A inteligência artificial já deixou de ser uma aposta para se tornar parte da operação das grandes empresas de varejo. Mas colocar agentes de IA em produção é apenas o começo da jornada. Um novo estudo da Sinch, líder global em comunicações em nuvem, mostra que o maior desafio agora é garantir experiências confiáveis, seguras e consistentes para o consumidor.
De acordo com o relatório The AI Production Paradox, baseado na opinião de 2.527 líderes empresariais de dez países, o varejo já utiliza a IA principalmente para fortalecer a experiência do cliente e aumentar a fidelização. No entanto, 69% das empresas do setor já precisaram desligar ou reverter um agente de IA em produção por falhas de governança, evidenciando que escalar a tecnologia exige muito mais do que modelos avançados de inteligência artificial.
Entre os principais problemas enfrentados pelos varejistas estão o vazamento de dados pessoais (29%) e as chamadas alucinações da IA (22%), quando o sistema fornece respostas incorretas com aparente segurança. Para um setor cuja estratégia depende da personalização, esses erros comprometem diretamente a relação de confiança construída com o consumidor.
“O varejo investe em IA para conhecer melhor seus clientes, oferecer experiências personalizadas e aumentar a fidelização. Mas, quando a tecnologia falha, o impacto vai muito além da operação. O consumidor não diferencia o algoritmo da marca. Se a IA erra, é a reputação da empresa que está em jogo”, afirma Mario Marchetti, CEO da Latam da Sinch.
Segundo o estudo, 35% dos varejistas afirmam que o principal objetivo dos investimentos em IA é aumentar a satisfação e a lealdade dos clientes, superando metas como redução de custos ou ganhos operacionais.
O levantamento também mostra que a IA já está presente em diversos canais de relacionamento simultaneamente, como chatbots, e-mail, redes sociais, WhatsApp, SMS e voz, tornando essencial preservar o contexto da conversa em qualquer ponto da jornada do consumidor.
O estudo conclui que o sucesso da IA em produção depende menos do modelo utilizado e mais da infraestrutura que sustenta as comunicações. Entre os entrevistados, 87% consideram uma infraestrutura de comunicação de alto desempenho essencial para a estratégia de IA, enquanto 42% apontam problemas de confiabilidade e 37% relatam limitações na operação omnichannel dos fornecedores atuais.
No varejo, essa preocupação já influencia as decisões de compra de tecnologia. As empresas mais avançadas na adoção de IA são justamente as que mais avaliam novos parceiros tecnológicos: 57% dos varejistas com maior maturidade em IA estão analisando novos fornecedores de infraestrutura, contra apenas 10% das empresas em estágio inicial.
Segundo a Sinch, o próximo passo para o varejo será combinar inteligência artificial, comunicação omnichannel e infraestrutura resiliente para garantir experiências mais fluidas, seguras e personalizadas, sem comprometer a confiança do consumidor.
Sobre o estudo
O relatório The AI Production Paradox foi desenvolvido pela Sinch com base em pesquisa realizada em janeiro de 2026 com 2.527 executivos de nível diretor, vice-presidência e C-level, de empresas com mais de mil funcionários, distribuídas por dez países e seis setores econômicos, incluindo varejo.
