У світі бізнесу завоювання та підтримка довіри споживачів є постійним викликом. Компанії, які розуміють очікування та потреби своїх клієнтів, мають конкурентну перевагу, оскільки лояльність безпосередньо пов'язана з такими факторами, як екологічна відповідальність, здорові звички та безпека персональних даних. Ці аспекти можуть впливати до 90% рішень про покупку, що вимагає від брендів дедалі більшої відданості прозорості та інноваціям.
Наприклад, занепокоєння щодо захисту даних зросло експоненціально за останні роки. У той час як 83% людей у всьому світі вважають цей фактор важливим, у Бразилії цей показник зростає до 90%. Крім того, згідно з дослідженням PwC Consulting, 86% бразильців вимагають гарантій того, що їхня інформація не буде передана без їхньої згоди, що є чітким попередженням для компаній щодо необхідності посилення політики конфіденційності та цифрової безпеки.
Але корпоративна відповідальність на цьому не зупиняється. Споживачі все частіше готові платити більше за екологічно чисті продукти. В середньому ця ціна може бути до 10% вищою, ніж для традиційних продуктів. За даними PwC, у Бразилії 47% людей вже обирають продукти з меншим впливом на навколишнє середовище, тоді як 56% мають намір збільшити споживання свіжих фруктів та овочів, що відкриває можливості для харчової промисловості та роздрібних торговців, які надають пріоритет сталому розвитку.
Ще одним важливим аспектом для ринку є зростаюча діджиталізація споживання. Сьогодні 49% бразильців використовують соціальні мережі для купівлі товарів, але водночас вони ставлять під сумнів надійність цих платформ. Компаніям необхідно балансувати між ентузіазмом та обережністю, створюючи захопливий та автентичний контент, який завойовує довіру клієнтів на цифрових платформах.
Фінансові міркування також впливають на рішення про покупку. Близько 43% бразильців шукають краще співвідношення ціни та якості, і компаніям потрібно знайти способи пропонувати цінність без шкоди для якості. Для досягнення цієї мети інвестування у досвід покупок стало фундаментальним, особливо у фізичній роздрібній торгівлі, яка залишається кращим місцем для споживачів для дослідження та придбання товарів.
*Людський фактор у враженні клієнтів.
Незалежно від сектору, якісне обслуговування може бути ключем до завоювання та утримання клієнтів. Джефферсон Дьюїс, генеральний директор Benevolo Gelato e Café, наголошує, що гарне обслуговування починається зі співробітників. «Вони є першою візитною карткою компанії. Ми очікуємо, що кожен співробітник буде привітним і тепло ставитися до клієнта, забезпечуючи унікальний і приємний досвід», – заявляє він.
Ізабела Едсон, спеціалістка з управління персоналом та генеральна директорка AGIRH Consultoria, наголошує на важливості інвестування в навчання співробітників. «Багато компаній бояться навчати своїх співробітників, а потім бачити, як вони йдуть, але що станеться, якщо вони їх не навчать, а вони залишаться? Відчуття приналежності та відповідності культурі компанії є важливими для підтримки залученості команди», – зазначає вона.
Важливість гарного обслуговування клієнтів
Гарне обслуговування клієнтів є важливою складовою успіху бізнесу. Однак поширені помилки можуть поставити під загрозу репутацію бренду. Фахівець із Sebrae Едлейде Алвес попереджає, що поганий досвід може відлякати клієнтів і призвести до негативного маркетингу з уст в уста. «Окрім втрати продажу, компанія може зіткнутися зі шкодою для своєї репутації, що зашкодить її стосункам з іншими споживачами», – наголошує вона.
З огляду на цей сценарій, очевидно, що довіра споживачів – це цінний актив, який потрібно завойовувати щодня. Чи то завдяки сталим практикам, якісному обслуговуванню, чи цифровій безпеці, компанії, що прагнуть прозорості та досконалості, мають набагато більше шансів на зростання та виокремлення на ринку.
