Müşteri deneyimi için eksiksiz yapay zeka çözümleri sunan bir teknoloji şirketi olan Zenvia, Mart ayı gibi Tüketici Ayı olarak kutlanan mevsimsel dönemlerde müşterileri alışverişten en çok caydıran beş hatayı sıraladı.
1. Tüketiciyi tanıtım mesajlarıyla boğmak
E-posta veya WhatsApp üzerinden aşırı sayıda bildirim göndermek, bir tür müdahale hissi yaratır. Deloitte raporuna göre, göndereni engelleyenlerin %28'ine ek olarak, %28'i şirketin veri tabanından aboneliğini iptal ediyor, %22'si marka ile olan ilişkisini yeniden değerlendiriyor ve %20'si gizlilik ayarlarını değiştiriyor. Sayıca çok olmak, ulaşmak anlamına gelmez; çoğu zaman, iletişimi kaybetmenin en hızlı yoludur.
2. Sohbet ortamını bir e-posta pazarlama kanalı olarak ele alın
WhatsApp gibi kanallara toplu mesajlaşma mantığını uygulamak stratejik bir hatadır. Bu ortamlarda temel ölçüt tıklamalar değil, güvendir. Bağlamı değerlendirmeden teklif göndermek, kanalın benzersiz satış teklifini yok eder. Sohbet odaklı iletişim, ezberlenmiş yanıtlar yerine dinlemeyi ve sıklık yerine alaka düzeyini gerektirir.
3. Doğru anı ve stratejik sessizliği göz ardı etmek
Veri ve yapay zekanın en gelişmiş kullanımı, ne zaman etkileşime girilmemesi gerektiğini bilmektir. Stratejik sessizlik, yani uygunsuz anlarda gönderimi bilinçli olarak durdurma kararı, yüksek tekrarlı kampanyalara kıyasla müşteri yaşam boyu değerini (LTV) daha verimli bir şekilde korur. Bu sınıra saygı duyan markalar yardımcı olarak görülürken, diğerleri müdahaleci olarak algılanır.
4. Bağlamdan bağımsız olarak yavaş veya otomatik hizmet sunmak
Yoğun talep dönemlerinde, genel otomatik yanıtlar ilgisizlik izlenimi verir ve müşteri deneyimine zarar verir. Müşterinin tercih ettiği kanalda çevik ve bağlam odaklı çalışmak, müşteri sadakatini sağlamak için temeldir. Bu bağlamda, Zenvia'nın Opinion Box ile ortaklaşa yürüttüğü Zenvia Panorama araştırması: "Müşteriyi Merkeze Koyarak Şirketlerin Daha Fazla Satış Yapmasını Sağlayan Şeyler", Brezilya şirketlerinin %65'inin WhatsApp'ın en fazla dönüşüm sağlayan kanal olduğunu ve %88'inin uygulamayı satış stratejilerinde kullandığını ortaya koymuştur.
5. Şeffaflıktan yoksun tanıtım yapmak ve satış sonrası hizmeti göz ardı etmek
Gizli koşullar, yetersiz stok ve açık rıza olmadan veri kullanımı, marka için hayal kırıklığı ve riskler yaratır. Tüketiciler hakları konusunda daha bilinçli hale geldikçe, şeffaf olmamak ve satın alma işleminden sonra takip yapmamak güveni zedeler ve kötü yönetilen bir sezonluk etkinlikten sonra itibarı geri kazanmayı zorlaştırır.
Zenvia'nın Pazarlama, İş ve Teknoloji Başkan Yardımcısı Gilsinei Hansen, "Bir sonraki sıçrama, yapay zeka ve kurumsal sistemlerle etkileşimleri entegre etme yeteneğinden kaynaklanacak. Ancak o zaman diyalogları akıcı işlemlere ve ölçeklenebilir iş zekasına dönüştürmek mümkün olacak" diye özetliyor.
