A Zenvia, empresa de tecnologia especializada em soluções de inteligência artificial para a experiência do cliente (CX), lança um e-book gratuito sobre as mudanças na camada de identificação de usuários que o WhatsApp implementará em agosto. O material detalha a introdução dos usernames (formato @nome) como alternativa ao número de telefone e do BSUID (Business-Scoped User ID), novo identificador técnico gerado pela Meta para representar usuários em um portfólio de negócios.
A publicação orienta as empresas a adaptarem suas operações de atendimento e vendas à nova lógica, garantindo a manutenção do histórico e do controle dos dados dos clientes.
“As mudanças que o WhatsApp implementa em 2026 não são apenas uma atualização técnica de API. Elas sinalizam uma transformação na forma como a plataforma organiza identidade, privacidade e relacionamento corporativo — um movimento que impacta diretamente a retenção e o custo de aquisição de clientes. Quem se preparar garantirá eficiência e diferenciação competitiva, utilizando a inteligência artificial para orquestrar dados e canais em escala; quem deixar para reagir depois ficará para trás em um mercado que não tolera mais atritos. Afinal, o crescimento sustentável nasce de experiências que resolvem problemas reais e geram valor mensurável”, afirma Gilsinei Hansen, VP de Negócios da Zenvia.
Historicamente, o número de telefone funcionou como a principal referência de identidade no aplicativo. Com os novos usernames, os usuários poderão ocultar o próprio número ao contatar empresas, exigindo um novo modelo de reconhecimento de clientes. Para suprir essa lacuna e preservar a privacidade dos usuários, a Meta introduziu o BSUID – um identificador restrito ao portfólio de negócios de cada empresa. Assim, um mesmo usuário possui BSUIDs distintos em companhias diferentes, o que impede o rastreamento massivo.
O impacto direto no Varejo e E-commerce
Operações dependentes exclusivamente do número de telefone para reconhecer consumidores ou acionar automações falharão caso o usuário oculte o dado.
“O varejo opera com margens estreitas e dados de mercado mostram que a perda de contexto na jornada do cliente destrói as taxas de conversão. Se trata de sobrevivência comercial. As marcas precisam integrar o BSUID aos seus CRMs para que a Inteligência Artificial continue hiperpersonalizando o atendimento e as ofertas no WhatsApp em escala, sem fricção. Quem insistir em canais ou APIs não oficiais assume um risco de interrupção operacional que o mercado simplesmente não perdoa”, alerta Hansen.
O e-book da Zenvia detalha como capturar, armazenar e associar o BSUID à identidade interna do cliente no CRM, preservando os fluxos e a continuidade da jornada de compra. Empresas que utilizam APIs não oficiais enfrentam risco ainda maior de interrupção operacional sem aviso prévio.
A transição ocorre de forma faseada em 2026. Em março e abril, parceiros como a Zenvia (Business Solutions Partners – BSPs) adequaram suas APIs. Em maio, a API oficial da companhia passou a receber BSUIDs, usernames e números simultaneamente. Em junho, os testes de usernames começaram para empresas e usuários em mercados como Colômbia, Peru e República Dominicana. A partir de agosto, a adoção de usernames chegará ao Brasil e avançará globalmente.
Para facilitar a transição de quem já usa o API oficial, a Meta disponibiliza o Livro de Contatos (Contact Book), recurso que mapeia automaticamente o vínculo entre o número de telefone e o BSUID.
O e-book foi desenvolvido para que gestores e equipes técnicas entendam o que muda e o que precisam revisar nas operações. A pergunta que todo negócio precisa responder agora é: em quais pontos o número de telefone ainda é tratado como o único identificador do cliente? Essa dependência deixou de ser sustentável. “Em um ecossistema pautado pela privacidade, a relevância e o consentimento substituem a insistência. As marcas líderes serão aquelas que transformarem essa transição em uma oportunidade de eficiência operacional, provando que a inovação real gera valor duradouro tanto para o cliente quanto para a última linha do balanço”, conclui Hansen.
O e-book gratuito está disponível para download: https://zenvia.com/educacao/whatsapp-usernames-e-bsuid/
