Zenvia, технологічна компанія, яка пропонує комплексні рішення на основі штучного інтелекту для покращення взаємодії з клієнтами, перераховує п'ять помилок, які найбільше відбивають бажання клієнтів робити покупки в сезонні періоди, такі як березень, який відзначається як Місяць споживача.
1. Насичуйте споживача рекламними повідомленнями
Надмірна кількість сповіщень електронною поштою або через WhatsApp створює відчуття вторгнення. Згідно зі звітом Deloitte, окрім 28%, які блокують відправника, ще 28% відписуються від бази даних компанії, 22% переглядають свої стосунки з брендом, а 20% змінюють налаштування конфіденційності. Обсяг – це не охоплення; здебільшого це найшвидший спосіб втратити контакт.
2. Ставтеся до розмовного середовища як до каналу email-маркетингу
Застосування логіки масового обміну повідомленнями до таких каналів, як WhatsApp, є стратегічною помилкою. У цих середовищах центральним показником є довіра, а не кліки. Надсилання пропозицій без оцінки контексту руйнує унікальну торговельну пропозицію каналу. Розмовне спілкування вимагає уважного слухання замість шаблонних відповідей та релевантності замість частоти.
3. Ігнорування слушного моменту та стратегічне мовчання
Найдосконаліший спосіб використання даних та штучного інтелекту — це знати, коли не слід взаємодіяти. Стратегічне мовчання, тобто свідоме рішення призупинити надсилання повідомлень у невідповідні моменти, захищає цінність життя клієнта (LTV) ефективніше, ніж кампанії з високою частотою повторень. Бренди, які дотримуються цього обмеження, вважаються корисними; інші — нав'язливими.
4. Пропонування повільного або автоматизованого обслуговування без контексту
У періоди пікового попиту загальні автоматизовані відповіді виражають байдужість і шкодять клієнтському досвіду. Гнучка робота та врахування контексту на бажаному клієнтом каналі є основоположними для утримання клієнтів. У цьому контексті дослідження Zenvia Panorama: Що змушує компанії продавати більше, ставлячи клієнта в центр уваги, проведене Zenvia у партнерстві з Opinion Box, показало, що 65% бразильських компаній стверджують, що WhatsApp є каналом, який генерує найбільше конверсій, а 88% використовують цей додаток у своїх стратегіях продажів.
5. Реклама без прозорості та ігнорування післяпродажного обслуговування
Приховані умови, недостатній запас та використання даних без чіткої згоди породжують розчарування та ризики для бренду. Оскільки споживачі стають більш поінформованими про свої права, відсутність прозорості та подальших дій після покупки підриває довіру, ускладнюючи відновлення репутації після погано проведеної сезонної події.
«Наступний стрибок відбудеться завдяки можливості інтеграції взаємодій зі штучним інтелектом та корпоративними системами. Тільки тоді можна буде перетворити діалоги на гнучкі транзакції та масштабовану бізнес-аналітику», – підсумовує Гілсіней Хансен, віце-президент з маркетингу, бізнесу та технологій Zenvia.
