Цифровізація в роздрібній торгівлі — це вже не просто тренд; це реальність, яка переосмислює сектор. Згідно з даними, опублікованими в Digitail 2024, компанії, які впроваджують цифрову трансформацію, демонструють зростання доходів до п'яти разів більше, ніж ті, хто ще не застосував ці стратегії.
Вплив цифрової трансформації є глобальним. Дані Всесвітнього економічного форуму показують, що до 2025 року цифровізація принесе приблизно 100 трильйонів доларів США в економіку.
Як зазначає Жоао Паулу Амадіо, віцепрезидент зі стратегії та зростання Coretava, що спеціалізується на лояльності клієнтів, «на ринку, який все більше зосереджений на персоналізації клієнтського досвіду на основі поведінки для формування лояльності, цифрова трансформація є важливою для компаній, щоб залишатися конкурентоспроможними та адаптуватися до змін у поведінці споживачів. Важливо підкреслити, що цей досвід виходить далеко за рамки кешбеку. Загальна концепція полягає в тому, що бізнес оптимізує свої маркетингові інвестиції за допомогою технологій, тим самим збільшуючи кількість повторних покупок».
Опитування Barometer показало, що у 2023 році 68% населення Бразилії здійснювали покупки онлайн, зі швидкістю 3,8 замовлення на місяць. Більше половини опитаних споживачів – 55% – вважають, що можуть придбати близько 100% необхідних їм товарів онлайн. «Щоб вижити в цьому середовищі, яке зростає з року в рік і вже є основним способом придбання товарів, продуктів та послуг для значної частини населення країни, компанії повинні розуміти, що потрібно їхнім клієнтам, і пропонувати рішення, які відповідають цим очікуванням», – наголошує Жуан Паулу.
Визначення – та подолання – викликів цифровізації в роздрібній торгівлі
Навіть у тісно пов'язаному суспільстві, де онлайн-досвід дедалі більше присутній у повсякденному житті людей, впровадження технологій у щоденну діяльність роздрібної торгівлі має свої труднощі.
Опитування «Радар цифрової трансформації в роздрібній торгівлі – Бразилія 2024», проведене BIP, показало, що 83% опитаних роздрібних торговців все ще потребують удосконалення своїх стратегій, щоб поставити споживача в центр бізнесу. Серед опитаних 70% визнали, що цифрові канали компанії не є інтуїтивно зрозумілими та навіть складними у використанні, тоді як 83% вказали, що їм потрібно покращити використання даних про шлях клієнта та відгуків.
«Впровадження цифровізації в роздрібній торгівлі часто вимагає глибокої трансформації культури компанії, і це не завжди легко чи швидко. Крім того, весь цей процес випливає зі знань та розуміння компанією свого клієнта, що також включає технології, дані та поглиблений аналіз», – пояснює Жуан Паулу.
Опір змінам та брак знань про цифрові технології є суттєвими перешкодами для роздрібної торгівлі, яка часто працює за традиційними методами. Крім того, відсутність чіткості в стратегії цифрової трансформації також може вплинути на процес, враховуючи, що безпека даних та конфіденційність також викликають зростаючу занепокоєність.
Віце-президент Coretava зі стратегії та зростання зазначає, що «для подолання викликів важливо стимулювати та сприяти розвитку культури інновацій. Це допомагає зменшити опір змінам та сприяти відкритому мисленню до нових способів роботи, пов’язаних із сьогоденням та прокладаючи шлях у майбутнє. Зіткнення з цими бар’єрами та впровадження відповідних рішень дозволяє компаніям скористатися перевагами цифрової трансформації, досягаючи більшої ефективності, зростання та прибутковості».
Дані показують, що 86% клієнтів готові платити більше за чудовий досвід, і що 57% споживачів не рекомендуватимуть компанію з погано розробленим мобільним веб-сайтом. А якщо веб-сайт не адаптований для мобільних пристроїв, рівно половина клієнтів перестане його відвідувати, навіть якщо їм подобається компанія.
Як технології можуть стати союзником у бізнесі?
Зміни у споживчих звичках, особливо ті, що пов'язані з новими технологіями, спонукають роздрібних торговців змінювати спосіб ведення бізнесу. Існує кілька викликів, але вони також приносять гарні можливості.
«Технології – чудовий союзник, який дозволяє компаніям просуватися далі в плані цифрового досвіду споживачів. Завдяки їм можна покращити все: від базових процесів, таких як пропонування адаптивного веб-сайту та ефективного обслуговування клієнтів, до впровадження гейміфікованого досвіду, який пропонує персоналізовані переваги для клієнтів кожного бренду, збільшуючи середню вартість замовлення, утримання клієнтів, лояльність та загальний успіх бізнесу», – підкреслює Жуан Паулу.
Експерт наголошує, що сучасний споживач прагне дедалі простішого та гіперперсоналізованого досвіду покупок, який має базуватися на цифровізації та даних. «Лояльність клієнтів у роздрібній торгівлі є першочерговим кроком у просуванні впізнаваності бренду, встановленні тривалих відносин між компаніями та споживачами, а також заохоченні повторних покупок, створенні безперервного циклу взаємодії та лояльності, що сприяє сталому зростанню бізнесу».
Зрештою, хоча впровадження цифрової трансформації в роздрібній торгівлі може спричинити певні труднощі, це неминуча зміна, яка гарантуватиме довгостроковий успіх. «Розуміння потреб клієнтів, інтеграція нових технологій та застосування поступового підходу є важливими кроками для досягнення успішної цифрової трансформації», – підсумовує Жоао Паулу Амадіо.
