Нове дослідження проливає світло на ставлення споживачів до автоматизованого обслуговування клієнтів. Дослідження CX Trends 2024, проведене Octadesk у партнерстві з Opinion Box, показує, що 59% споживачів вважають, що використання чат-ботів та штучного інтелекту покращує обслуговування клієнтів.
Родріго Рікко, засновник і генеральний директор Octadesk, наголошує на важливості цих технологій: «Споживачі прагнуть персоналізованого та швидкого досвіду покупок. Чат-боти та штучний інтелект пропонують негайні та ефективні відповіді цілодобово, задовольняючи очікування сучасного клієнта»
Однак дослідження також вказує на проблеми. 36% споживачів повідомили про негативний досвід роботи з чат-ботами, тоді як 35% оцінили їх як нейтральні. Це підкреслює необхідність ретельного впровадження та постійного моніторингу цих технологій.
Споживачі зазначили, що хороший сервіс чат-ботів включає можливість спілкування з людиною за потреби (51%) та отримання відповідних рішень для їхніх проблем (50%).
У дослідженні також розглядалися очікування споживачів щодо часу відповіді. На електронні листи більшість очікує відповіді протягом однієї години. У соціальних мережах та месенджерах максимальний час очікування становить п'ять хвилин. На онлайн-чат та телефонні дзвінки відповідь очікується протягом однієї хвилини.
Рікко підсумовує: «Недостатньо просто пропонувати якість; важливо оптимізувати весь досвід і задовольняти очікування клієнтів там і так, як вони вважають за краще»
