Zenvia, một công ty công nghệ cung cấp các giải pháp AI toàn diện cho trải nghiệm khách hàng, đã liệt kê năm sai lầm phổ biến nhất khiến khách hàng ngần ngại mua sắm trong các mùa lễ hội, chẳng hạn như tháng Ba, được coi là Tháng Tiêu dùng.
1. Tràn ngập người tiêu dùng bằng các thông điệp quảng cáo
Việc gửi quá nhiều thông báo qua email hoặc WhatsApp tạo cảm giác bị xâm phạm quyền riêng tư. Theo một báo cáo của Deloitte, ngoài 28% người dùng chặn người gửi, 28% khác hủy đăng ký khỏi cơ sở dữ liệu của công ty, 22% đánh giá lại mối quan hệ của họ với thương hiệu và 20% thay đổi cài đặt quyền riêng tư. Số lượng không đồng nghĩa với phạm vi tiếp cận; hầu hết thời gian, đó là cách nhanh nhất để mất liên lạc.
2. Hãy coi môi trường hội thoại như một kênh tiếp thị qua email
Áp dụng logic nhắn tin hàng loạt vào các kênh như WhatsApp là một sai lầm chiến lược. Trong môi trường này, thước đo quan trọng nhất là sự tin tưởng, chứ không phải số lượt nhấp chuột. Việc gửi các ưu đãi mà không đánh giá bối cảnh sẽ phá hủy lợi thế cạnh tranh độc đáo của kênh. Giao tiếp đối thoại đòi hỏi sự lắng nghe thay vì những câu trả lời rập khuôn và sự phù hợp thay vì tần suất.
3. Bỏ qua thời điểm thích hợp và sự im lặng mang tính chiến lược
Việc sử dụng dữ liệu và trí tuệ nhân tạo tinh vi nhất chính là biết khi nào không nên tương tác. Sự im lặng chiến lược, tức là quyết định có ý thức tạm dừng gửi thông tin vào những thời điểm không thích hợp, bảo vệ giá trị trọn đời của khách hàng (LTV) hiệu quả hơn so với các chiến dịch lặp đi lặp lại nhiều lần. Các thương hiệu tôn trọng giới hạn này được xem là hữu ích; những thương hiệu khác thì bị coi là xâm phạm quyền riêng tư.
4. Cung cấp dịch vụ chậm hoặc tự động mà không có ngữ cảnh
Trong thời gian cao điểm, các phản hồi tự động chung chung thể hiện sự thờ ơ và làm tổn hại đến trải nghiệm khách hàng. Hoạt động linh hoạt và phù hợp với ngữ cảnh trên kênh mà khách hàng ưa thích là yếu tố then chốt để giữ chân khách hàng. Trong bối cảnh này, nghiên cứu Zenvia Panorama: Điều gì giúp các công ty bán được nhiều hơn bằng cách đặt khách hàng làm trung tâm, do Zenvia thực hiện phối hợp với Opinion Box, cho thấy 65% các công ty Brazil cho biết WhatsApp là kênh tạo ra nhiều chuyển đổi nhất và 88% sử dụng ứng dụng này trong chiến lược bán hàng của họ.
5. Quảng bá thiếu minh bạch và bỏ qua dịch vụ hậu mãi
Các điều khoản mập mờ, tình trạng thiếu hàng và việc sử dụng dữ liệu mà không có sự đồng ý rõ ràng tạo ra sự thất vọng và rủi ro cho thương hiệu. Khi người tiêu dùng ngày càng hiểu rõ hơn về quyền lợi của mình, việc thiếu minh bạch và không theo dõi sát sao sau khi mua hàng sẽ làm xói mòn lòng tin, khiến việc khôi phục danh tiếng sau một sự kiện theo mùa được thực hiện kém hiệu quả trở nên khó khăn.
“Bước tiến đột phá tiếp theo sẽ đến từ khả năng tích hợp tương tác với trí tuệ nhân tạo và các hệ thống doanh nghiệp. Chỉ khi đó, mới có thể biến các cuộc đối thoại thành các giao dịch liền mạch và trí tuệ kinh doanh có khả năng mở rộng,” Gilsinei Hansen, Phó Chủ tịch Marketing, Kinh doanh và Công nghệ tại Zenvia, tóm tắt.
