Brezilya'da marka-tüketici ilişkilerinde birincil kanal haline gelen ve on tüketiciden dokuzunun tercih ettiği WhatsApp ortamında, CRM, müşteri hizmetleri ve otomasyonu WhatsApp üzerinden entegre eden konuşma tabanlı bir platform olan HelenaCRM, yeni ürününü piyasaya sürdüğünü duyurdu.
Yapay zekâ ordusu tarafından desteklenen bir operasyonu hayal edin. Şimdi de tüm bu ajanları hızlı, verimli ve sorumlu bir şekilde koordine etmeyi hayal edin. İşte tam olarak bu mantık, birden fazla ajanı koordine etme kapasitesine sahip şirketlerin müşteri hizmetleri, satış ve ilişki stratejilerinde giderek daha fazla ilgi görmeye başlıyor.
İşte bu bağlamda Helena, Yapay Zeka Süpervizörünü yarattı. Bu yeni zeka katmanı, müşteri hizmetleri, satış ve ilişki yönetimi gibi alanları kapsayan tek bir işlemde birden fazla ajanı koordine etmek için geliştirildi.
Şirketin kurucusu ve CEO'su Guilherme Rocha, her şeyi tek başına yapmaya çalışan bir yapay zeka temsilcisine güvenmek yerine, yeni teknolojinin akıllı bir orkestratör gibi davrandığını açıklıyor. “Yapay zeka süpervizörü, her müşteri mesajını analiz eder, konuşmanın bağlamını anlar ve gerçek zamanlı olarak, satış, destek, faturalama, planlama veya müşteri sadakati gibi hangi yapay zeka temsilcisinin bu etkileşimi ele alması gerektiğine karar verir. Ve gerektiğinde, süpervizör etkileşimi bir insana yönlendirerek karmaşık durumların otomatik iş akışlarında takılıp kalmamasını sağlar.”
Guilherme Rocha'nın vurguladığı gibi, pratikte bu durum müşteri hizmetlerini, farklı uzmanların merkezi koordinasyon altında birlikte çalıştığı gerçek bir işletme operasyonuna çok daha benzer bir hale dönüştürüyor; bu da şirketler aynı anda düzinelerce veya yüzlerce yapay zeka ajanı çalıştırmaya başladıkça önem kazanıyor.
Bu lansman, ülkede dijital kanalların kullanımının hızla arttığı bir döneme denk geliyor. Statista'ya göre, WhatsApp halihazırda neredeyse tüm Brezilya akıllı telefonlarında mevcut ve 140 milyondan fazla aktif kullanıcısı ile şirketler ve tüketiciler arasındaki ana arayüz konumunda. Müşteri hizmetlerinde yapay zekaya, 2026 yılına kadar küresel şirketlerin yaklaşık %80'i müşteri hizmetlerinde yapay zekayı kullanıyor veya kullanmayı planlıyor.
Aynı zamanda, pazar araştırmaları, akıllı ajanları benimseyen operasyonların yanıt sürelerini hızlandırmanın ve dönüşüm oranlarını artırmanın yanı sıra maliyetleri %30'a kadar azaltabileceğini göstermektedir.
Rocha, "Niyetleri yorumlayabilen, görevleri uzmanlaşmış temsilciler arasında dağıtabilen ve her etkileşimin, ister yapay zeka ister insan olsun, mümkün olan en iyi akışı izlemesini sağlayabilen yeni bir müşteri hizmetleri yönetim mimarisinden bahsediyoruz" diyor.
Ona göre, HelenaCRM Süpervizörü operasyonel bir beyin gibi işlev görüyor. CRM'ye bağlı olarak, gelen her mesajı yorumluyor, müşteri yolculuğunun aşamasını değerlendiriyor ve gerçek zamanlı olarak nasıl ilerleyeceğine karar veriyor. Aynı görüşmede, müşteri önce bir satış temsilcisiyle, ardından bir destek temsilcisiyle ve daha sonra bir tahsilat veya planlama temsilcisiyle konuşabiliyor; bunların hepsi herhangi bir teknik geçişi fark etmeden gerçekleşiyor.
Rocha, “Denetçi, hizmetin verimliliğini sağlayan ve ajan ekibine bağlam sağlayan kişidir,” diye açıklıyor. “Denetçi, hizmetin verimliliğini sağlayan, ajan ekibi için bağlamı koruyan kişidir. Yönetişimi, önceliklendirmeyi ve istihbaratı oluşturur. Dağınık haldeki birkaç ajanı gerçek bir operasyona dönüştüren kişidir,” diye ekliyor.
Yapay zeka hassas bir durum, karmaşık bir müzakere veya bir istisna tespit ederse, denetleyici otomatik olarak görüşmeyi, CRM'de tüm bağlamı zaten yapılandırılmış olan bir insan temsilciye aktarır.
Aslında bu, HelenaCRM'nin en önemli ayırt edici özelliklerinden biridir: operasyona entegre edilmiş yerel temsilciler. Görüşme sırasında alanlar ve kayıtlar oluşturmak, düzenlemek ve güncellemek, ayrıca ERP'ler, finansal platformlar, faturalama sistemleri veya gerçek zamanlı planlama gibi diğer sistemlerle entegrasyonları tetiklemek mümkündür. CEO, "Yapay zekamız sadece konuşmuyor, aynı zamanda işlem yapıyor," diye vurguluyor. "Müşteri bir kopyasını isterse, temsilci metinle yanıt vermez: arama yapar, oluşturur, gönderir ve CRM'i günceller. Bu, verimliliği tamamen değiştiriyor.".
Helena'nın CEO'su, bu modelin -bir Süpervizör tarafından koordine edilen uzmanlaşmış temsilciler- piyasada "yapay zeka temsilci ajansları" olarak adlandırıldığını ve kurumsal teknolojideki en büyük küresel trendlerden biri olduğunu açıklıyor. Şirketler artık genel yapay zeka yerine, satış, destek, tahsilat, müşteri tutma ve satış sonrası hizmetler için tamamen otomatikleştirilmiş ve entegre edilmiş, eksiksiz ve uzmanlaşmış dijital ekipler işletiyor.
Rocha, “Şu anda hayata geçirdiğimiz şey bunun altyapısını oluşturuyor,” diyor. “Bir Süpervizör olmadan, temsilciler izole varlıklar haline geliyordu. Bir Süpervizör ile ise 24 saat çalışan dijital bir şirket haline geliyorlar,” diye ekliyor Rocha. Gartner'a göre, 2026 yılına kadar hizmet hacminin yaklaşık %20'si, destek sistemleriyle doğrudan etkileşim kuran otomatik cihazlar tarafından yönetilecek.
Ayrıca platform, GPT-40 ve Antropik gibi farklı dil modelleriyle uyumludur ve şirketlere her kullanım durumuna en uygun teknolojiyi seçme özgürlüğü verir.
HelenaCRM'de bu model halihazırda akıllı potansiyel müşteri nitelendirmesi; hizmet ve toplantıların otomatik planlanması; ilk faturalama ve müzakere; sepet ve teklif kurtarma; memnuniyet ve geri bildirim anketleri; ve müşteri tutma ve yeniden etkinleştirme için kullanılmaktadır. Her şey CRM içinde kaydedilir, düzenlenir ve işlem yapılabilir hale getirilir.
