Sosyal medya üzerinden yapılan ticaret, mevsimsel dönemlerde tüketicileri yakalamak için perakende stratejilerinde giderek daha fazla önem kazanıyor. Yapay zeka, entegre müşteri hizmetleri ve konuşmalara dahil edilen ödeme yöntemleriyle şirketler, başlangıçta ilişki kurmaya odaklanan platformları eksiksiz satış kanallarına dönüştürüyor. Bu hareket aynı zamanda tüketici davranışındaki bir değişimi de yansıtıyor ve Instagram, platformun kendi verilerine göre kullanıcıların %90'ının en az bir işletme profilini takip etmesiyle bu trende öncülük ediyor ve markalar ile tüketiciler arasındaki en önemli iletişim noktalarından biri haline geliyor.
Brezilya'daki büyük markalar arasında tüketicilerle iletişimi sağlayan küresel bir bulut iletişim platformu olan Infobip'in satış direktörü Giovanna Dominiquini'ye göre, sosyal medya şirketlerin stratejilerinde önemli bir odak noktası haline geldi. Dominiquini, "Sunduğu dinamizm, marka erişimini artırıyor ve tüketicilere daha hızlı ve kişiselleştirilmiş yanıtlar verilmesini sağlıyor" diye belirtiyor.
Daha önce yalnızca ürün sergilemeyle sınırlı olan Instagram, artık tüketimi doğrudan etkiliyor; Opinion Box'ın araştırmasına göre. Giovanna, "Günümüzde insanlar kolaylık arıyor ve basit bir satın alma işlemi için uygulamadan uygulamaya geçmek istemiyorlar. Bir markanın sistemi ne kadar entegre olursa, müşteri çekme ve elde tutma olasılığı o kadar yüksek olur. Sosyal medyada bu entegrasyona yatırım yapmak gerekli çünkü hedef kitle orada," diye analiz ediyor.
Sonuç olarak, sosyal ağ yalnızca bir keşif kanalı olarak işlev görmeyi bıraktı ve ilk temastan siparişin tamamlanmasına kadar satın alma yolculuğunun farklı aşamalarına odaklanmaya başladı.
Pratikte, müşteri hizmetleri özel mesajlarla veya platformda yayınlanan ilanlarla başlar. Yapay zekâ ajanları ilk elemeyi gerçekleştirir, ürün stok durumunu kontrol eder, teslimat sürelerini belirtir ve daha karmaşık vakaları insan ajanlara yönlendirir. Amaç, yanıt süresini kısaltmak ve satın alma işlemlerinin terk edilmesini önlemektir.
Bu işlem aynı zamanda dijital kanallar ile şirketlerin iç sistemleri arasındaki entegrasyona da bağlıdır. Satın alma geçmişi, tüketici tercihleri ve stok durumu gibi bilgiler, kişiselleştirilmiş öneriler sunulmasına ve satışın tamamlanmasının hızlandırılmasına olanak tanır. Buna paralel olarak, lojistik operasyonunun da hizmet hızına ayak uydurması ve mağazadan teslim alma veya aynı gün teslimat gibi seçenekler sunması gerekir.
Sezonluk dönemlerdeki erişim hacmi, eski müşteri hizmetleri sistemlerinin değiştirilmesini hızlandırıyor. Yapay zekâ destekli ajanların benimsenmesi, sabit menüler ve standartlaştırılmış yanıtlar üzerine kurulu geleneksel hizmet modellerinin yerini de alıyor. Bu araçlar, operasyonel maliyetleri düşürmenin yanı sıra, müşteri deneyiminden ödün vermeden promosyon dönemlerindeki yoğun talebi karşılamaya da olanak tanıyor. Google Cloud'un yaptığı bir ankete.
Özel mesajlar içindeki işlemleri mümkün kılmak için şirketler, resmi API'lerin kullanımı ve şifrelenmiş ödeme yöntemleri gibi güvenlik altyapısına yatırım yapmaktadır. Bu önlem, tüketici verilerini korur ve Genel Veri Koruma Kanunu (LGPD) gerekliliklerini karşılar.
Giovanna'ya göre, stratejinin etkisi tatil günlerindeki satışların ötesine geçiyor. Babalar Günü'nde anında gelir garantisi sağlamanın yanı sıra, satın alma yolculuğundaki verimlilik müşteri sadakatini artırmaya yardımcı oluyor. "Uygulama içinde bir ihtiyacı hızlıca çözen tüketiciler, diğer zamanlarda da geri dönme eğilimindedir. Babalar Günü alışveriş deneyimi, örneğin şu anda satış hacmi açısından ticaretin ana tarihleri olan Kara Cuma ve Noel gibi etkinlikler için ilişkiyi güçlendiriyor," diye sonuçlandırıyor.
