Một cuộc khảo sát toàn cầu do Freshworks, một công ty phát triển phần mềm quản lý doanh nghiệp dựa trên trí tuệ nhân tạo (AI), thực hiện đã tiết lộ rằng phần lớn các chuyên gia dịch vụ khách hàng (CX) đã sử dụng AI trong công việc hàng ngày của họ. Báo cáo chỉ ra rằng việc sử dụng công nghệ này có thể giúp các nhân viên hỗ trợ tiết kiệm tới 20 ngày làm việc mỗi năm.
Theo khảo sát, 64% chuyên gia CX sử dụng các công cụ hỗ trợ AI ít nhất một lần mỗi tháng và 57% sử dụng chúng hàng tuần. Tuy nhiên, các bộ phận khác đang đi trước trong việc áp dụng công nghệ này: CNTT (89%), Marketing (86%), Nhân sự (77%) và Bán hàng (74%).
Nghiên cứu được thực hiện với hơn 7.000 chuyên gia, bao gồm những người ra quyết định và quản lý cấp cao từ 12 quốc gia, trong đó có 1.500 người tham gia đến từ Brazil, Mexico và Colombia. Nghiên cứu này khám phá nhận thức, việc sử dụng và giá trị của các công cụ trí tuệ nhân tạo (AI) trong môi trường làm việc.
Các nhiệm vụ chính được thực hiện với sự hỗ trợ của các công cụ AI, chẳng hạn như Freddy của Freshworks, bao gồm phân tích văn bản (38%), tạo nội dung (37%) và phân tích dữ liệu (35%). Lý do chính để áp dụng công nghệ này là chất lượng công việc được nâng cao (59%) và năng suất (50%).
Bất chấp những lợi ích, vẫn còn sự hoài nghi về AI: 48% chuyên gia trải nghiệm khách hàng tin rằng công nghệ này thiếu tính bảo mật, và 41% chỉ ra tính khó lường của công nghệ là một mối lo ngại.
Các chuyên gia về trải nghiệm khách hàng được phỏng vấn cho biết việc sử dụng AI giúp tiết kiệm trung bình 3 giờ 18 phút mỗi tuần bằng cách đơn giản hóa và tự động hóa các quy trình lặp đi lặp lại. Điều này tương đương với việc tiết kiệm tới 20 ngày làm việc mỗi năm, nếu tính theo ngày làm việc 8 tiếng truyền thống.
Mặc dù trí tuệ nhân tạo (AI) đang phát triển nhanh chóng, 66% chuyên gia trải nghiệm khách hàng (CX) tin rằng công nghệ này sẽ không thể thay thế hoàn toàn người lao động. AI được xem là một công cụ bổ trợ, có khả năng đơn giản hóa các nhiệm vụ lặp đi lặp lại và phức tạp.
Nghiên cứu cũng cho thấy 30% chuyên gia cho rằng kinh nghiệm về AI là điều cần thiết để được tuyển dụng trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng. Tuy nhiên, 39% cho biết công ty của họ vẫn chưa có kế hoạch triển khai AI trong các bộ phận hỗ trợ.
