Nghiên cứu mới hé lộ thái độ của người tiêu dùng đối với dịch vụ khách hàng tự động. Nghiên cứu Xu hướng Trải nghiệm Khách hàng năm 2024, do Octadesk phối hợp với Opinion Box thực hiện, cho thấy 59% người tiêu dùng tin rằng việc sử dụng chatbot và trí tuệ nhân tạo giúp cải thiện dịch vụ khách hàng.
Rodrigo Ricco, người sáng lập kiêm CEO của Octadesk, nhấn mạnh tầm quan trọng của những công nghệ này: “Người tiêu dùng khao khát trải nghiệm mua sắm nhanh chóng và được cá nhân hóa. Chatbot và trí tuệ nhân tạo cung cấp câu trả lời tức thì và hiệu quả 24/7, đáp ứng kỳ vọng của khách hàng hiện đại.”
Tuy nhiên, nghiên cứu cũng chỉ ra những thách thức. 36% người tiêu dùng cho biết có trải nghiệm tiêu cực với chatbot, trong khi 35% đánh giá chúng ở mức trung lập. Điều này nhấn mạnh sự cần thiết phải triển khai cẩn thận và giám sát liên tục các công nghệ này.
Người tiêu dùng cho biết dịch vụ chatbot tốt bao gồm tùy chọn nói chuyện với người thật khi cần (51%) và nhận được các lựa chọn phù hợp cho vấn đề của họ (50%).
Nghiên cứu này cũng đề cập đến kỳ vọng của người tiêu dùng về thời gian phản hồi. Đối với email, hầu hết mong đợi nhận được phản hồi trong vòng một giờ. Trên mạng xã hội và ứng dụng nhắn tin, thời gian chờ tối đa là năm phút. Đối với trò chuyện trực tuyến và cuộc gọi điện thoại, kỳ vọng là nhận được phản hồi trong vòng một phút.
Ricco kết luận: “Chỉ cung cấp chất lượng thôi là chưa đủ; điều cần thiết là phải tối ưu hóa toàn bộ trải nghiệm và đáp ứng kỳ vọng của khách hàng ở nơi và theo cách họ mong muốn.”
