önemli."
