Theo nghiên cứu, cứ ba người tiêu dùng thì có một người đã kết hợp cửa hàng thực tế và thương mại điện tử khi mua hàng

Cảnh tượng thường thấy ở các cửa hàng, cảnh người tiêu dùng bước vào, hỏi, nghiên cứu giá, kiểm tra kỹ sản phẩm rồi rời khỏi cơ sở để mua hàng trực tuyến, cho thấy một thói quen đang được công chúng Brazil hình thành một lần và mãi mãi.

Trong nước, 30% người tiêu dùng kết hợp thương mại điện tử và trực tiếp khi mua hàng, theo nghiên cứu “Fiserv Insights 2026 – Toàn cảnh bán lẻ: Xu hướng trong phương thức thanh toán, bảo mật và tín dụng”.

Dữ liệu này và các dữ liệu khác từ nghiên cứu báo hiệu những điều sau cho các nhà bán lẻ: omnichannel (hoặc omnicalidade, trong bản dịch tiếng Bồ Đào Nha) không chỉ phải tích hợp các kênh liên lạc và liên lạc với khách hàng. Chuyên gia Business Intelligence Alberto Filho, người sáng lập và Giám đốc điều hành của Poli Digital, một nền tảng đa kênh là đối tác chính thức ở Brazil và Mỹ Latinh của Grupo Meta (WhatsApp, Instagram và Facebook) đưa ra lời khuyên: Sự tích hợp phải bao gồm sự hội tụ giữa thực tế và trực tuyến.

Fiserv Insights 2026, được thực hiện với sự hợp tác của Opinion Box, cho thấy rằng chỉ có 17% người tiêu dùng vẫn thích mua sắm toàn bộ tại cửa hàng thực tế. Khảo sát đưa ra lý do khiến người tiêu dùng “quay lưng” với các mối quan hệ trực tiếp, nguyên nhân chính, theo ý kiến ​​của đa số người được phỏng vấn (56%), là do giá bán trực tuyến thấp hơn. 42% khác cho biết phải xếp hàng dài để thanh toán. Khó khăn trong việc tiếp cận, đỗ xe, thiếu sản phẩm trong kho và không tìm được sản phẩm mong muốn là một trong những trở ngại được coi là trở ngại.

Đối với Alberto Filho, những dữ liệu như thế này cho thấy yêu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng. Thói quen tiêu dùng thay đổi và sự đổi mới công nghệ không ngừng khiến thị trường ngày càng năng động và các công ty phải chú ý đến điều này. Ông cảnh báo: “Những ai không đầu tư vào việc tích hợp đầy đủ giữa phương tiện truyền thông vật lý và kỹ thuật số sẽ có nguy cơ bị bỏ lại phía sau”.

Chuyên gia giải thích rằng, mặc dù người tiêu dùng không quen với khái niệm đa kênh, nhưng trên thực tế, chính sự tích hợp giữa các liên hệ và các kênh vật lý và kỹ thuật số mà họ tìm kiếm và thỏa mãn.

Theo nghĩa này, một cuộc khảo sát năm nay do WhatsApp, từ Grupo Meta thực hiện, cung cấp dữ liệu xác nhận phát hiện của giám đốc điều hành Poli. Theo khảo sát, 35,4% người tiêu dùng được phỏng vấn coi “khả năng quản lý tất cả các tương tác của công ty ở một nơi là có giá trị”. Hơn nữa, 42,2% trong số đó còn coi khả năng lưu giữ lịch sử hội thoại khi sử dụng ứng dụng nhắn tin là “có giá trị”.

Nghiên cứu cho biết: “Mong muốn của người tiêu dùng đối với truyền thông tích hợp ngày càng tăng. Tuy nhiên, thách thức đối với các nhà lãnh đạo doanh nghiệp nằm ở việc cung cấp trải nghiệm được kết nối giữa các bộ phận và điểm tiếp xúc của khách hàng.”.

Cuộc khảo sát WhatsApp củng cố những gì đã được xác minh bởi một cuộc khảo sát khác của Opinion Box, “Tính đa kênh ở Brazil: dữ liệu và hiểu biết sâu sắc về nhận thức cũng như mong muốn của người tiêu dùng Brazil trong kịch bản đa kênh”, được thực hiện với sự hợp tác của Bornlogic.

Trong đó, 90% trong số những người được phỏng vấn nói rằng họ mong đợi các công ty có chiến lược dịch vụ khách hàng tích hợp trên tất cả các kênh bán hàng. Hơn nữa, 71% yêu cầu dịch vụ ngay lập tức, dù là trực tuyến hay tại cửa hàng thực tế.

“Alberto Filho, từ Poli chỉ ra: ‘Người tiêu dùng thậm chí có thể không biết ’đa kênh” nghĩa là gì và cuộc khảo sát tương tự cho thấy 83% không biết. Tuy nhiên, khi được giải thích về khái niệm này, 64% nhận ra rằng họ đã mua hàng thông qua việc tích hợp các kênh dịch vụ này và 65% tuyên bố rằng trải nghiệm phải giống nhau ở tất cả các kênh, dù trực tuyến hay ngoại tuyến".

Giám đốc điều hành nhấn mạnh rằng, mặc dù thói quen mua sắm trực tuyến đã được củng cố (một quan sát ngắn gọn ở lối vào chung cư, đầy ắp các chuyến giao hàng, là nhiệt kế để đo lường điều này), người tiêu dùng không thể làm gì nếu không ghé thăm các cửa hàng thực tế. Vì vậy, chuyên gia nhấn mạnh, các đơn vị này phải được tích hợp kênh kỹ thuật số để trải nghiệm mang đến cho khách hàng được trọn vẹn. Ông cảnh báo: “Không thể có rào cản giữa vật lý và kỹ thuật số”.

Đối với nhà bán lẻ, việc thúc đẩy tích hợp bao gồm việc kết nối các hệ thống và hành trình. Ví dụ, điều này bao gồm việc thống nhất hàng tồn kho giữa các cửa hàng thực tế và thương mại điện tử, cho phép khách hàng mua trực tuyến và nhận hàng tại điểm bán hàng; tích hợp dữ liệu hành vi để cá nhân hóa các ưu đãi bất kể kênh nào; và đảm bảo rằng người bán có quyền truy cập vào lịch sử người tiêu dùng trong thời gian thực.

“Alberto Filho cho biết: ”Nó cũng liên quan đến các giải pháp như kệ vô hạn, thanh toán tích hợp và sử dụng các ứng dụng kết nối trải nghiệm trong và ngoài cửa hàng. Nói cách khác, tích hợp không chỉ là công nghệ mà còn là hoạt động và chiến lược. Khi được triển khai tốt, nó sẽ loại bỏ xung đột, tăng chuyển đổi và cải thiện nhận thức về giá trị thương hiệu".

Sự tích hợp này cũng sẽ cung cấp cho các công ty khả năng giám sát hồ sơ và hành vi của người tiêu dùng. Chuyên gia giải thích: “Nhưng chỉ giám sát này thôi là chưa đủ. Chiến lược đa kênh phải có khả năng dự đoán nhu cầu và yêu cầu của người tiêu dùng để đáp ứng đầy đủ chúng. Bằng cách này, lòng trung thành và kết quả cho công ty sẽ tăng lên”. Trong số cơ sở khách hàng của Poli Digital, mức tăng doanh thu do nền tảng mang lại có thể lên tới 30%, CEO minh họa.

Trên thực tế, nền tảng đa kênh hoặc đa kênh của Poli, trong số các tính năng của nó, có tính năng tập trung liên hệ qua WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger và trò chuyện trên trang web, một chatbot được cá nhân hóa với dịch vụ 24 giờ, gửi tin nhắn hàng loạt qua WhatsApp, lên lịch gửi tin nhắn theo ngày và giờ, tài nguyên trí tuệ nhân tạo để tự động hóa tác vụ và hệ thống CRM của riêng nó. Hiện tại, nền tảng này có hơn 1.200 công ty trên khắp châu Mỹ Latinh.