За даними дослідження, кожен третій споживач уже поєднує звичайні магазини та електронну комерцію під час покупки

Звичайна ситуація в магазинах, коли споживач заходить, запитує, досліджує ціну, уважно перевіряє продукт, а потім залишає заклад, щоб зробити покупку в Інтернеті, розкриває звичку, яку бразильська громадськість раз і назавжди засвоїла.

Відповідно до дослідження “Fiserv Insights 2026 – Panorama Retail: Trends in Payment Methods, Security and Credit”.

Ці та інші дані дослідження сигналізують роздрібним торговцям про наступне: omnichannel (або omnicalidade, у перекладі португальською) має інтегрувати не лише контакти та канали зв’язку з клієнтами. Інтеграція повинна включати конвергенцію між фізичним та онлайн-сполученням, радить фахівець з бізнес-аналітики Альберто Фільо, засновник і генеральний директор Poli Digital, багатоканальної платформи, яка є офіційним партнером Grupo Meta (WhatsApp, Instagram і Facebook) у Бразилії та Латинській Америці.

Дослідження Fiserv Insights 2026, проведене в партнерстві з Opinion Box, показує, що лише 17% споживачів все ще віддають перевагу покупкам у звичайному магазині в повному обсязі. Опитування називає причини, які “відвертають” споживачів від особистого спілкування, основною з яких, на думку більшості опитаних (56%), є нижча ціна в Інтернеті. Інші 42% посилаються на довгі черги для оплати. Труднощі з доступом, паркуванням, відсутність товару на складі та неможливості знайти потрібний продукт є одними з перешкод.

Для Альберто Фільо такі дані відображають дедалі вимогливіший профіль споживача. Зміна споживчих звичок і постійні технологічні інновації роблять ринок все більш динамічним, і компанії повинні звертати на це увагу. “Ті, хто не інвестує в повну інтеграцію цифрових і фізичних медіа, ризикують залишитися позаду”, – попереджає він.

Експерт пояснює, що, хоча споживачі не знайомі з концепцією універсальності, на практиці саме ця інтеграція контактів, фізичних і цифрових каналів є тим, що вони шукають і задовольняють.

У цьому сенсі опитування цього року, проведене WhatsApp від Grupo Meta, надає дані, які підтверджують висновки керівника Poli. Згідно з опитуванням, 35,4% опитаних споживачів вважають “цінною можливість керувати всіма взаємодіями компанії в одному місці”. Крім того, 42.2% з них також вважають “цінним” можливість збереження історії розмов під час використання програми обміну повідомленнями.

У дослідженні зазначається: “Існує зростаюче бажання споживачів інтегрованих комунікацій. Однак завдання для бізнес-лідерів полягає в забезпеченні пов’язаного досвіду між відділами та точками взаємодії з клієнтами”.

Опитування WhatsApp підтверджує те, що було підтверджено іншим опитуванням Opinion Box “Омніканальність у Бразилії: дані та уявлення про сприйняття та бажання бразильського споживача в багатоканальному сценарії”, проведеному у партнерстві з Bornlogic.

У цьому 90% опитаних заявили, що вони очікують від компаній інтегрованої стратегії обслуговування клієнтів у всіх каналах продажів. Крім того, 71% потребує негайного обслуговування в Інтернеті чи у звичайному магазині.

“Споживачі можуть навіть не знати, що означає ‘омніканальність’, і в тому ж опитуванні говориться, що 83% не знає. Але, коли пояснюється концепція, 64% визнає, що вони вже зробили покупку через цю інтеграцію каналів обслуговування, а 65% заявляє, що досвід має бути однаковим у всіх каналах, як онлайн, так і офлайн”, – зазначає Альберто Фільо з Poli.

Генеральний директор наголошує, що хоча звичка робити покупки в Інтернеті закріпилася (коротке спостереження в під’їздах кондомініумів, повних поставок, є термометром для вимірювання цього), споживачі не можуть обійтися без відвідування звичайних магазинів. Тому, підкреслює фахівець, ці блоки мають бути інтегровані з цифровими каналами, щоб досвід, який пропонується клієнту, був повним. “Не може бути жодних бар’єрів між фізичним і цифровим”, – попереджає він.

Для роздрібного торговця сприяння інтеграції полягає в з’єднанні систем і подорожах. Це включає, наприклад, уніфікацію запасів між фізичними магазинами та електронною комерцією, дозволяючи клієнтам купувати в Інтернеті та збирати в точках продажу; інтегрувати поведінкові дані для персоналізації пропозицій незалежно від каналу; і гарантувати, що продавці мають доступ до історії споживачів у режимі реального часу.

“Це також включає такі рішення, як нескінченні полиці, інтегровані платежі та використання додатків, які об’єднують досвід усередині та поза магазином. Іншими словами, інтеграція є не лише технологічною, вона операційною та стратегічною. Якщо її правильно впровадити, вона усуває тертя, збільшує конверсію та покращує сприйняття цінності бренду”, – говорить Альберто Фільо.

Ця інтеграція також має надати компаніям моніторинг профілів і поведінки споживачів. “Але одного цього моніторингу недостатньо. Стратегія omnichannel повинна мати можливість передбачати потреби та запити споживачів, щоб повністю їх задовольнити. Таким чином підвищується лояльність і результати для компанії”, — пояснює фахівець. Серед клієнтської бази Poli Digital збільшення доходу від платформи може досягати 30%, ілюструє генеральний директор.

На практиці omnichannel або omnicality платформа Poli має, серед своїх функцій, централізацію контактів через WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger і веб-чат, персоналізований чат-бот із цілодобовим обслуговуванням, надсилання масових повідомлень через WhatsApp, планування надсилання повідомлень із зазначенням дати та часу, ресурси штучного інтелекту для автоматизації завдань і власну систему CRM. Наразі платформа налічує понад 1200 компаній у Латинській Америці.