在巴西，WhatsApp 已成为品牌与消费者关系的主要渠道，十个消费者中有九个选择使用 WhatsApp。HelenaCRM 是一个通过 WhatsApp 集成 CRM、客户服务和自动化功能的对话平台，宣布推出其新产品。.
想象一下，一项运营活动由一支庞大的人工智能大军提供支持。现在，想象一下如何快速、高效、负责地协调所有这些智能体。这正是目前企业在客户服务、销售和关系策略中逐渐兴起的理念，它能够协调多个智能体。.
正是在这种背景下，海伦娜创建了人工智能主管。这一新型智能层旨在协调单个操作中的多个代理，涵盖客户服务、销售和关系管理。.
公司创始人兼首席执行官吉列尔梅·罗查解释说，这项新技术并非依赖单个客服人员包揽一切，而是扮演智能协调器的角色。“人工智能主管会分析每条客户消息，理解对话上下文，并实时决定由哪个人工智能客服人员来处理该互动，无论是销售、支持、计费、日程安排还是客户维系。必要时，主管还会将互动转接给人工客服，确保复杂情况不会在自动化工作流程中停滞不前。”
吉列尔梅·罗查强调，实际上，这使得客户服务更像是真正的商业运营，不同的专家在中央协调下共同工作，随着公司开始同时运营数十个或数百个人工智能代理，这一点变得尤为重要。.
此次发布正值巴西数字渠道使用量呈爆炸式增长之际。据Statista统计，WhatsApp几乎已安装在所有巴西智能手机上，拥有超过1.4亿活跃用户，使其成为企业与消费者之间的主要沟通渠道。根据 人工智能在客户服务，到2026年，全球约80%的企业正在使用或计划在客户服务中使用人工智能。
与此同时，市场研究表明，采用智能代理的运营可以降低高达 30% 的成本，同时加快响应速度并提高转化率。.
罗查说：“我们正在谈论的是一种新的客户服务管理架构，它能够解读意图，将任务分配给专业代理，并确保每次交互都遵循最佳流程，无论是与人工智能还是人类交互。”.
据他介绍，HelenaCRM Supervisor 就像一个运营大脑。它与 CRM 系统相连，能够解读每条传入信息，评估客户旅程所处的阶段，并实时决定下一步的行动方案。在同一次对话中，客户可以先与销售人员沟通，然后被转接到客服人员，最后又被转接到催收或预约人员，所有这些操作都流畅自然，客户几乎感觉不到任何技术上的转换。.
“主管负责确保服务效率，为客服团队提供全局视角，”罗查解释道。“主管负责确保服务效率，维护客服团队的全局观。他负责制定管理规则、确定优先级并收集信息。正是他将分散的客服人员整合为一个真正的运营团队，”他补充道。.
如果人工智能检测到敏感情况、复杂的谈判或异常情况，主管会自动将对话转交给人工客服，人工客服已在客户关系管理系统中掌握了所有上下文信息。.
事实上，这正是HelenaCRM的一大优势：原生智能客服系统与运营流程无缝集成。客服人员可以在对话过程中创建、编辑和更新字段及记录，还能触发与其他系统的集成，例如ERP系统、财务平台、计费系统或实时排班系统。“我们的AI不仅能对话，还能执行操作，”首席执行官强调说，“如果客户需要副本，客服人员不会回复文字，而是会搜索、生成、发送并更新CRM系统。这彻底改变了工作效率。”.
Helena 的首席执行官进一步解释说，这种由主管协调的专业代理模式，在市场上被称为“AI代理机构”，是企业技术领域全球最大的发展趋势之一。如今，企业不再使用通用的AI，而是运营完整且专业的数字化团队，负责销售、支持、收款、客户维系和售后服务，所有环节都实现了自动化和集成。.
罗查表示：“我们现在推出的是这方面的基础设施。如果没有主管，客服人员就成了孤立的个体。有了主管，他们就变成了一家全天候运转的数字化公司。” 据 Gartner 预测，到 2026 年，大约 20% 的服务量将由直接与支持系统交互的自动化设备处理。.
此外，该平台兼容不同的语言模型，例如 GPT-40 和 Anthropic，使公司能够自由选择最适合每个用例的技术。.
在HelenaCRM，该模型已被用于智能线索筛选、服务和会议自动安排、初始计费和谈判、购物车和提案恢复、满意度和反馈调查以及客户维系和激活。所有信息都会在CRM系统中记录、整理并可执行。.
