تحقیق کے مطابق، خریداری کرتے وقت تین میں سے ایک صارف پہلے سے ہی فزیکل اسٹورز اور ای کامرس کو یکجا کرتا ہے۔

اسٹورز میں ایک عام منظر، وہ صارف جو داخل ہوتا ہے، سوالات پوچھتا ہے، قیمتوں کا موازنہ کرتا ہے، پروڈکٹ کا باریک بینی سے جائزہ لیتا ہے، اور پھر اسٹیبلشمنٹ کو آن لائن خریداری کے لیے چھوڑ دیتا ہے، اس عادت کو ظاہر کرتا ہے جو برازیل کے عوام کی طرف سے پوری طرح سے شامل کی جا رہی ہے۔.

برازیل میں، 30% صارفین ذاتی اور ای کامرس خریداریوں کو یکجا کرتے ہیں، تحقیق کے مطابق "Fiserv Insights 2026 – Retail Panorama: Trends in Payment Methods, Security and Credit"۔.

مطالعہ کے یہ اور دیگر اعداد و شمار خوردہ فروشوں کو درج ذیل کا اشارہ دیتے ہیں: omnichannel (یا پرتگالی ترجمے میں omnicality) کو نہ صرف صارفین کے ساتھ رابطے اور مواصلات کے ذرائع کو مربوط کرنا چاہیے۔ انضمام کو جسمانی اور آن لائن کے درمیان ہم آہنگی کا احاطہ کرنا چاہیے، کاروباری ذہانت کے ماہر البرٹو فلہو، Poli Digital کے بانی اور CEO، جو ایک اومنی چینل پلیٹ فارم اور میٹا گروپ (WhatsApp، Instagram، اور Facebook) کے برازیل اور لاطینی امریکہ میں آفیشل پارٹنر ہیں، مشورہ دیتے ہیں۔.

Fiserv Insights 2026 سروے، جو Opinion Box کے ساتھ شراکت میں کیا گیا، ظاہر کرتا ہے کہ صرف 17% صارفین اب بھی مکمل طور پر فزیکل اسٹورز میں خریداری کو ترجیح دیتے ہیں۔ سروے ان وجوہات کو ظاہر کرتا ہے جو صارفین کو ذاتی خریداری سے "دور کر دیتے ہیں"، زیادہ تر جواب دہندگان (56%) کے مطابق، آن لائن کم قیمت ہونے کی وجہ سے سب سے بڑی وجہ۔ ایک اور 42٪ لمبی چیک آؤٹ لائنوں کا حوالہ دیتے ہیں۔ رسائی میں مشکلات، پارکنگ، اسٹاک میں پروڈکٹ کی کمی، اور مطلوبہ پروڈکٹ کا پتہ نہ لگا پانا ان نکات میں شامل ہیں جن کا حوالہ رکاوٹوں کے طور پر دیا گیا ہے۔.

البرٹو فلہو کے مطابق، اس طرح کا ڈیٹا صارفین کے بڑھتے ہوئے پروفائل کی عکاسی کرتا ہے۔ کھپت کی عادات میں تبدیلی اور مسلسل تکنیکی ایجادات مارکیٹ کو تیزی سے متحرک بناتی ہیں، اور کمپنیوں کو اس پر توجہ دینی چاہیے۔ "وہ لوگ جو ڈیجیٹل اور جسمانی ذرائع کے درمیان مکمل انضمام میں سرمایہ کاری نہیں کرتے ہیں ان کے پیچھے پڑنے کا خطرہ ہے،" وہ خبردار کرتا ہے۔.

ماہر وضاحت کرتا ہے کہ، اگرچہ صارفین اومنی چینل کے تصور سے واقف نہیں ہوسکتے ہیں، لیکن عملی طور پر یہ جسمانی اور ڈیجیٹل رابطوں اور چینلز کا انضمام ہے جس کی وہ تلاش کرتے ہیں اور یہ انہیں مطمئن کرتا ہے۔.

اس لحاظ سے، میٹا گروپ کی جانب سے واٹس ایپ کے ذریعے اس سال کیے گئے ایک سروے میں ایسا ڈیٹا فراہم کیا گیا ہے جو پولی ایگزیکٹو کے مشاہدے کی تصدیق کرتا ہے۔ سروے کے مطابق، انٹرویو کرنے والے 35.4% صارفین نے "کمپنی کے تمام تعاملات کو ایک جگہ پر منظم کرنے کے امکان کو قابل قدر سمجھا۔" مزید برآں، ان میں سے 42.2% لوگ میسجنگ ایپلیکیشن کا استعمال کرتے وقت اپنی گفتگو کی سرگزشت کو محفوظ رکھنے کی صلاحیت کو "قیمتی" سمجھتے ہیں۔.

مطالعہ میں کہا گیا ہے: "مربوط مواصلات کے لیے صارفین کی بڑھتی ہوئی خواہش ہے۔ تاہم، کاروباری رہنماؤں کے لیے چیلنج محکموں اور کسٹمر ٹچ پوائنٹس میں ایک مربوط تجربہ فراہم کرنا ہے۔".

واٹس ایپ ریسرچ اوپینین باکس کے ایک اور سروے کے نتائج کو تقویت دیتی ہے، "برازیل میں اومنی چینل: ایک اومنی چینل منظر نامے میں برازیل کے صارفین کے تاثرات اور خواہشات کے بارے میں ڈیٹا اور بصیرت،" Bornlogic کے ساتھ شراکت میں کیا گیا۔.

اس سروے میں، 90% جواب دہندگان نے کہا کہ وہ توقع کرتے ہیں کہ کمپنیاں تمام سیلز چینلز میں مربوط کسٹمر سروس کی حکمت عملی رکھتی ہیں۔ مزید برآں، 71% فوری سروس کا مطالبہ کرتے ہیں، چاہے آن لائن ہو یا فزیکل اسٹور میں۔.

"صارفین کو شاید یہ بھی معلوم نہ ہو کہ 'اومنی چینل' کا کیا مطلب ہے، اور اسی تحقیق کے مطابق 83% ایسا نہیں کرتے۔ لیکن، جب تصور کی وضاحت کی جاتی ہے، تو 64% تسلیم کرتے ہیں کہ سروس چینلز کے اس انضمام کا استعمال کرتے ہوئے پہلے ہی خریداری کر لی ہے، اور 65% کا کہنا ہے کہ تجربہ تمام چینلز پر ایک جیسا ہونا چاہیے، خواہ آن لائن ہو یا آف لائن،" Alberto Filho کی طرف سے نشاندہی کی گئی ہے۔.

سی ای او اس بات پر زور دیتے ہیں کہ، آن لائن خریداری کی اچھی طرح سے قائم عادت کے باوجود (کنڈومینیئم کے داخلی راستوں پر ایک فوری نظر، ڈیلیوری سے بھری ہوئی، اس کا ایک اچھا اشارہ ہے)، صارفین اب بھی فزیکل اسٹورز کو ترجیح دیتے ہیں۔ لہذا، ماہر زور دیتا ہے، ان اسٹورز کو ڈیجیٹل چینلز کے ساتھ مربوط کیا جانا چاہیے تاکہ صارفین کے مکمل تجربے کو یقینی بنایا جا سکے۔ "جسمانی اور ڈیجیٹل کے درمیان کوئی رکاوٹ نہیں ہو سکتی،" وہ خبردار کرتا ہے۔.

خوردہ فروشوں کے لیے، انضمام کو فروغ دینے میں مربوط نظام اور گاہک کے سفر شامل ہیں۔ اس میں، مثال کے طور پر، فزیکل اسٹورز اور ای کامرس کے درمیان انوینٹری کو یکجا کرنا، صارفین کو آن لائن خریدنے اور اسٹور میں لینے کی اجازت دینا شامل ہے۔ چینل سے قطع نظر پیشکشوں کو ذاتی نوعیت دینے کے لیے طرز عمل کے ڈیٹا کو یکجا کرنا؛ اور اس بات کو یقینی بنانا کہ فروخت کنندگان کو حقیقی وقت میں کسٹمر ہسٹری تک رسائی حاصل ہو۔.

"اس میں لامتناہی شیلفز، مربوط ادائیگیاں، اور اسٹور کے اندر اور باہر تجربے کو مربوط کرنے والے ایپس کے استعمال جیسے حل بھی شامل ہیں۔ دوسرے لفظوں میں، انضمام صرف تکنیکی نہیں ہے، یہ آپریشنل اور اسٹریٹجک ہے۔ جب اچھی طرح سے لاگو کیا جاتا ہے، تو یہ رگڑ کو ختم کرتا ہے، تبادلوں کو بڑھاتا ہے، اور برانڈ کی سمجھی گئی قدر کو بہتر بناتا ہے۔".

اس انضمام سے کمپنیوں کو صارفین کے پروفائلز اور رویے کو ٹریک کرنے کی بھی اجازت ملنی چاہیے۔ "لیکن صرف یہ ٹریکنگ کافی نہیں ہے۔ تمام چینلز کی حکمت عملی کو صارفین کی ضروریات اور مطالبات کو پوری طرح سے پورا کرنے کے لیے ان کا اندازہ لگانے کے قابل ہونا چاہیے۔ اس طرح، کمپنی کے لیے وفاداری اور نتائج میں اضافہ ہوتا ہے،" ماہر کی وضاحت کرتا ہے۔ پولی ڈیجیٹل کے کلائنٹ بیس میں سے، پلیٹ فارم کے ذریعہ فراہم کردہ آمدنی میں اضافہ 30% تک پہنچ سکتا ہے، سی ای او نے واضح کیا۔.

عملی طور پر، پولی کے اومنی چینل پلیٹ فارم میں واٹس ایپ، انسٹاگرام، فیس بک میسنجر، اور ویب سائٹ چیٹ کے ذریعے مرکزی رابطہ کا انتظام جیسی خصوصیات شامل ہیں۔ 24 گھنٹے سپورٹ کے ساتھ ذاتی نوعیت کا چیٹ بوٹ؛ واٹس ایپ کے ذریعے بڑے پیمانے پر پیغام رسانی؛ تاریخ اور وقت کے ساتھ پیغام کی ترسیل کا شیڈول؛ ٹاسک آٹومیشن کے لیے مصنوعی ذہانت کے وسائل؛ اور اس کا اپنا CRM سسٹم۔ فی الحال، پلیٹ فارم کی لاطینی امریکہ میں 1,200 سے زیادہ کمپنیاں ہیں۔.